к.е.н, Гармідер Л.Д.,

Сіленко Д.А.

Дніпропетровський університет ім. А. Нобеля

Система забезпечення якості управління процесами

В період розвитку ринкових стосунків проблема забезпечення якості продукції і послуг набула особливої гостроти. На загальну думку, найбільш ефективним механізмом на мікрорівні являються системи управління якістю, побудова яких в останні десятиліття здійснюється в відповідності з основними концептуальними парадигмами. Слід зазначити той факт, що при характеристиці еволюції менеджменту якості учені і фахівці використовують різні часові межі і критерії віднесення використовуваних методів до того або іншому етапу. З точки зору розвитку загальних тенденції методологічних змін, відповідно до національних і економічних особливостей різних держав найточніше еволюція специфічних підходів до управління якості на мікрорівні, на наш погляд, відображена Н.К. Розовою [1].

Останнім часом широкого поширення набув новий методологічний підхід - TQM (Total Quality Management), що припускає неперервне поліпшення якості як необхідну умову сучасного життя. У сучасній літературі різні автори трактують TQM як загальний менеджмент якості, загальне управління якістю, тотальне управління якістю і називають TQM концепцією, підходом, системою, ідеологією, стратегією або філософією. Аналіз наукових джерел дозволив виділити найбільш поширенні тлумачення TQM [2]. А саме, TQM – «це система, орієнтуюча усі підрозділи організації на якість з кінцевою метою задоволення очікувань покупців (споживачів) і отримання максимально можливого прибутку». TQM – «це просто стратегія, спрямована на поліпшення кінцевих результатів за рахунок підвищення ефективності роботи організації. Це не просто поліпшення результатів роботи. Важливо, щоб ми розуміли TQM як стратегічне поліпшення, тоді можна привітати усі нові підходи і інструменти, які сприяють поліпшенню роботи організації» [3].

Узагальнюючи ці і інші поняття TQM можна зробити висновок про суть нового методологічного підходу: максимальна орієнтація на задоволення потреб споживача за рахунок неперервного поліпшення якості продукції і послуг. Саме тому головні цілі TQM повинні, на наш погляд, лежати в основі стратегії розвитку кадрового потенціалу торговельних підприємств, орієнтованих на поліпшення якості. У основу вказаної системи покладені механізми стандартизації, сертифікації, забезпечення єдності виміру.

В цілях виявлення проблем, що стосуються «якості послуг роздрібної торгівлі» і вимог, що пред'являються споживачами до управління даною категорією, і у рамках нашого дослідження було проведено анкетне опитування 50 керівників і менеджерів торговельних підприємств [4]. У завдання опитування входило визначення рівня знань керівників і менеджерів підприємств про технології управління якістю послуг на підприємствах роздрібної торгівлі і застосування цих методик на практиці для процесу розвитку кадрового потенціалу. В результаті було з'ясовано, що велика частина керівників і менеджерів торговельних підприємств не мають уявлення про сучасних технології управління якістю послуг, а на практиці застосовують, причому не повсюдно, тільки окремі елементи управління: забезпечення необхідного стану матеріально-технічної бази, контроль якості товару, але не послуг. Крім того, 72% керівників і менеджерів підприємств роздрібної торгівлі вважають, що заходи щодо підвищення професійного рівня працівників торгівлі, самоконтроль усередині підприємств і об'єднання підприємств сприятимуть подальшому підвищенню якості послуг на підприємствах роздрібної торгівлі. Узагальнюючи результати опитування, можна зробити висновок про те, що керівники і менеджери не можуть застосовувати сучасні методики управління якістю у процесі розвитку кадрового потенціалу на підприємствах роздрібної торгівлі через відсутність необхідних знань і досвіду.

Як показали наші дослідження, в сучасних конкурентних умовах для забезпечення переваг найбільш успішні в світі підприємства реалізують модель стрімкого інноваційного розвитку- TPS. На наш погляд слід акцентувати увагу на інноваційній кадровій стратегії, метою якої є спрямування на максимальний розвиток особистості всіх співробітників підприємства й оптимальне використання їх можливостей для досягнення найвищих показників. В основі інноваційної кадрової стратегії полягає система TPS – Універсальна система показників [5]. Досвід провідних закордонних підприємств показав, що TPS — не тільки система, спрямована на підвищення операційної ефективності (покращання якості продукції, зменшення часу обробки замовлення, тривалості виробничого циклу, зниження вартості тощо), а й інструмент управління стратегією. Динамізм змін, що відбувається в бізнесі, швидке застарівання отриманих знань спонукають торговельні підприємства неперервно вести процес розвитку свого кадрового потенціалу.

Література:

1. Розова Н.К. Управление качеством /Н.К. Розова - СПб.: Питер, 2003.- 224 с.

2. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / [С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, B. Я. Белобрагин та ін.]. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

3. Вумек Джеймс П. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Вумек Джеймс П., Джонс Даниел Т. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 305с.

4. Гармідер Л.Д. Кадровий потенціал торговельних підприємств: формування, оцінка, розвиток: монографія /Л.Д. Гармідер - Дніпропетровськ: Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, 2013. – 340 с.

5. Мельник Ю.М. Проблеми застосування збалансованої системи показників на вітчизняних підприємствах /Ю.М. Мельник, О.С. Савченко // Маркетинг і менеджмент інновацій – 2011 - № 1 - C. 192-203.