Медицина/3. Организация здравоохранения

К.м.н. Беляев В.Р.

ГБОУ ВПО «Северо-Западный Государственный медицинский университет им.И.И.Мечникова Министерства здравоохранения и социального развития», Россия

РАБОТА СОТРУДНИКОВ ОПЕРАТОРСКОГО ПРОФИЛЯ КРУГЛОСУТОЧНОГО МЕДИЦИНСКОГО ДИСПЕТЧЕРСКОГО ПУЛЬТА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ И ПУТИ ЕЕ ОПТИМИЗАЦИИ

Функционирование всех подразделений страховой компании является сложным механизмом, где каждая служба взаимосвязано с другими, при этом прямая зависимость прослеживается между работой круглосуточного медицинского диспетчерского пульта и подразделением, занимающимся экспертизой качества и объемов медицинской помощи в рамках договоров на предоставление медицинских услуг по добровольному медицинскому страхованию (ДМС). В большинстве компаний они называются подразделениями медико-экономической экспертизы (МЭЭ). Целью их работы является обеспечение прав застрахованных на получение медицинской помощи надлежащего качества в объеме и на условиях, соответствующих программам ДМС и стандартам медицинской помощи, а так же контроль за соблюдением медицинскими учреждениями договорных обязательств, принимаемых ими в отношении объемов, качества и условий оказания медицинских услуг. Не менее важным фактором является экономическая эффективность МЭЭ, которая также напрямую зависит от компетентности и профессионализма сотрудников контакт-центра. Экономическая эффективность оценивается на основе медико-экономических стандартов, определяющих максимально допустимые затраты на лечение типичного случая для каждой нозологии. Если при выполнении лечебно-диагностического процесса и достижения при этом максимально возможной для данного случая медицинской эффективности затраты не превышают максимальной границы нормы, то следует считать эффективность достигнутой. И от того, насколько оптимально будет обслужен застрахованный на этапе контакта с диспетчером страховой компании, настолько меньше потребуется усилий со стороны подразделения МЭЭт (2).

Именно специфика выполняемых функций и определяет организационно-штатную структуру и особенности организации работы круглосуточного медицинского диспетчерского пульта (контакт-центра).

К настоящему времени существует множество технических решений, позволяющих максимально автоматизировать работу сотрудников операторского профиля контакт-центров, и даже полностью исключить участие оператора из процесса оказания каких–либо услуг по телефону (1), однако подобная полная автоматизация невозможна, когда идет речь об обслуживании застрахованных по добровольному медицинскому страхованию. Ведь именно специалисты операторского профиля в процессе общения с застрахованным принимают решение по каждому отдельному случаю обращения, именно они направляют потоки застрахованных в те или иные ЛПУ, и как следствие, влияют на себестоимость лечения и обслуживания, а опосредованно и на стоимость всего страхового продукта.

Таким образом, несколько основных проблемных направлений организации работы круглосуточного медицинского диспетчерского пульта требуют своего решения:

- постоянный учет экономической составляющей ведения договора;

- организация работы контакт-центра при пиковых нагрузках в утренние часы;

- полная интеграция информационного блока круглосуточного диспетчерского медицинского пульта (контакт-центра) во внутреннюю базу данных страховой компании;

- оптимизация алгоритма обработки входящих информационных потоков в течении суток и перераспределение функций между операторами в течении рабочего дня.

Литература:

1. В.В.Вольский, О.В.Веселова, Н.К.Золкина, Оператор Call-центра. От найма до увольнения.- Москва: Софитель, 2008.- 200 с.

2. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов, 2-е изд., перераб. и доп.- Москва: Альпина Паблишерз, 2010.- 351 с.