Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Александрова И.А., Дурнева И.В.

Поволжский государственный университет сервиса, Россия

Оказание дополнительных услуг в процессе реализации товаров и послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности предприятия

Предоставляя различные виды услуг при реализации товара, предприятие получает определенные преимущества перед конкурентами. Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также услуги по продаже и послепродажному обслуживанию, относятся к сервисным услугам. Предоставление сервисных услуг является важной составляющей в конкурентной борьбе предприятия за лидирующие позиции на рынке сбыта.

Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна [2].

Услуги, предоставляемые покупателям при реализации продукции, в общем виде можно подразделить (рис. 1):

Рис.1. Классификация сервисных услуг

Целью предпродажного и послепродажного обслуживания является завоевание новых рынков и новых потребителей.

Предпродажные услуги позволяют продемонстрировать все преимущества товара. Это является важным фактором конкурентоспособности продукции предприятия. К предпродажному обслуживанию также относятся подготовка, демонстрация товаров покупателю, обучение обращения с товаром, техническая консультация и другие действия, связанные с реализацией товара.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку товара; установку товара; инструктаж по эксплуатации; страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору; предоставление запасного оборудования в случае ремонта и т.д.

Послепродажные услуги делятся на гарантийные и послегарантийные по тому бесплатно или за плату производятся сервисные работы. В гарантийный период стоимость работы, запасных частей и материалов входит в продажную цену товара, а послегарантийные услуги оказываются за отдельную плату. Чаще всего гарантия на товар предоставляется на период не больше года. Защита от скрытых дефектов, установленных в период гарантийного срока любого вида товара, гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».

Рассмотрим подробнее, что включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание в табл.1.

Таблица 1

Обслуживание сложной техники в гарантийный и послегарантийный период

Обслуживание в гарантийный период	Обслуживание в послегарантийный период
Поставку запасных частей	Обеспечивать поставку запасных частей
Монтаж и пуск	Наблюдать за изделием в эксплуатации
Проверку и настройку	При необходимости производить ремонт
Обучению работников правильной эксплуатации	Оказывать техническую помощь
Выполнение предписанного технического обслуживания
Осуществление ремонта

Сервисное обслуживание помогает сохранить положительное отношение покупателей к предприятию в случае возможных сбоев при эксплуатации оборудования. Можно выделить несколько основополагающих критериев сервисного обслуживания покупателей:

а)   номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;

б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта;

в)  время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;

г) цена (по времени, количеству и качеству);

д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству).

Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:

- отзывчивость (желание помочь потребителю, сервис);

-убежденность (компетентность, ответственность обслуживающего персонала);

- сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);

-  гарантийный срок бесплатного технического обслуживании покупателя;

-  качество маркировки и упаковки товара;

- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;

- материальность (возможность увидеть оборудование, персонал).

Многочисленные проведенные маркетинговые исследования позволили прийти к выводу, что послепродажное обслуживание способствует созданию положительного имиджа предприятия. Имидж – целенаправленно формируемый (СМИ, литературой и др.) образ какого- либо лица, предмета, явления, призванный оказывать на кого-либо эмоциональные и психологические воздействия с целью рекламы, популяризации и т.п. [1]. Послепродажное обслуживание, проводимое на высоком уровне способствует формированию положительного имиджа предприятия в свою очередь имидж влияет на конкурентоспособность предприятия. Послепродажное обслуживание клиентов представляет собой одну из важных составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех предприятия и интенсивность его продаж на рынке. Для высокого качества обслуживания покупателей предприятия разрабатывают специальные правила обслуживания (стандарты), которые предусматривают обучение и тренировку занятого в обслуживании покупателей персонала.

Для создания положительного впечатления о предприятии вводятся специальные корпоративные стандарты послепродажного обслуживания покупателей. К ним можно отнести процесс переговоров с клиентами по телефону, поддержка и развитие взаимоотношений с постоянными клиентами. Целью предпродажного и послепродажного обслуживания является завоевание новых рынков и новых потребителей.

Таким образом, предоставление качественного предпродажного и послепродажного обслуживания является одним из наиболее важных критериев выбора поставщика продукции и играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия.

Литература

1. Аванесов, Ю.А. Организация торговли [Текст]: Учеб. для вузов / Ю. А. Аванесов, Т. К Идрисов, Г. Н. Сапрохин - М.: Экономика, 2010. - 652 с.

2. Баев, И.А. Экономика предприятия [Текст]: Учебник для вузов / И.А Баев, З.Н. Варламова, О.Е. Васильева - СПб.: Питер, 2011. - 384 с.

3. Баскакова, О.В. Экономика организаций (предприятий). - М.: Дашков и К, 2005. - 572 с.

4. Борден, Н. Концепция маркетинг-микс. Классика маркетинга [Текст]: учебное пособие / Н. Борден - СПб.: Питер. 2011. - 423 с.

5. Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли [Текст]: Учебник для вузов/ Л.П. Дашков, В. К. Памбухчиянц - М.: "Маркетинг", 2012. - 492 с.

6. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебное пособие/ Ф. Котлер - М.: Прогресс, 2010.-352 с.