Алябьева Татьяна Александровна
кандидат технических наук Антонова Ирина Игоревна
Баранова Ирина Андреевна
Московский технологический университет (МИРЭА)
Классификация причин возникновения рекламаций
Многие исследователи приводят исключительно описательную статистику по рекламациям и реагированию на них [1-7]. Как правило, используется распределение по следующим типам ошибок, приводящих к рекламационному реагированию [8-11], при этом выделяются следующие виды: квалификация сотрудников [12-15], системы менеджмента качества и системы стандартизации [16-18], применение информационных технологий [19-22], износ и старение оборудования, качество используемого сырья и материалов, условия работы персонала. Согласно общей оценке, одной из наиболее частых причин, приводящих к подаче рекламации, является проблема с используемым оборудованием, на втором месте находится проблема несоответствующей квалификации работников. Условия труда — наиболее редкая причина, приводящая к подаче рекламаций. По некоторым оценкам, одними из основных проблем, приводящих к соответствующему снижению качества производства, являются ключевые факторы производства — капитал и труд.
По другим оценкам к основным причинам снижения качества продукции, приводящим к подаче рекламаций, относятся следующие категории: производство, материально-техническая служба, технический контроль и инжиниринг, постановка работы с распределением «ответственности за качество» по различным подразделениям основного производства. Отметим, что в данном исследовании использовалась кривая Лоренца, отражающая накопительный эффект всех категорий, что дало следующее распределение в процентах: ошибки производственного отдела — 37,5%, ошибки материально-технической службы — 25%, ошибки отдела технического контроля — 21,8% и ошибки инжиниринга — 16,7% дают свой вклад в процесс подачи рекламаций.
Описанный подход позволяет выявить причины возникновения и подачи рекламаций более наглядно, при этом с другой стороны, не учитывает принцип эмерджентности, а также не дает возможности рассматривать меры и средства, применяемые для удовлетворения рекламаций. Следует отметить, что с помощью кривой Лоренца не представляется возможным получить в некотором смысле полную информацию о реальном положении дел и детализацию причин возникновения ошибок в производственном процессе. Дополнительно следует указать, что имеющиеся в открытых публикациях результаты проведенных для различных отраслей производства исследований не отражают имеющуюся отраслевую специфику, не содержат конкретных рекомендации по улучшению качества продукции для снижения уровня рекламаций, так как они носят описательный характер.
Литература:
1. Ефремова Н.Е. Проблемы повышения качества продукции в условиях растущего конкурентного рынка // Известия Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки – 2015. – № 3-1. – С. 50–56.
2. Иванов А.В., Акимова Т.И., Назаренко М.А. Качество трудовой жизни и возможности использования системы менеджмента качества в сельскохозяйственной отрасли // Современные наукоемкие технологии — 2013. — № 1. — С. 124–125.
3. Горшкова Е.С., Назаренко М.А., Алябьева Т.А. и др. Роль кадрового аудита в организации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований — 2013. — № 10-2. — С. 330–332.
4. Назаренко М.А., Дзюба С.Ф., Котенцов А.Ю. и др. Организационная культура в системе управления персоналом // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований — 2013. — № 7. — С. 191–192.
5. Акимова Т.И., Мельников Д.Г., Назаренко М.А. Применение принципа постоянного улучшения систем менеджмента качества в учебном процессе // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований — 2014. — № 3-1. — С. 126–128.
6. Назаренко М.А., Котенцов А.Ю. Анализ организационных структур современных предприятий // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований — 2014. — № 5-2. — С. 143–147.
7. Назаренко М.А. Качество трудовой жизни преподавателей вузов в современных условиях // Интеграл — 2012. — № 5. — С. 122–123.
8. Назаренко М.А., Адаменко А.О., Киреева Н.В. Принципы менеджмента качества и системы доработки или внесения изменений во внедренное программное обеспечение // Успехи современного естествознания — 2013. — № 7. — С. 177.
9. Назаренко М.А. Повышение квалификации специалистов по промышленной электронике в области современных информационных технологий // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 2. С. 176.
10. Назаренко М.А. Межпредметные связи теории организаций, организационной культуры и кадрового аудита // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований — 2013. — № 10-3. — С. 518–519.
11. Назаренко М.А., Баранова И.А., Хронусова Т.В. Современное моделирование процессов рекламационной деятельности // Методы менеджмента качества — 2017. — № 5. — С. 40-44.
12. Муравьев В.В., Топилин Д.Н., Калугина А.Е. и др. Системный подход к менеджменту качества и управление производством // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 442–443.
13. Горькова И.А., Алябьева Т.А., Горшкова Е.С. и др. Управление организационной культурой и роль высшего руководства организации // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 10-3. — С. 516–517.
14. Горькова И.А., Алябьева Т.А., Горшкова Е.С. и др. Компетентные требования при проведении анализа систем управления персоналом организации // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 8-3. — С. 180–181.
15. Алябьева Т.А., Корешкова А.Б., Горшкова Е.С. и др. Наставничество как один из эффективных способов обучения и развития персонала // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 10-1. — С. 119–121.
16. Баранова И.А., Муравьев В.В., Алябьева Т.А. и др. Научно-методическая школа по прикладной информатике под руководством М.А. Назаренко // Международный журнал экспериментального образования. — 2016. — № 5–2. — С. 233–236.
17. Никонов Э.Г., Дзюба С.Ф., Напеденина А.Ю. и др. Научно-методическая школа в филиале МГТУ МИРЭА в г. Дубне под руководством М.А. Назаренко // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 7. — С. 189–191.
18. Алябьева Т.А., Баранова И.А., Быкова Е.В. и др. Интеграция TQM в бизнес-стратегию в области больших данных // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 445–446.
19. Баранова И.А., Алябьева Т.А., Муравьев В.В. и др. Вектор развития учета параметров в автоматизированных информационных системах // Сборник научных трудов международной научно-технической конференции «Информатика и технологии. Инновационные технологии в промышленности и информатике». М., 2016. С. 317–319.
20. Муравьев В.В., Назаренко М.А. Разработка системы стандартов в современных условиях // Качество. Инновации. Образование — 2015. — № 5 (120). — С. 76–80.
21. Хронусова Т.В., Трубчанинова М.М., Алябьева Т.А. и др. Особенности и проблемы развития наукоемких отраслей и высоких технологий в мире // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 432–433.
22. Назаренко М.А. Качество подготовки управляющего персонала в области экологического менеджмента // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 12-5. — С. 671–672.