Современные информационные технологии/ 3.Программное обеспечение

К.т.н. Евланов М. В., Альбова Е.Ю.

Харьковский национальный университет радиоэлектроники, Украина

ТЕОРЕТИКО-ИГРОВАЯ МОДЕЛЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ «ПОСТАВЩИК-ПОТРЕБИТЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ»

В настоящее время, в связи с развитием IT-технологий, основным подходом к созданию ИС является сервисный подход; стали актуальны Service Desk системы. Системы данного рода характеризуются широким диапазоном услуг и использованием глобальных подходов. Service Desk система выполняет следующие функции: обработка инцидентов, проблем и вопросов; обеспечение интерфейса для запросов на изменения, обслуживание контрактов, управление конфигурациями, управление уровнем сервиса, управление доступностью, управление финансами в ИТ и непрерывностью ИТ-услуг.

Однако в связи с многофункциональностью Service Desk системы возникает множество проблем, возникающих в основном в модуле «клиент-потребитель»: отсутствует структурированный механизм поддержки клиентов, удовлетворённость клиентов чрезвычайно низка, похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, имеют место нескоординированные и письменно незафиксированные изменения, время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны требованиям бизнеса.

С целью увеличения эффективности деятельности системы и снижения временных затрат предлагается разработка системы Service Desk в которой будут оптимизированы взаимоотношения клиента и потребителя. Основой данного модуля является преобразование полученной информации, используя математический аппарат теории игр.

Большинство столкновений интересов клиентов и потребителей можно представить в форме игр в том случае, если признать присущее им нестрогое соперничество.

Подход к созданию системы, основанный на некооперативной игре двух лиц с ненулевой суммой, позволяет рассмотреть решение данной задачи как игру без строгого соперничества с наличием по меньшей мере одной пары лотерей L и L. Постановку задачи можно сформулировать следующим образом: необходимо обозначить игроков цифрами 1 и 2, а соответствующие множества их стратегий – символами и , а исход, связанный с , – символом . Предполагается, что каждый игрок имеет предпочтения среди смесей исходов, приводящие к линейной функции полезности. Обозначим полезность исхода для игрока 1 через ,а для игрока 2 – через , и тогда получим следующую таблицу:

			…		…
…				…
			…		…
…				…

При отсутствии других указаний, предполагается, что обоим игрокам известны данные содержащиеся в этой таблице.
Применение данного аппарата теории игр позволит получить ИС удовлетворяющую требованиям как потребителя (заказчик или игрок 1), так и клиента (разработчик или игрок 2). Заказчик желает получить ИС с набором функций, реализующих заявленные им потребности за минимально возможную плату и в приемлемый срок, а разработчик – реализовать заявленные функции с минимальным количеством вносимых изменений и свести количество функций к минимуму за максимально возможную плату в приемлемый срок.

Цели разработчика и заказчика можно формализовано представить как множество стратегий. Множество стратегий заказчика выглядит следующим образом:

,

где – описание функции ИС, реализующей какую-либо потребность заказчика;

– плата, которую заказчик готов уплатить за получение ИС с заявленным набором функций;

– срок получения ИС с заявленным набором функций

Множество стратегий разработчика выглядит следующим образом:

,

где – плата, которую разработчик желает получить за разработку ИС с заявленным набором функций;

где – описание разработанных функции ИС;

– срок разработки ИС с заявленным набором функций;

Игроки достигнут консенсуса, когда стратегии будет уравновешены.

Список литературы:

1. Льюс, Р.Д. Игры и решения [Текст] / Р.Д. Льюс, Х. Райфа. – М.: Издательство иностранной литературы, 1961. – 644 с.