Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

К.э.н. Пучкова С.И., магистрант Конкина В.А.

Одесский национальный политехнический университет, Украина

Инструменты внутреннего маркетинга

Концепция внутреннего маркетинга впервые появилась в маркетинге услуг, и в ее основе лежала необходимость улучшения взаимодействия с клиентами всего персонала компании. Сегодня эта концепция вышла за пределы своей «традиционной» области и постепенно внедряется компаниями всех отраслей экономики.

Факторы, определяющие актуальность этого направления, можно разделить на две группы. К первой относятся макроэкономические факторы, характеризующие современное развитие мировой экономики, и факторы, тормозящие развитие экономики. Ко второй группе относятся факторы внутренней среды фирмы, определяющие ее эффективность. Ужесточение конкуренции на рынках товаров и услуг привело к снижению значимости ценовых методов конкуренции. Одним из важнейших показателей эффективности фирмы сегодня является ее способность удовлетворять потребности своих клиентов [1].

Идея внутреннего маркетинга заключается в том, что сотрудники организации должны быть мотивированы на осмысленное обслуживание клиентов, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах работы с помощью активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников [2].

Концепция внутреннего маркетинга может быть рассмотрена по аналогии с традиционным маркетингом-микс (4 «Р» - product, price, place, promotion).

Внутренний маркетинг-микс включает в себя следующие элементы: [2]

1. Продукт – это работа, предлагаемая организацией сотруднику. Разработка внутреннегопродукта (работы) включает в себя следующие элементы: отбор подходящего персонала; эффективное внутреннее обучение; правильное распределение полномочий иобязанностей; создание условий работы в команде.

2. Цена внутреннего продукта – это альтернативная стоимость выбранной работы, так называемая цена выбора. Цена внутреннего продукта определяется степенью мотивации сотрудников.

3. Место (способ доведения внутреннего продукта) – правильное распределение сотрудников внутри организации. Данный компонент рассматривается, прежде всего, с точки зрения эффективности организационной структуры.

4. Продвижение внутреннего продукта – это формирование корпоративной культуры, способствующей удовлетворению потребностей внутренних клиентов, создание системы эффективных взаимоотношений между внутренними клиентами и внутренними поставщиками, между внутренними клиентами и внешними клиентами, развитие внутренних коммуникаций  и прочих элементов внутреннего PR.

Согласно Филипу Котлеру, чтобы деятельность компании была эффективной, надо развивать три стратегии: внешний (традиционный) маркетинг, внутренний маркетинг персонала и маркетинг взаимоотношений. Без реализации концепции внутреннего маркетинга не будет эффективных отношений компании с клиентами. От внутреннего маркетинга компании зависит качество обслуживания клиентов и, как следствие, уровень продаж. Таким образом, внешний маркетинг становится бессмысленным без внутреннего [3].

В качестве инструментов внутреннего маркетинга можно выделить:

Ø разработка эффективной системы мотивации персонала;

Ø внедрение собственного корпоративного издания;

Ø корпоративные программы обучения для улучшения профессионального уровня специалистов компании;

Ø расширение полномочий в принятии решений;

Ø построение системы обратной связи через анкетирование, опросы;

Ø формирование корпоративной культуры, которая разделяется всеми членами организации;

Ø организация внутрифирменного маркетингового исследования удовлетворенности персонала;

Ø привлечение сотрудников к проектам в области корпоративной социальной ответственности;

Использование инструментов внутреннего маркетинга обеспечивает вовлеченность сотрудников в реализацию стратегических целей и тактических задач компании.

Реализация данных инструментов внутреннего маркетинга позволит повысить эффективность маркетинговых отношений с сотрудниками компании, что, в свою очередь, приведет к следующим результатам. Во-первых, персонал, удовлетворенный своей работой, будет легче усваивать заданные стандарты оказания услуг и более качественно обслуживать внешних потребителей. Во-вторых, повысится отдача от каждого работника, снизится текучесть кадров, что сделает ситуацию в компании более стабильной и даст возможность получить дополнительный доход.

Литература:

1. Зеленова О.И., Латышова Л.С., Пантелеева Е.К. Влияние внутреннего маркетинга (ВМ) на достижение рыночных целей компании // Развитие форм межфирменной кооперации: сети и взаимоотношения: доклады участников Сети мастерства. – М.: Издательский дом ГУ-ВШЭ, 2008. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.hse.ru/.../Влияние%20 внутреннего %20маркетинга%20 на%20достиже...

2. Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 125-131.

3. Галкин А. Внутренний маркетинг персонала: пошаговый алгоритм внедрения и реализации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gd.ru/ articles/3771-vnutrenniy-marketing-personala.