Морозов Александр Павлович

ИЭУ ГПА (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялте

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРФИРМЫ «КРЫМСКИЙ СПУТНИК»

Оценка состояния управления качеством турфирмы «Крымский спутник» позволяет сделать вывод о том, что системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть отлаженный механизм контроля «соответствия – несоответствия». С целью улучшения уровня качества оказываемых услуг целесообразным является разработка и внедрение системы качества в турфирме «Крымский спутник».

Для разработки системы качества, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство турфирмы «Крымский спутник» должно обеспечить необходимую подготовку своего персонала, как показывает опыт, система качества в конечном итоге вовлекает практически всех работников предприятия. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое обучение по стандартам ISO серии 9001 руководителя и будущей рабочей группы. Так же стоит отметить, что наряду с обучением при создании системы качества необходимо разъяснить цели, задачи и базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ISO. Разъяснительные беседы призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением новшеств и изменений на предприятии. Если сотрудникам не объяснить для чего делаются изменения, в дальнейшем это может привести к недопониманию отдельными работниками, а если недопонимающих в организации будет много, это может свести на нет эффект от внедрения.

Технический эффект от формирования системы управления качеством в турфирме «Крымский спутник» заключается в улучшении технологий обслуживания клиентов, а также в разработке технологических программ, регламентов, методик исследования, стандартов, нормативом и инструкций. Так же на данном этапе целесообразным будет проведение внутреннего аудита. Деятельность внутренних аудиторов в новых условиях может считаться эффективной только в случае, если результаты аудиторских проверок способствуют улучшению отдельных процессов и СМК в целом. А это может быть достигнуто, лишь, когда специалисты, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. Эксперт-аудитор должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных или предотвращению потенциальных несоответствий.

Внедрение системы управления качеством в турфирме «Крымский спутник» способствует выгоде для руководства, так как это улучшение качества обслуживания, увеличение потребителей услуг, а вследствие этого – повышение прибыли. Для персонала – это выгодно в плане материальной мотивации, премии при большом объеме заказов. А для потребителей – это приобретение услуг высшего качества, которые соответствуют не только государственным, но и моровым стандартам.

Для улучшения системы обратной связи с потребителями в турфирме «Крымский спутник» необходимо использовать современные методы сбора информации от клиентов предприятия. Руководством турфирмы «Крымский спутник» был создан официальный сайт для привлечения потенциальных потребителей и улучшению качества обслуживания, благодаря бронированию туров через Интернет. Таким образом, необходимо включить раздел на сайте турфирмы «Крымский спутник» для отзывов отдыхающих. С целью совершенствования обратной связи с потребителями эффективно будет введение анкетирования клиентов для контроля управления качеством, так как в сфере услуг именно потребитель может оценить качество оказываемых услуг.

Так же стоит отметить, что директором турфирмы «Крымский спутник» ведется постоянных мониторинг интернет ресурсов, на которых отображаются отзывы потребителей услуг туристского предприятия. После более детального исследования, стало известно, что большая часть отзывов носит негативный характер. В связи с этим еще одной рекомендаций для турфирмы «Крымский спутник», является проверка степени удовлетворенности клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Сформированный на уровне сознания прообраз эффективной конкурентоспособной системы управления турфирмы «Крымский спутник», а также действия, избираемые для ее трансформации из стартовой позиции в состояние прообраза, обуславливают необходимость построения целостной модели. Окончательный и полный вариант модели представлен на рисунке 3.5.

Предложенная управленческая модель повышения конкурентоспособности, основанной на качестве является эффективной при ее использовании. Она позволяет провести глубокий анализ деятельности турфирмы «Крымский спутник», выявить причины неудовлетворительного состояния, сформулировать цели и задачи по развитию, а так же принять соответствующие решения по повышению эффективности имеющихся преимуществ. Инновации будут окуплены за два года. Вложения являются оправданными и экономически выгодными. Исходя из полученных данных можно сказать, что ожидаемый экономический эффект для турфирмы «Крымский спутник» посредством реализации предложенных рекомендаций и вложения средств в систему качества позволит повысить ее эффективность, что дает возможность предполагать последующее увеличение уровня статьи доходов предприятия, что показывает объективную необходимость в проведении рассматриваемых мероприятий. Необходимо принять во внимание, что деятельность формирования и внедрения системы управления качеством в турфирме «Крымский спутник» сопряжена с большим количеством рисков в силу неразвитости в нашей стране такого понятия как – управление качеством. Исследования отечественных и зарубежных ученых свидетельствуют, что экономический эффект в результате использования системы качества может составлять 10-12% в год.