УДК 355

А.А. Перцев, А.Н. Подобрий

Подход к ПостроениЮ системы управления заявками в проектной организаци

Высокие показатели выпуска продукции проектной организации напрямую зависят от уровня автоматизации и качества обслуживания используемых систем. Для уменьшения времени реакции на поступающие замечания от пользователей разрабатываются специализированные системы, предназначенные для автоматизации обработки запросов клиентов (Service Desk). Основным компонентом таких решений является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, ошибками).

Одной из возникающих проблем при реализации таких систем является поступление заявок одним звеньям рабочей цепи на определенный вид работ от других звеньев рабочей цепи. В связи с чем формируется некий алгоритм взаимодействия разных частей организации, решающих разные части одной задачи. Автоматизация таких "Itil процессов" на текущий момент являются наиболее критичными и требуют особого внимания при проектировании [1].

Анализ существующих подходов

Проанализировав существующие подходы к реализации систем управления заявками можно выделить следующие особенности:

1. пользовательский список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы Help Desk;

2. карточка заявки – набор атрибутов по одной задаче (описание проблемы, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое);

3. система фильтрации заявок – наборы критериев для быстрого поиска нужных заявок или построения отчетов;

4. настраиваемые бизнес-процессы – конструктор построения процессов работы над заявками;

5. система уведомлений – механизм настройки уведомлений об изменении состояния задачи (кто, когда и по каким заявкам получит уведомления).

6. база знаний – единая база опыта поступивших замечаний;

7. система разграничения прав доступа – перечень ролей и полномочий пользователей по работе с системой.

Большинство существующих решений предлагают построение системы управления заявками созданием статических наборов полей с использованием ролевой политики назначения прав доступа. Такие системы не позволяют в полной мере отслеживать ход создания и выполнения заявок в связи с отсутствием связи с существующими системами и формирования коммуникационного интерфейса, в зависимости от выбора справочной информации. Доработка таких систем под новые задачи и нужды обычно невозможна, либо затруднительна, и требует значительных ресурсов. Специфика проектной организации, связанна с различными технологическими средами, для доступа к которым, необходим механизм динамического разграничения прав на основании используемых информационных ресурсов в описываемой задаче.

Среди недостатков проанализированных решений можно выделить: высокая стоимость обслуживания, необходимость прибегать к услугам третьих лиц для развертывания, установки и доработки, шаблоны форм имеют общие поля, которые не всегда подходят под специфику организации, невозможность интеграции с внутренними ресурсами, справочниками и базами данных организации.

Описание подхода

Исходя из вышеизложенного, основной задачей является реализация процессо-независимой системы, с привязкой к информационным ресурсам инструментально-технологических сред, в которых они созданы, с использованием веб оболочки, представляющей эффект единого информационного пространства, с учетом реализации коммуникационных функций динамического разграничения прав доступа [2].

В роли основных объектов системы выступят наборы инструментальных сред {T^K}, используемые для разработки автоматизированных систем {АС^J}, с их информационными пространствами {ИП(T^K)}, наборы информационных ресурсов {ИР^L(T^K)}, наборы элементов {Э^E(ЭЖ^P)} электронных журналов {ЭЖ^P}. Наборы заявок можно описать как список представимый в виде электронного журнала. Как показывает практика, существуют ситуации в которых необходимы два и более электронных журналов. Каждый электронный журнал включает наборы процессов {П^M(ЭЖ^P)}, описывающие этапы жизненного цикла замечания и состоящие из набора элементов.

Процесс электронного журнала П^M(ЭЖ^P) представляет собой этап заполнения карточки К^V(ЭЖ^P). Каждому процессу соответствует группа пользователей, которая имеет доступ к элементам журнала Э^V(ЭЖ^P) для данного процесса, атрибутами которого являются:

<П^M(ЭЖ^P)>::=<I(ЭЖ^P)><N(ЭЖ^P)><A(ЭЖ^P)><D(ЭЖ^P)><G(ЭЖ^P)>,

где I(ЭЖ^P) – идентификатор журнала, в который входит данный процесс;

N(ЭЖ^P) – номер процесса;

A(ЭЖ^P) – действия по завершению процесса: уведомление, автоматическое заполнения отдельных элементов, переход к следующему процессу;

D(ЭЖ^P) – доступ на удаление карточки в данном процессе;

G(ЭЖ^P) – группа пользователей, которая имеет доступ к данному процессу.

