Економічні науки / 6. Маркетинг та менеджмент

к.е.н. Яременко С.С., Коновалова Н.О.

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля

Напрями вдосконалення елементів комплексу маркетингу оператора мобільного зв’язку

Сьогодні ринок мобільного зв’язку надзвичайно конкурентний і перенасичений, тому існує великий тиск споживачів. Вони мають право вибирати інші підприємства та товари-замінники, адже практично ніяких контрактів з «Київстар» не вкладають. Споживачі диктують свої умови на ринку, що стосується асортименту послуг та цін на них. Споживачі послуг «Київстар» - люди різної вікової категорії, різного стилю життя з різними запитами до послуг, але найважливішим для них є завжди бути на зв’язку. Для підвищення лояльності споживачів «Київстар» акцентує увагу на якості продукції та найвищому рівні обслуговування. Також, підприємство визнане найдорожчим рекламодавцем за останні роки. Тобто, «Київстар» робить все необхідне для максимального задоволення споживачів.

Діяльність оператора мобільного зв'язку полягає в задоволенні потреб своїх клієнтів у комунікаційних послугах. Наданням даних послуг узгоджено займаються кілька основних департаментів оператора. Їх організаційна й технологічна структура являє собою інфраструктуру забезпечення послуг. Повсякденна діяльність інфраструктури забезпечення послуг зв'язку спрямована на надання послуг як можна більшому числу клієнтів при фіксованому керованому рівні якості й мінімізації внутрішніх витрат. Для того, щоб управляти рівнем якості, компанія повинна підтримувати повний життєвий цикл послуги, що являє собою сукупність декількох взаємодіючих етапів.

З погляду клієнтів, оператор мобільного зв'язку - це єдиний центр по наданню послуг, тому департаменти (відділи), залучені в діяльність по наданню послуг, повинні працювати узгоджено й домагатися високої якості послуг. Отже, повинні існувати чіткі регламенти такої діяльності. У першу чергу варто зосередитися на організації й автоматизації тих процесів, які у відносній оцінці мають найбільший вплив на клієнтів оператора мобільного зв'язку й володіють найбільшої ресурсомісткістю. ПрАТ «Київстар» обслуговує майже 26 млн. абонентів. Мережа «Київстар» охоплює всі великі й малі міста України та понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі головні національні й регіональні траси, більшість морського і річкового узбережжя, забезпечуючи покриття території, де проживає 99% населення України. Київстар постійно вдосконалює якість зв’язку і послуг.

Комплекс маркетингу ПрАТ «Київстар» складають такі елементи: 1) Product – Послуги мобільного зв’язку; 2) Price - Політика цін; 3) Place - Дистрибуція; 4) Promotion – Просування; 5) People – Люди; 6) Process – Процес; 7) Physical Evidence - Фізичний атрибут.

Для визначення конкурентоспроможності кожного з цих елементів доцільно провести маркетингове дослідження. Маркетингові дослідження - це система збору, обробки та аналізу інформативних даних про ситуацію на ринку для зменшення ризику підприємницької діяльності і прийняття відповідних обґрунтованих маркетингових рішень. Метод маркетингового дослідження – опитування. Форма опитування – телефонне інтерв’ю. Інтерв’ю було проведено співробітниками кол-центру ПрАт «Київстар». Результати дослідження виявили, що всі елементи комплексу маркетингу ПрАТ «Київстар» є достатньо конкурентоспроможними, однак приблизно 90% опитуваних на головне питання відповіли, що найважливішим фактором вибору оператора мобільного зв’язку є якість зв’язку і якість надання послуг, які є складовими такого елементу комплексу маркетингу як «Процес» (Система формування і контролю якості зв’язку і надання послуг).

Розроблені наступні пропозиції, щодо вдосконалення управління системами якості в компанії «Київстар»: 1. Використання підходу DMAIE - визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed] в управління системою якості надання послуг мобільного зв'язку.

2. Впровадження концепції дизайну системи надання послуги мобільного зв'язку компанії «Київстар», мета якої створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами.

3. Впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора. Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.

4. Впровадження в діяльність компанії «Київстар» схеми інтеграції організаційної та технологічної інфраструктури, що дозволить йому постійно й систематично здійснювати контроль стану інфраструктури забезпечення послуг і створить базу для повноцінного керування рівнем якості послуг. Підприємство повинне аналізувати ризики виникнення потенційних невідповідностей якості і вживати заходів для їхнього запобігання - попереджуючі дії. Тобто, система управління якістю повинна бути орієнтована не тільки на усунення невідповідностей, але і на попередження їхнього виникнення.

Таким чином, вдосконалення управління системами якості дає компанії «Київстар» та іншим операторам мобільного зв'язку можливість вільно конкурувати на ринку, добиватися значних економічних результатів своєї діяльності, формувати базу лояльних клієнтів.