Корпоративна культура, як складова частина культури загалом, відображає рівень розвитку підприємства, творчих сил і здібностей зайнятих на ньому співробітників

Манько М. П.

Студентка 4-го курсу напряму «Менеджмент» ННІЕМ

Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова

к.ф.н. Бондаренко О.М.

доц. кафедри менеджменту та маркетингу ННІЕМ

Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова

Заборська Н.К.

доц. кафедри менеджменту та маркетингу ННІЕМ

Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова

КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА ЯК ЕЛЕМЕНТ НЕЦІНОВОЇ СТРАТЕГІЇ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ

Корпоративна культура, як складова частина культури загалом, відображає рівень розвитку підприємства, творчих сил і здібностей зайнятих на ньому співробітників [1; с.8].

Корпоративна культура - це система матеріальних і духовних цінностей, проявів, що взаємодіють між собою, притаманних даній корпорації, відображають її індивідуальність і сприйняття себе та інших у соціальній та речовинної середовищі, що виявляється в поведінці, взаємодії, сприйнятті себе і навколишнього середовища [1; с.9].

Культурологічний підхід в теорії організації розглядає і організацію, і її членів як носіїв єдиних цінностей і виконавців єдиних завдань. Подібно громадянам однієї країни робочі сприяють зростанню і процвітанню своєї організації. З іншого боку, вони ж користуються плодами цього процвітання. Таким чином, продуктивність праці членів організації та їх моральний дух нероздільні.

Корпоративна культура визначає, як службовці і менеджери підходять до вирішення проблем, обслуговують замовників, ведуть справи з постачальниками, реагують на конкурентів і як вони в цілому здійснюють свою діяльність зараз і в майбутньому. Вона визначає місце організації в навколишньому світі, уособлює собою ті неписані закони, норми і правила, які об'єднують членів організації і пов'язують їх разом [1; с.9].

Треба відмітити важливість корпоративної культури у формуванні ставлення до клієнту. Деякі підприємства просто забувають про таку якість корпоративної культури як орієнтація на клієнта.

Взаємовідносини з клієнтами - один з основних факторів розвитку корпоративної культури. Елементами корпоративної культури є постійна робота з навчання співробітників, розробка стандартів клієнтської роботи на робочих місцях співробітників, проведення внутрішніх рейтингів підрозділів по роботі з клієнтами, організація виявлення ступеня задоволеності клієнтів, боротьба з переадресування прохань клієнтів і ряд інших дій у даному напрямку. Важливо створити в організації певні традиції і порядки в роботі. Прагнення управляти відносинами з клієнтами призводить до того, що організації починають приділяти велику увагу розробці та впровадженню стандартів обслуговування. Розгляд стандартів обслуговування клієнтів у якості складової корпоративної культури організації дозволяє знайти більш ефективні підходи до їх розробки та впровадження [4].

Персонал – це та ланка, що з’єднує клієнта з підприємством. Тому персонал грає дуже важливу роль в процесі формування відносин клієнтів з підприємством. Треба провести стандартизацію обслуговування. Якщо сказати простіше, то це детальний опис дій фахівця буквально по кроках, починаючи зі слів «Здрастуйте, як мені до вас звертатися» і закінчуючи «Ми будемо раді бачити вас знову». Передбачається, що «правильно одягнений» працівник може збільшити обсяг продажів куди ефективніше, ніж ціна, яку пропонує підприємство. Це кодекс правил, який повинен знати і дотримуватися кожен співробітник.

При перебудові корпоративної культури на основі нових принципів і норм важливо сформувати у всіх співробітників нові моделі поведінки. Саме їх поведінка є для клієнтів зовнішнім проявом клієнто-орієнтованості бізнесу. Що ж собою являють ці «ідеальні моделі»? наприклад:

- Ми вивчаємо клієнта, його проблеми і потреби. Ми «відчуваємо» клієнта і його бізнес.

- Ретельно відбираємо персонал, вводячи в систему підбору та адаптації компетенцію орієнтації на клієнта.

- Надаємо клієнту видиму користь (а не послугу), яка вигідно відрізняє нас від конкурентів.

- Впроваджуємо систему комунікації з клієнтом і спілкуємося з ним регулярно , а не тільки тоді , коли є предмет для продажу.

- Включаємо клієнта в процес формування цінностей підпримства та залучаємо його до розробки нових рішень.

