Переяслова Юлия Андреевна

Научный руководитель: к.т.н., доц. Мирошниченко Юрий Викторович

Харьковский торгово-экономический институт КНТЭУ

ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ УКРАИНЫ

В течение последних пяти лет в Украине наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса, который, к сожалению, далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам из-за рубежа.

Проблемой качества обслуживания в гостиничном секторе занимались такие отечественные и зарубежные ученые, как Скобкин С.С., Д. Уокер, С. Джордж и А. Ваймерских, Штыхно Д.А. и др. Затронутая тема является частью общей проблемы эффективного функционирования гостиничного хозяйства всей Украины. Немаловажным аспектом ее решения является устранение низкого качества обслуживания, тенденции которого обуславливают многочисленные негативные явления в гостиничной сфере нашего государства.

Эффективность функционирования любой гостиницы непосредственно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество определяется действием многих внутренних и внешних факторов. Для того, чтобы предупредить влияния этих факторов на уровень качества должны внедряться системы управления качеством. В настоящее время предприятия индустрии гостеприимства внедряют системы управления качеством, однако такие системы имеют ряд недостатков, среди которых можно выделить:

- управление предприятием без достаточно глубокого проведения маркетинговых исследований;

- отсутствие отраслевого стандарта качества;

- использование технологии производственных процессов зарубежных гостиничных предприятий без учета особенностей конкретного отеля;

- низкий уровень корпоративной культуры;

- недостаточные требования к квалификации к контактным работникам;

- недостаточно проработанная система мотивации труда.

В настоящее время в гостиничном хозяйстве используют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента и подразумевает, что гостиница должна предугадать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания на высоком уровне. Использование такой модели в украинских гостиничных предприятиях дает возможность прогнозировать оценку качества создаваемых продуктов гостеприимства, сопоставлять оценки качества обслуживания заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. В виду роста потребностей клиентов не всегда удается предугадать и удовлетворить его желания. Также такая система не предполагает послепродажного обслуживания, а это важный фактор, который оценивается потребителем. Поэтому данную модель нельзя считать эффективной для повышения качества обслуживания в гостиничной сфере Украины.

Для того, чтобы совершенствовать качество обслуживания на предприятии необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт – комплексную систему «всеобщего управления качеством ».

TQM (Total Quality Management) – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Перед введением в действие программы TQM украинским гостиницам необходимо провести маркетинговые исследование рынка, тщательный анализ своего предприятия, изучить опыт других известных по качеству отелей, проанализировать полученную информацию.

Главной идеей внедрения данной системы качества является разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу, что полностью отсутствует в гостиничном хозяйстве Украины. В виду этого необходимо применить следующие действия:

- Провести детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого определить профили работ и осуществить набор персонала;

- Мотивировать работников на повышение качества выполняемой работы;

- Внедрить стандарты соответствующего поведения на рабочих местах, включающие создание настоящей заботы и комфорта для гостей; создание непринужденной и комфортной атмосферы;

- Проводить специальные регулярные тренинги для сотрудников, делегировать полномочия обслуживающему персоналу.

Безусловно, такие действия составляют определенный риск для управленческого звена, но одновременно заставляют руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы по корпоративным стандартам.

Таким образом, концепция всеобщего управления качеством даст возможность повысить и постоянно совершенствовать качество обслуживания гостиничного хозяйства, которое так необходимо для украинского гостиничного рынка.

Литература

1. Большаков А. С. Менеджмент / А. С. Большаков – Учебное пособие. – СПб.: «Издательство "Питер"», 2000. – 160 с.

2. Григорьев Л. Ю. Персонал – уникальный ресурс и источник успеха в современной компании / Л. Ю. Григорьев, М. В. Каменская. // Методы менеджмента качества. – №3. – 2010. – 7 с.

3. Егоршин А. П. Организация работы с персоналом/ А. П. Егоршин // Менеджмент. – 2012. – 5 с.

4. Огурцов Ю. Универсальный рецепт – реинжиринг / Ю. Огурцов // Менеджмент. – 2012. – 10 с.

5. Управление персоналом в регулярном менеджмент / [авт. текста М. Бойчик]. – Экономика и время. – 2012. – 8 с.

6. HORECA-magazine / Деловой журнал [ Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.magazine.horeca.ru/archive/hotel/