Морозов Александр Павлович

ИЭУ ГПА (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялте

АНАЛИЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ТУРФИРМЕ «КРЫМСКИЙ СПУТНИК»

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие услуги требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками качества.

Принципы, которые позволят предприятию развиваться, поддерживать качество и быть конкурентоспособным в любых условиях: сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг; принять новую философию постоянного качества; прекратить зависимость от инспекции (они, проводимые часто, являются отрицательными для сотрудников); прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен (должны быть соответствующие цена и качество); постоянно улучшать систему качества; обучать на рабочем месте (включая аспекты качества); учредить руководство (закрепить ответственных за обучение и поддержание); искоренить страх (нельзя запугивать работников и создавать нездоровую рабочую атмосферу, это демотивирует, в результате чего ухудшается качество); устранить барьеры между отделами и группами персонала, препятствующие созданию более высокого качества; избегать пустых лозунгов (они демотивируют и не способствуют достижению качества); исключить цифровые квоты для управления работой (они демотивируют и не способствуют достижению качества); дать возможность гордиться принадлежностью к компании, работник от этого начинает лучше и более качественно трудится; поощрять образование и самосовершенствование (это способствует улучшению качества); вовлечь каждого в работу по преобразованию компании (это способствует улучшению качества).

Методы управления качеством, как способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние экономист связывает с особенностями конкретного производственного процесса, включая методы измерений, настройки.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: всеобщее производительное обслуживание оборудования (TPM), упорядочение (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и другие.

Семь новых инструментов управления качеством преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) – математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных – единственный из семи методов дает количественный результат.

Качество и конкурентоспособность предприятия являются понятиями взаимосвязанными. Качество находится в основе развития конкурентного потенциала предприятия. В свою очередь, основу рыночной экономики составляет понятие конкуренции, как главной движущей силы эволюции взаимоотношений субъектов, функционирующих в данной среде.

Можно отметить, что во взаимосвязи качества и конкурентоспособности:

конкурентоспособность предприятия характеризует величину и эффективность использования всех ресурсов предприятия, направленных на качественно удовлетворение потребностей потребителей;

качество при формировании и увеличении конкурентоспособности является динамичным показателем, изменения которого зависят как от внешних, так и от внутренних факторов;

качество и конкурентоспособность являются показателями относительными;

конкурентоспособность показывает уровень развития данной фирмы в сравнении с уровнем развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей в соответствии с требуемым качеством и по эффективности производственной деятельности;

конкурентоспособность предприятия характеризует величину привлекательности данного предприятия для инвестора за счет того, что оно может находить и качественно удовлетворять потребности клиентов, следовательно будет успешным в долгосрочном периоде своего функционирования.

С целью эффективной организации управления качеством в условиях конкурентоспособности, необходимо, чтобы были четко определены объект управления, и соответствующие категории, т.е. явления, которые позволят лучше организовать весь процесс:

объект управления – качество туристских услуг как совокупность их свойств и характеристик, способных удовлетворять определенные запросы туристов; качественная деятельность по производству и реализации туристских услуг;

цель управления – уровень и состояние качества туристских услуг, качество деятельности туристского предприятия с учетом его экономических интересов и потребителя;

субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижения и уровень качества туристской услуги;

методы и способы управления – способы, какими органы управления влияют на элементы производственного процесса; среди методов, необходимо выделить четыре типа: экономические (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции и др.); материального стимулирования (создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате); организационно-распорядительские (директивы, инструкции, приказы); воспитательные, которые делают акцент на сознание участников производственного процесса, и соответственно привлекают их к высококачественной деятельности туристского предприятия;

туристское предприятие – юридическое лицо, представляющее собой совокупность людей и средств производства с распределением обязанностей и взаимоотношений;

механизм управления качеством – это совокупность объектов и субъектов управления, взаимосвязанные между собой, используемые принципы, методы и функции управления на всех этапах жизненного цикла продукта или услуги и уровни управления качеством; механизм должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством.

Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение политики в области качества – достижение поставленных стратегических целей и охватывает все жизненные стадии. В соответствии с международными стандартами ISO выделяются основные направления деятельности в области качества: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Улучшение качества, направленно на постоянное и непрерывное улучшение качества, для повышения конкурентных преимуществ на рынке.

Турфирма «Крымский спутник» имеет самостоятельный баланс, свой фирменный знак, печать, необходимые штампы. На сегодняшний день это динамично развивающийся оператор на рынке туристских услуг РФ. Опыт, компетентность и технологии позволили турфирме прочно закрепиться в числе лидеров не только Крыма, но и городов бывшего СССР. Среди клиентов предприятия: ЗАО ИД «Комсомольская правда», Российский Медиа Холдинг, Европейский Банк Реконструкции и Развития, издательство «Аргументы и Факты», Trade Сlub, IVAX (Galena), Российский женский фонд, БФ «Здоровье женщины и планирование семьи», BBH-Russia, Money Gram и др.

Основными направлениями деятельности туристской компании «Крымский спутник» является: экскурсионное обслуживание групп; обслуживание корпоративных и VIP клиентов; конференц-туризм; инсентив-туризм; специализированные туры: школьные, образовательные, археологические, историко-культурные, паломнические, лечебные; полный комплекс услуг по приему и обслуживанию иностранных туристов в Крыму и РФ; туры за рубеж.

Компания предлагает широкий спектр услуг: отдых на море, различные экскурсионные программы, горнолыжные, лечебные, оздоровительные и туры выходного дня, организацию корпоративных мероприятий. Также она осуществляет бронирование отелей в любой точке мира, предлагает авиабилеты, оформляет медицинскую страховку, осуществляет визовую поддержку и другие услуги. Опыт, знания и профессионализм сотрудников компании позволяют решать поставленные клиентами задачи с высоким качеством, надежностью и оперативностью.

Результат анализа свидетельствует о том, что у турфирмы «Крымский спутник» в данный период сложилась неблагоприятная финансовая ситуация, необходимо выработать мероприятия по более рациональному управлению капиталом предприятия с целью повышения эффективности финансово-экономической деятельности.

Проведя анализ финансово-хозяйственной деятельности турфирмы «Крымский спутник» можно заключить, что она имеет неудовлетворительное экономическое состояние. Показатели рентабельность и финансовой устойчивости предприятия на протяжении трех лет ухудшаются. Во многом сложившаяся неблагоприятная финансовая ситуация турфирмы «Крымский спутник» объясняется реорганизацией самого предприятия.

Следует сделать вывод о необходимости совершенствования управления качеством услуг в турфирме «Крымский спутник» за счет формирования системы управления качеством, для того чтобы предприятие вышло на новый уровень своего развития и смогло полностью раскрыть свой потенциал. В связи с отсутствием сформированной корпоративной культуры, большим количеством обслуживающего персонала с присущим консерватизмом, качество предоставления туристских услуг в турфирме «Крымский спутник» находится на низком уровне.

Таким образом, воспользовавшись методами оценки уровня управления качеством услуг можно сделать вывод, что система качества в турфирме «Крымский спутник» отсутствует.