Кандидат економічних наук,

Макар Оксана Павлівна

Студентка НУ «Львівська політехніка»

Пуйо Аліна Михайлівна

(Львів, Україна)

АНАЛІЗ ТА РОЗРОБКА ЗАХОДІВ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ В ГОТЕЛЬНИХ КОМПЛЕКСАХ УКРАЇНИ

Сучасна ринкова економіка має соціальну спрямованість та націлена на створення умов для забезпечення гідного рівня життя населення, зокрема такої важливої його складової, як відпочинок. Саме на реалізацію цієї функції і спрямовані підприємства готельного господарства.Нові види послуг, сервісні технології, сучасні форми організації обслуговування є цінним інструментарієм, який може забезпечити підвищення рівня якості послуг підприємств готельного господарства України.

Метою дослідження є аналіз та розробка заходів для підвищення якості туристичного обслуговування клієнтів в готельних комплексах України.

На сучасному етапі розвитку багато науковців приділяють увагу дослідженню питання якості послуг, зокрема цій темі присвячені праці таких вчених: В.Карсекіна, В.Панова, В.Качанова, В.Окрепілова, В.Квартальнова, М.Кабушкіна, Ф.Котлера, Д.Боуена, А.Фейгенбаума, У.Демінга та ін. Окремі теоретичні і прикладні аспекти функціонування готельного бізнесу досліджені в працях українських та російських вчених: Л.Агафонової, В.Апопія, С.Байліка, М.Бойко, А.Виноградської, Р.Волкова, М.Пивоварова, А.Румянцева. Безпосередньо питанню якості готельних послуг присвячені праці Р.Браймера, Д.Мейкенза, Н.Терджена, А.Парасурамана, Н.Кано, В.Азара, Т.Ткаченко, А.Чудновського, Б.Прянкова, B.Сєніна, А.Хорошилова та інших.

Сучасна ситуація на ринку готельних послуг характеризується зростаючим попитом на якісні послуги і вимушеним пошуком їх задоволення за кордоном. Такий стан речей породжує необхідність розробки та доведення до власників готелів переліку заходів, спрямованих на підвищення якості готельних послуг. До таких заходів можна віднести:

• проведення тренінгів, майстер-класів,

• відправлення працівників на курси підвищення кваліфікації та стажування,

• професійний підхід до підбору персоналу, здатного до навчання і самовдосконалення [1, 520 с.].

Основними проблемами, котрі сповільнюють розвиток готельного господарства в Україні є:

• недостатність готельних підприємств в окремих регіонах країни, їх недосконала структура,

• низький рівень популяризації нашої країни як місця туристичної дестинації,

• обмеженість спектру послуг та переважно низький рівень якості послуг,

• нестабільна загальноекономічна та соціально-політична ситуація в Україні.

Основною проблемою підприємств готельного господарства на сьогоднішній день є низький рівень сервісу. Такі фактори, як невідповідність певних процедур, способів обслуговування, якості наданих послуг міжнародним стандартам залишаються невирішеними проблемами для вітчизняних готелів [3, 44 с.].

Розв’язання цих проблем можливе шляхом виконання певних дій.

Схема 1. Шляхи вирішення існуючих проблем обслуговування

в готельних комплексах України

Підводячи підсумки, необхідно сказати, що на сучасному етапі готельне господарство в Україні знаходиться на дуже низькому рівні та є неконкурентоспроможним порівняно із закордонними представниками цієї сфери. Сьогодні лише конкуренція змушує менеджмент у готельному господарстві рухатись в правильному напрямку, поступово підвищується й професіоналізм готельних керуючих, відбувається поетапне зростання рівня сервісу [2, 33 с.].

Покращення будь-якої складової якості послуг готелю дасть суттєвий ефект підвищення рівня задоволеності клієнта від наданих послуг. Використання сучасних технологій в сфері обслуговування в готельних комплексах дозволить підвищити обсяги продажів, прихильність гостей і ефективність роботи персоналу. Завдяки автоматизації основних процесів, готель перетвориться в кероване підприємство, здатне гнучко реагувати на зміни в ринковій ситуації, що виправдовує необхідні інвестиції у технології [4, 168 с.].

Список використаних джерел :

1. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / Г. Б. Мунін, А.О. Змійов, Г. О. Зінов’єв, Є. В. Самарцев. – К. : Ліра, 2005. – 520 с.

2. Зозульов О. Про посилення конкурентних переваг підприємства / / Економіка. - 2003. – 33 с.

3. Самарцев Є. Проблеми готельно-ресторанного бізнесу / / Готельний та ресторанний бізнес. - 2003. – 44 с.

4. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Навч. посіб. / А.Д. Чудновський - М.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Видавництво ЕКМОС, 2000. - 168 с.