Элементы электронного журнала Э^V(ЭЖ^P) выступают в роли атрибутов для описания учитываемого объекта и предоставляются пользователю в виде полей для ввода информации, и включают:

<Э^V(ЭЖ^P)>::=<I(ЭЖ^P)><T(Э^V)><V(Э^V)><SN(Э^V)><CA(Э^V)>,

где I(ЭЖ^P) – идентификатор журнала, которому принадлежит данный элемент;

T(Э^V) – тип элемента, для его представления;

V(Э^V) – варианты значений элемента, возвращаемые запросом к информационным ресурсам;

SN(Э^V) – порядковый номер для заполнения;

CA(Э^V) – возможность выбора данного элемента с учетом прав доступа для конкретного пользователя.

Список значений элемента V(Э^V) включает следующий набор атрибутов:

<V(Э^V)>::=<V^ID(Э^V))><V^LID(Э^V)><V^N(Э^V)>,

где V^ID(Э^V) – идентификатор элемента;

V^LID(Э^V) – идентификатор типа вводимого значения или информационного ресурса с которым оно связано;

V^N(Э^V) – значение элемента.

Именно атрибуты V^LID(Э^V) и V^ID(Э^V) позволяют поддерживать ссылочную связь между отслеживаемым объектом и информационными ресурсами, используемыми для его описания. В роли V^LID(Э^V) может выступать ссылка на справочники, используемых в проектной организации инструментально-технологических сред T^K. В роли V^ID(Э^V) идентификатор из справочника V^LID(Э^V) (рисунок 1) [3].

Рисунок 1. Модель реализация системы.

За формирование пользовательского представления отвечает генератор интерфейсов (G). Данный модуль на основании электронной картотеки (К) и системы хранения (F) формирует перечень элементов журнала, и с помощью модуля использования (I) и рассчитанной матрицы прав доступа (М) отображает информацию пользователю [3].

Модуль контроля (А) отвечает за планирование и уведомление пользователей по электронной почте об изменениях в замечаниях, в которых эти пользователи принимают участие. Параметры запуска данного модуля могут быть заданы для каждой версии журнала уникально, по расписанию или при каждом изменении в карточке замечания, к которой пользователь имеет доступ.

Обработчик ссылочных связей (S) позволяет устанавливать связь с информационными ресурсами существующих инструментально-технологических сред, в которых они созданы, и предоставлять пользователю информацию об этих ресурсах в карточке замечания.

Описанный подход позволяет создавать и гибко настраивать различные системы управления заявками с учетом специфики конкретной организации. Связь с информационными ресурсами позволяет формировать единую базу знаний организации. Уведомления об изменении заявки повышает уровень реакции исполнителей на ход выполнения замечания. Механизм интеграции информационных ресурсов автоматизированных систем используемых в проектной организации с описываемыми и контролируемыми объектами электронных карточках журнала предоставляет пользователю единую информационную картину, что позволяет повысить качество работы над проектами.

Список литературы

1. Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.

2. Maklaev V., Podobry A., Sosnin P. On Approach to Integration of Information Resources when Designing a Family of Computer-Aided Systems // Interactive systems and technologies: the Problems of Human-Computer Interaction. Volume III. - Collection of scientific papers. - Ulyanovsk: U1STU. - 2013. - P. 212-217.

3. Подобрий А.Н., Тимирзянов В.В., Особенности разработки интерфейса системы «Учет и контроль электронных замечаний» // Интегрированные системы управления: сб. науч. тр. науч.-технич. конф., Ульяновск, март 2016 г. – Ч.2 – Ульяновск: ФНПЦ АО «НПО «Марс», 2016. – с. 143-151.