М.А. Зимина
Коломенский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «Московский государственный машиностроительный университет
(МАМИ)»
Оценка
потребительского качества обслуживания в ресторанах
В настоящее время все большее значение начинает
приобретать качество предоставления услуг в различных сферах жизнедеятельности
человека. Деятельность в сфере
обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между
служащими и посетителями. Но достижение абсолютного качества невозможно.
Стремление к качеству — бесконечный процесс, но настоящее — это то время, когда
им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через
разнообразные программы качества менеджеры стремятся к исключению неудач и
повышению восприятия клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в
состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные
издержки.
Сегодня на всех уровнях
общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов.
Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий
общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.
Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 – Услуги общественного питания. Общие требования
к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].
При обслуживании потребителей
на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия,
предусмотренные данным стандартом:
·
наличие соответствующей
материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм
обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для
потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим,
раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем,
раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки
использованной посуды;
·
соответствие
профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на
предприятиях питания;
·
наличие стандартов
работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами
индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей
услуг;
·
предоставление
определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем
обслуживания.
В соответствии с ГОСТ Р
53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала
для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг,
а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в
процессе обслуживания потребителей.
Процессы обслуживания
потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим
требованиям [1]:
·
точности
и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;
·
соблюдения
обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;
·
стабильности
обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.
Существуют определенные
критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые
являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на
основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему
потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные
и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет
низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно
большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.
Итак, к основным критериям выбора
клиентом ресторана относятся следующие позиции:
- Рекомендация или положительное личное
впечатление после первого посещения.
- Атмосфера ресторана, оценка его
интерьера, дизайна, сервировка стола, разнообразия меню.
- Стоимость блюд, расторопность
официантов, отношение к посетителю при его входе в ресторан.
- Вечерняя программа, предусмотренная для
посетителей, – танцевальные коллективы, артисты, музыкальное сопровождение
вечера.
- Расположение ресторана относительно
транспортных развязок и время его работы, насколько удобно разъезжаться гостям
после проведенного вечера.
- Отзывы посетителей, ранее побывавших в
этом заведении. Сегодня практически все рестораны представлены в Интернете, и
отзывы о них могут рассказать очень многое.
- Какая публика обычно собирается в
ресторане в тот временной интервал, на который запланировано мероприятие.
- Наличие гардероба и охраны.
При методологическом подходе
основные критерии выбора ресторана объединены в такие группы:
- Практичность. Учитываются факторы
близости к дому, к расположению офиса, быстрота обслуживания при ограниченном
времени клиента. Эта позиция приоритетна для 61 % населения.
- Лояльность. Учитываются такие эмоциональные
факторы, как личная симпатия к заведению – «мне там нравится» или «я постоянно
здесь отдыхаю». Зависит от доброжелательности обслуживающего персонала и
постоянства качества меню. Именно на «верности бренду» основывается 51 %
граждан.
Согласно исследованию В.В.Жданова, к.э.н., доцента, в
котором он освещает вопросы совершенствования управления
качеством услуг и обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, главная
задача, стоящая перед руководством ресторана, - это завоевание 20 % лояльных
гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную
прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и
таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить.
- Ценовая политика – стоимость блюд и
возможность скидок, проведение каких-либо акций. Позиция имеет значение для 25
% граждан согласно опросам.
- Разнообразие меню и его вкусовые качества.
- Желание себя побаловать. Это намерение
доставить себе удовольствие, попробовав что-то новое, приготовленное
специалистом, работающим только в данном ресторане и т.д.
- Любовь к новизне. Это критерий выбора
заведения среди ценителей новых впечатлений.
- Случаи, когда выбор ресторана делается
спутником, на основании чужого мнения и т.д.
Было проведено маркетинговое исследование для оценки
потребительского качества обслуживания в ресторанах города Коломны. Группе
людей в возрасте от 18 до 30 лет было предложено ответить на следующий вопрос:
«В каком ресторане наиболее высокое качество обслуживания?» (и дано шесть
вариантов ответа).
По результатам опроса выявлено, что наибольшее
количество людей считает, что самое качественное обслуживание имеется в
ресторане «Отель», а наименее качественное – в ресторанах «Помидор», «Баринъ» и
«Яръ», что говорит о необходимости повышения обслуживания.
Рис.1 Оценка качества обслуживания ресторанов г. Коломны
Таким образом, в целях повышения качества ресторанных
услуг ( в том числе и выявленных ресторанов г. Коломны с низким уровнем
качества) следует систематически проводить самооценку обслуживания –
анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями
обслуживания. Данное мероприятие позволит руководству ресторана сформировать и
документально оформить политику в области качества. А также возможно проведение
опросов клиентов методом анкетирования для выявления их собственного мнения о
качестве предоставленных рестораном услуг.
Литература:
1.
ГОСТ Р 53995-2010 -
Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания
на предприятиях общественного питания
2.
Оценка качества обслуживания в ресторанах http://www.burocom.ru/mere.asp
3.
Основные
критерии выбора ресторана
http://www.temaufa.ru/company_category/articles/recreation/osnovnye-kriterii-vybora-restorana-82/