- Пріоритетом для нас є підтримка відносин зі старими клієнтами, і лише налагодивши цей процес, ми розвиваємо систему залучення нових.

- Наше підприємство ставить клієнтів у центр свого бізнесу [2].

До числа основних завдань , постановка і вирішення яких буде самим прямим чином сприяти зміні корпоративної культури , можна віднести наступні:

- Зменшення часу , необхідного клієнту компанії на здійснення замовлення.

- Підвищення якості інформації , необхідної для прийняття рішень (з таких питань, як ціноутворення, наявність товару, час доставки, і іншим, що мають вагоме значення для клієнтів).

- Скорочення часу доставки і установки.

- Збільшення числа і частки дозволених проблем чи претензій покупців.

- Забезпечення наявності запасів товарів, що користуються найбільшим попитом у клієнтів.

- Збільшення точності та удосконалення доступу до інформації про контакти клієнтів з компанією [3; с.60].

Однак керівництво компанії не повинно обмежуватися постановкою завдань, що дозволяють орієнтувати персонал на покупця. Необхідно також навчити персонал навичкам обслуговування клієнті. Для зміни корпоративної культури необхідно змінити ставлення персоналу до клієнта, забезпечити ефективне навчання, систему компенсацій і, що найважливіше, домогтися усвідомлення реальних переваг від культури взаємовідносин з клієнтом. [3; с.60]

Основні принципи роботи з клієнтами:

- Співробітники компанії завжди доступні для клієнта. Клієнт завжди має можливість зв'язатися з компанією найбільш зручним для нього способом.

- Ми використовуємо всі наші можливості для вирішення проблем, яке задовольняє клієнта.

- Кожен співробітник компанії є представником компанії перед клієнтом і повинен дотримуватися принципів компанії по роботі з клієнтами.

- Всі проблеми і конфліктні ситуації, що виникають з клієнтами, ми вирішуємо таким чином, щоб зберегти і підвищити лояльність клієнта, а також забезпечити довгострокову роботу з клієнтом. [4]

Організація може здійснювати обслуговування «спонтанно» або розробляти і реалізовувати певні вимоги до обслуговування клієнтів. Організація, що працює без стандартів, матиме «хаотичну» манеру обслуговування: все залежатиме від конкретних людей, що працюють в якості продавців (реалізаторів послуг), від їх настрою в той чи інший день, від ситуації в організації, від манери поведінки самого клієнта. В організації, в якій обслуговування відбувається у відповідності зі стандартами, буде спостерігатися певна манера обслуговування, специфіка підходу до клієнта, особливі норми і манера поведінки в різних ситуаціях, якась концепція поведінки по відношенню до клієнта.

Розглянемо, параметри поведінки, які можуть бути стандартизовані в цілях якісного обслуговування клієнтів:

- мовні формули, мова (лексика);

- міміка, жести;

- проксемика (в якій позі, на якій відстані слід продавцю спілкуватися з покупцем);

- одяг;

- макіяж, прикраси;

- стан приміщення (наприклад, має бути чисто);

- швидкість обслуговування і час обслуговування;

- забезпечення безпеки в процесі покупки;

- інше. [4]

Розробка стандартів обслуговування стає важливою складовою формування та підтримки корпоративної культури організації, одним з найважливіших механізмів реалізації її цінностей та місії. Крім того, наявність ефективних і реально діючих функціонуючих стандартів обслуговування може говорити про відповідність системи управління в організації сучасному рівню соціально-етичного менеджменту, що враховує особливості несформованого інформаційного суспільства та праведність головну ставку на духовний фактор.[4]

Література:

1. Игорь Кузнецов. Корпоративная культура: Учебное пособие/ И.Н.Кузнецов. – М.: «Книжный дом», 2006. — 304 с.

2. Калинина Н. Качество корпоративной культуры успешного банка [Електронний ресурс] // HR-Сообщество и публикации. – 2007.

Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/kachestvo-korporativnoy-kultury-uspeshnogo-banka

3. Мартышев А. В. Маркетинг отношений: Учебное пособие/ А.В. Мартышев. – Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2005. - 107 с.

4. М.Д. Ронзина. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации [Електронний ресурс] // HR-Сообщество и публикации. – 2006.

Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/standarty-obsluzhivaniya-klientov-kak-sostavlyayushchaya-korporativnoy-kultury-organizacii