Некоторые вопросы о системе качества
услуг в сфере туризма
Сабенова Б.Н.
Южно-Казахстанский
государственный университет им.М.Ауезова,г.Шымкент,Казахстан
Проблема качества
обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли
народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания –
самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны
обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах
определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно
посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую
репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном
счете способствует повышению экономической эффективности туризма.
Комплексный характер
туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки
качества обслуживания[1]. Влияние ряда факторов экономического,
организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество
обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же
показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение
всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее,
специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало
сделано в разных странах.
Система обеспечения качества входит в
организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой
распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечение качества, управление и улучшения качества продукции.
Качество продукции –это совокупность свойств,
обусловливающая ее способость удовлетворять определенные желания
потребителей.
Качество услуги – это совокупность характеристик
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя[2].
Существуют принципиальные
отличия в обеспечении качества материального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными
гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности
материальный товар может быть возращен производителю.
Специфика сферы туризма заключается в том, что
производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса определяется потребителем в
условиях определенного эмоционального состояния, зависящих от огромного количества факторов, таких как:
особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем
которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или
психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические
особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во
многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд
особенностей, а именно:
-
Неосязаемость (туристскую услугу нельзя увидеть до момента потребления).
-
Индивидуальный характер потребления.
- Одновременность оказания и потребления
(взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг).
- Несохраняемость (но часть услуги может
сохраняться в виде интеллектуальной продукции,
например: консультация менеджера
в турагентстве, экскурсия, планирование
маршрута перемещения и т.д.).
-
Нетранспортируемость (означает привязанность их к месту, городу,
региону).
- Воздействие на потребителя условий
обслуживания (комфортность, эргономичность, санитария, эстетика
интерьера и экстерьера).
- Региональный колорит сферы (обусловлен массовым потреблением и
многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе).
- Информационная обусловленность (зависит от
объема и качества информации.
Потребитель имеет право на компетентный выбор за
счет полной и достоверной информации об услуге). Ошибка или оплошность при
оказании туристкой услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек,
воспользовавшийся недоброкачественной туристкой услугой, не сможет вернуть ее производителю.
Качество туристского обслуживания – это комплекс
услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания
туристов на отдыхе и в путешествиях[3].
Система качества – совокупность организационной
структуры, ответственности, методик,
процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством организации.
Общее руководство качеством должно осуществляться
директором туристкой фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды
и результаты деятельности,
непосредственно или косвенно влияющие на качество в туристской фирме,
должна быть определена и документально зафиксирована в должностных
инструкциях, в положениях о
подразделениях, в документах,
устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. При этом
первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и
работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует
установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и
подразделения.
Руководство туристкой фирмы прежде всего должно
определить и документально оформить политику в области качества, разъясняющую и
определяющую задачи, основные направления и цели туристкой организации в этой
среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно
обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и
работников организации.
Непосредственную ответственность несет
руководитель туристкой организации. Политика организации в области качества
туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных
туристских стандартов и соблюдение этики; не прерывное повышение качества
туристкой услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность предоставления туристкой услуги.
Основное направление в области качества могут
быть:
- Производить качество, а не создавать его в ходе
контроля;
- Улучшение качества входит в сферу
ответственности менеджмента;
- Улучшение качества охватывает туристский
продукт, процесс предоставления туристкой услуги, производственной деятельности
фирмы;
- Выполнение требований и желаний клиента;
- Все сотрудники и все сферы деятельности фирмы
должны быть вовлечены в обеспечение качества;
- Систематическое и постоянное выполнение операций
по улучшению качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное значение;
- Включение поставщиков комплектующих услуг в
сфере деятельности фирмы в области качества должно быть обязательно;
- Необходимо интенсивное обучение и повышение
квалификации персонала.
Формирование системы качества туристкой фирмы
должно осуществляться следующим образом:
1. Полномочия и ответственность должны быть четко
определены и обеспечено
взаимодействие всего персонала туристкой
организации, влияющего на качество туристских услуг. Это, в частности,
относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят:
- Выявление и регистрация претензий, жалоб и
рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
- Проведение мероприятий, направленных на
предупреждение рекламаций и устранение их причин;
- Проверка выполнения решений.
Достижение высокого качества невозможно без
системы эффективного управления.
2.Средства контроля (проверки) и
персонал. Туристская организация должна
создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг,
назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми
средствами контроля (проверки).
Проверка должна включать контроль, оценку и
регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании
(моделировании), производстве и обслуживании потребителя.
Проверку качества туристских услуг или результата
туристкой услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение
услуг.
В туристской фирме, как правило, реализуют
следующую концепцию проверки качества:
- Проверка не повышает качество, она предназначена для отделения хорошего
обслуживания от плохого обслуживания;
- Проверка качества не влечет за собой повышение
стоимости, однако повышает
расходы;
- Проверка нужна только там, где процессы
недостаточно освоены (исключение проверка безопасности);
- Проверка не должна компенсировать
неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
- Качество должно быть предусмотрено в услуге, а
не доказано проверкой.
Анализ функционирования системы качества: руководство туристкой организации должно периодически анализировать систему
качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она
удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных
анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и
эффективности функционирования системы.
Туристская организация должна установить порядок
разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к
системе качества в области туризма.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть
систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик,
стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Туристская организация должна устанавливать и
поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм,
банка данных, относящихся к требованиям стандартов.
В заключение можно сказать, что качество
как экономическая категория выражает производственные отношения, возникающие
при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности
удовлетворения общественных потребностей при общественно необходимых затратах
труда. Если продукты и услуги общественно не необходимы, то качество не проявляется.
Из этого следует, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в
непосредственной связи с потребительной стоимостью.
Литература
1.
Ильина Е.Н.
Менеджмент туроперейтинга. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 251 с.
3.
Саратовцев Ю.И., Тюкова С.Ю. –
Организационные основы приема и обслуживания туристов. – Санкт-Петербург, 2002
г.