Современные информационные технологии/ 3.
Программное обеспечение
Яриненко Е.С., Денисов В.В.
ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет приборостроения и
информатики» филиал в г. Ставрополь, Россия
Эффективность мобильных CRM-систем
Мобильные технологии оказывают существенное влияние
на CRM-системы организаций для продаж, обслуживания и
маркетинга. Мобильная CRM-система предлагает специалистам по продажам
мгновенный доступ к требуемым данным о конкретных клиентах, сегментах,
тенденциях, продуктах и услугах, заказах и другой информации, включенной в
традиционную систему корпоративной CRM через любое мобильное устройство.
Преимущество мобильной CRM-системы для бизнеса заключается в том, что это проще, чем когда-либо, создать по-настоящему мобильных сотрудников. Но для этого нужно обеспечить своих мобильных работников необходимыми инструментами.
Лучшие мобильные CRM-системы позволяют мобильным сотрудникам делать все, что они могли сделать с CRM на их рабочем месте, с добавлением дополнительных функций мобильной CRM. Сегодня мобильные CRM работают на смартфонах BlackBerry, iPhone, а также телефонах с мобильными платформами Android, iOS, Windows Phone, планшетах, и других мобильных устройствах с доступом к Интернету. Работа пользователей, должна быть оптимизирована для использования на мобильном устройстве (смартфон или планшет), а не как на настольном компьютере. Мобильные технологии постоянно развиваются, так что лучше избежать привязанности к конкретному оборудованию или одной программной платформе.
Не так давно, реализация CRM-систем в масштабах предприятия с мобильных устройств была дорогостоящей, отнимала много времени и была пронизана проблемами. Проблемы рассеялись в течение последних нескольких лет. Для реализации мобильных приложений на мобильных устройствах необходимо доступное обучение и важность подхода "вверх и вниз".
Есть по существу четыре шага, для эффективного функционирования мобильных CRM-систем.
Шаг 1 - Фазовый анализ потребностей. Это как "сделать свою домашнюю работу" с технической и практической точки зрения. Здесь важно понимать разницу между техническими потребностями и желаниями пользователей и дать понять, для конечных пользователей, что мобильное устройство будет использоваться в сочетании с приложениями CRM, а не в качестве замены настольного компьютера или ноутбука. Помимо этого, важно понять бизнес-потребности всей организации.
Шаг 2 - Фаза мобильного дизайна. После этапа анализа потребностей, дизайн является следующим важным шагом. Потому что есть ограниченный размер экрана и хранения данных на мобильном устройстве, пользователь должен иметь доступ к интрасети вспомнить конкретную информацию в любой момент и иметь возможность для ввода данных для использования в масштабах предприятия. Тем не менее, это вызывает ряд технических проблем, касающихся безопасности, аутентификации и данных ввода конфиденциальной или служебной информации.
В первую очередь надо определить, какие данные наиболее важны для отображения, а затем разработать соответствующие экраны для его просмотра в пределах устройства. Необходимо сбалансировать локальное хранилище данных с доступом на устройства в режиме реального времени, что позволяет пользователям работать в автономном режиме с необходимым количеством данных.
Шаг 3 - Тестирование мобильных приложений. Основная цель этого шага - получение признания со стороны пользователя. Это часто начинается с группы бета-тестеров, которые обучены и подготовлены для реализации новой и улучшенной системы мобильной CRM. Эта группа должна включать от 10% до 20% от требуемой базы пользователей.
С технической точки зрения, этап тестирования нужен для того, чтобы убедиться в функциональности и производительности программного обеспечения и мобильной инфраструктуры для удовлетворения целей и задач проекта.
С практической точки зрения этот шаг нужен для того, чтобы избежать распространенной ошибки, предполагая, что пользователи мобильных устройств будут интуитивно использовать приложения для мобильных CRM с небольшим уровнем технической подготовки просто потому, что они хороши в отправке и получении электронной почты и поиска контактной информации. Расширенные возможности через веб-службы могут быть сложны для начинающих пользователей, а значит, интерактивное обучение пользователей просто необходимо.
Вооружившись этой информацией, собранной из бета-версии программы, ИТ-специалисты способны урегулировать инфраструктуру (без перегрузки его) и довести программу до достижения целей, изложенных в фазе анализа потребностей.
В процессе осуществления необходимо поставить прототипы для сообщества конечных пользователей. Это даст им возможность требовать изменений так, чтобы ИТ-специалисты могли внести коррективы и мобильная CRM-система работала так, как им нужно. Этот процесс значительно увеличивает принятие конечного пользователя.
Шаг 4 - Подвижная фаза развертывание. После того, как сделаны технические корректировки, установлены цели в поле зрения, и обратная связь с бета-тестеров на месте. Теперь пришло время, чтобы выкатить новую программу для пользователей. Это влечет за собой комплексную программу обучения, чтобы помочь пользователям понять ключевые технические аспекты. Самая большая проблема для новых пользователей является "удержание". Пользователи, привыкшие к CRM на ПК, с его большим экраном, клавиатурой, информационными панелями и экспансивной базой данных, часто имеют трудности регулировки и чувствуют себя неуверенно при использовании большой программы на устройстве обычно служащем для электронной почты, контактов и телефонных звонков. Один из способов избежать этой проблемы, это убедить сторонних поставщиков установить мобильную CRM-систему и обучить пользователей, пока они не знакомы с приложением.
Очень важно, чтобы ИТ-отдел получил информацию о конечных пользователях и управлением на той же странице, особенно в течение первых трех этапов, чтобы выявить правильно ли программа реализуется и эффективно ли отвечает бизнес-целям.
Конечные пользователи быстро
разобрались в практичности и преимуществах мобильных CRM-систем. С
мобильного устройства, информация всегда под рукой в любом месте и это очень
удобно, особенно в самолете или на отдаленной территории, где загрузить
компьютер или ноутбук является непростой задачей. Вводить информацию в реальном
времени и быстро извлекать целевые данные о клиенте и даже бизнес-аналитику
является основными преимуществами для предприятий, использующих мобильные
CRM-системы. В ходе опроса лиц
принимающих решения исследовательская компания Nucleus обнаружила, что
предоставление продавцам доступа к CRM с мобильных устройств повышает
производительность их труда на 14,6 процентов, а при наличии социального
плагина в CRM – производительность увеличивается на целых 11,8 процентов. На данный момент в магазинах мобильных
приложений есть 200 продуктов Систем управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM). К 2014 году их количество увеличится до 500%.
Таким образом, соблюдая приведенные выше четыре шага при создании мобильных
CRM-систем, они будут
эффективно функционировать на рынке, что приведет к увеличению спроса на данный
вид программного обеспечения.
Литература:
1. http://www.crm-practice.ru/articles/3706/
2. http://www.tadviser.ru/index.php/