АТАМАНЧУК А.В., к.е.н., доц. ТОМАЛЯ Т.С.

Хмельницький національний університет

СУЧАСНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ У ФОРМУВАННІ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ НА ПІДПРИЄМСТВАХ

ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

Якість організаційної культури в даний час являє собою серйозну проблему для розвитку вітчизняного готельно-ресторанного бізнесу. Складність існуючої ситуації посилюється не тільки відсутністю сучасних єдиних стандартів якості готельно-ресторанних послуг, але і низьким рівнем життя і культури споживання більшості населення.

Аналіз досліджень свідчить, що конкурентоспроможність організації надання готельних послуг базується на трьох « китах » це:

- фахівці готельної справи, що виконують певні функції відповідно до місії організації;

- завдання, для вирішення яких створюються готельні та ресторанні комплекси;

- управлінські рішення, спрямовані на формування, мобілізацію і використання потенційних можливостей компанії з метою залучення й утримання максимально можливої кількості потенційних клієнтів, на яких орієнтований даний бізнес [3].

Відповідно ефективна взаємодія цих трьох складових забезпечить злагоджену та прибуткову діяльність підприємства. Однак, не все так просто, адже вимоги , які пред'являють до готелів і ресторанів сучасні умови конкурентної боротьби стають жорсткішими з кожним роком. Це пов'язано зі стрімкою насичуваність ринку послуг гідними уваги і інтересу клієнтури виробників послуг гостинності. Усвідомлюючи це, менеджмент цілеспрямовано розвиває мотиваційну функцію для підтримки цілісності командного складу і через нього зміцнення організаційної культури, яка являє собою стрижень відносин індивідів всередині колективу і є через реалізаційний процес відображенням здорового чи не дуже мікроклімату серед співробітників.

В сфері готельно-ресторанного бізнесу працівник - це візитна картка закладу, і те, як він буде поводитись стосовно клієнта відіграє визначальну роль у формуванні іміджу підприємства.

Так, американські фахівці автоматизації готельно - ресторанного бізнесу пропонують п’ять  ефективних прийомів, які допоможуть знайти підхід до кожного клієнта (табл.1).

Таблиця 1 – Пять секретів успішної організації готельно-ресторанної справи [2]

Назва прийому

Характеристика

Швидкий сервіс - перше  правило підприємця

Відвідувачі, як готелів так і ресторанів не люблять чекати! Вони люблять швидко зробити замовлення і також швидко отримати його. Якщо ви приймаєте замовлення за телефоном, використовуйте ідентифікаційний номер (ID) абонента і базу даних вашої POS-системи, щоб прискорити процес оформлення замовлення.

Впізнавайте ваших гостей

Гості  готелів чи ресторанів,  люблять все індивідуалізувати. Підтримуйте персоналізовані замовлення стосовно номерів, або ж їжі. Встановлене програмне забезпечення дозволяє зберігати інформацію про минулі замовлення, а також про замовлення, зроблених онлайн, що дозволить заново відтворити це індивідуальне прохання. Якщо клієнт, наприклад, регулярно замовляє вегетаріанські страви або просить змінити інгредієнти салату, або ж зменшити доступ сонячного світла в кімнату, чи заміни ковбика у ванній -  відзначте це в базі даних відвідувачів.

В майбутньому система нагадає обслуговуючому персоналу запитати про ці побажаннях у гостя. Так, індивідуальні переваги залишаться в пам'яті системи закладу і допоможуть вам здійснювати індивідуальний підхід до кожного гостя, який вони, безсумнівно, оцінять

Надійна опора

Зробіть так, щоб ваші гості могли на вас покластися і були впевнені у вашій точності, своєчасності. Багато клієнтів люблять робити передчасні замовлення страв чи номерів- чи то за тиждень до великої вечірки, чи то за годину до планованої вечері чи приїзду. Оперативна робота переконає клієнтів в тому, що на вас можна покластися в будь-яких питаннях.

Маленькі знаки уваги

Усі люблять приємні сюрпризи. Тому ресторани використовують програму лояльності для заохочення своїх кращих гостей, а готелі – організовують різного роду сюрпризи в номері. Таким особливим гостям ви можете відправити, наприклад, безкоштовний десерт або закуски, придумати невеличкі подарунки з логотипом вашого ресторану, як ручки, олівці, запальнички, безкоштовне фруктове асорті в номер. Ваше заохочення - ефективний прийом, який встановить міцний зв'язок між вами і гостем Вашого закладу

Живий організм

Чи буде ваш сервіс завжди бездоганним? Напевно, всяке буває. Ваші гості це зрозуміють. Використовуйте кожну можливість виявляти ініціативу, навіть коли справи йдуть погано. Відправляйте листи зі словами подяки і вибачень клієнтам, якщо відбулися які-небудь затримки, зробіть зворотний зв'язок на вашому сайті, форму коментарів, щоб отримувати відгуки від клієнтів.

 

Згідно проаналізованої практики, часто основні положення організаційної культури знаходять прояв в гаслах: «гість на першому місці» або «співробітник - найважливіша сполучна ланка з клієнтурою». При цьому турбота про співробітника розширює можливість придбання вірних клієнтів, які щиро вірять в унікальність конкретного готельно-ресторанного підприємства.

Основними носіями організаційної культури є люди, але виробляється вона і формується значною мірою менеджментом, який повинен розуміти і передбачати наслідки від реалізації своїх концептуальних ідей. Вище керівництво, при цьому, являє собою приклад  втілення життєвої сили організаційної культури.

Що ж стосовно завдань, або цілей, яких повинно досягти підприємство у своїй діяльності, як однієї із складових організаційної культури, не лише, готельно - ресторанних закладів, то вони повинні бути чіткими, лаконічними, та звичайно, реальними. Завдання для персоналу потрібно формувати доступно, тобто працівник повинен розуміти, що в кінцевому результаті принесе його робота над тим чи іншим об’єктом, або, що йому потрібно зробити, щоб задовольнити потреби клієнта. Якщо працівник - є візитною карткою закладу, то поставлені перед ним завдання – це мета створення готельних та ресторанних підприємств.

Третьою складовою є управлінські рішення, що допомагають спрямовувати у ефективне русло та підвищувати потенційні можливості компанії.

Управлінські рішення тісно пов’язані із менеджментом організаційної культури, і, як правило, повинні виходити від вищих ланок управління,  тобто управлінські рішення приймають, безпосередньо керівники.

Стосовно такого роду тенденції, постає запитання: «Чому співробітники, які прагнуть на нижчих щаблях ієрархічної драбини до здорової внутрішньо колективної  атмосфери, завжди зазнають краху без підтримки вищого керівництва компанії?».

Сила організації, яка користується у потенційних клієнтів успіхом, криється в поєднанні грамотності та тактовності управлінців, що базуються на дотриманні принципу безконфліктності взаємин відвідувачів з виробниками сервісних послуг. Вимогливий, примхливий і часто незадоволений клієнт, як лакмусовий папірець, висвічує недоліки управління. З одного боку, він здатний порушити баланс рівня організаційної культури, а, з іншого - стати стимулом до більш якісного виконання безпосереднім виробником послуги своїх посадових обов'язків. Керівник  опинившись на такому роздоріжжі повинен прийняти правильне рішення, і відповідно, не допустити першого, а підтримати та скоординувати виконання другого.

В забезпеченні функціонування злагодженої організаційної культури важлива роль належить правильному відтворенню видимого та невидимого її рівнів. Так, в сфері готельно-ресторанного бізнесу прикладами культури видимого рівня можуть бути – дошки оголошень, вітання з днем народження, вручення дипломів та призів, скринька для скарг і пропозицій співробітників (анонімно), постійні повідомлення про успіхи мережі закладів – типу корпоративних новин. До невидимого рівня належать - ставлення до роботи працівника, мотиваційні заходи – проведення тренінгів та навчальних курсів для новачків. Можливе письмове введення в роботу, оформлене у папці типу «Інформація для новачка», матеріальна похвала за досягнення (додатковий відсоток від продажів), психологічний клімат в організації.

Забезпечення правильної організації цих двох рівнів, стане запорукою організованого функціонування усієї організації, а відповідно, злагоджених стосунків у колективі, та загалом, організаційної культури.

Висновок. Створюючи свою внутрішньо організаційну філософію потрібно розуміти, що будь-які реорганізаційні видозміни не повинні впливати на культуру міжособистісного спілкування співробітників. Більш того, управлінський апарат зобов'язаний постійно приділяти увагу зниженню ступеня розбіжності між бажаними і реальними цінностями колективу готелів чи ресторанів, на яких будується їх організаційна культура.

Література:

1.          Имидж-менеджмент в ресторанном бизнесе [Електронний ресурс]. – Режим доступа: http://www.deims.ru/program-resto.html

2.          П’ять  секретів успішного ресторанного бізнесу [Електронний ресурс]. – Режим доступа: http://www.kava.lviv.ua/ua/article/5080/~5-sekretiv-uspishnoho-restorannoho-biznesu

3.          Роль современного управления в формировании организационной культуры на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства  [Електронний ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/sorokina.ht