Экономические науки /1.Банки и банковская система.

Голубничий А.А., Моргачева Д.А., Замулина М.В.

Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова, Россия

Критерии оценки качества банковской услуги

Современные тенденции развития российской экономики, процессы глобализации экономических связей значительно повысили планку требований к качеству банковских услуг. Сегодня конкурентоспособность и позиция банка на банковском рынке неразрывно связаны со степенью удовлетворенности и доверия к нему клиентов. Между тем в области исследования проблем оценки качества в банковской сфере еще не решена задача разработки надежной, целостной методологии оценки качества банковских услуг.

Банковская услуга в силу своей специфики неразрывно связана не только с потребительскими, но и со стоимостными характеристиками (процентная ставка, дисконт, размер комиссии и др.). Следует заметить, что потребительские и стоимостные характеристики, хотя и находятся в диалектическом единстве, но являются отражением разных категорий – потребительной стоимости услуги и ее стоимости. Стоимостные характеристики банковской услуги отражают, прежде всего, ее экономические, а не потребительские свойства. Поэтому необходимо разграничивать понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги» банка. Сочетание качественных и стоимостных характеристик определяет уровень конкурентоспособности услуги, предоставляемой конкретным банком. Поэтому под конкурентоспособностью услуги банка следует понимать совокупность ее качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности клиента и выгодно для него отличает ее от аналогичных услуг банков-конкурентов.

В зарубежной и отечественной литературе по вопросам маркетинга присутствуют также многофакторные методики оценки качества банковских услуг. Одним из наиболее известных подходов является американский подход к критериям качества, который лежит в основе методики SERVQUAL, разработанной В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml), А. Парасураманом (A Parasuraman) и Л. Берри (Leonard L. Berry). В нем выделяют пять групп критериев, которые в целом разбиты на 22 подкритерия [1].:

1. Материальность (Tangibles) – включает в себя материальные аспекты: фасад здания и интерьер помещений банка, оборудование, внешний вид персонала, а также информационные материалы кредитной организации.

2. Убежденность (Assurance) – знания и умения сотрудников банка, их компетентность, ответственность и вежливость и способность внушать доверие.

3. Сочувствие (Empathy) – проявление заботы и индивидуального подхода к каждому потребителю банковской услуги.

4. Отзывчивость (Responsiveness) – желание и готовность персонала услышать клиента и помочь ему, оперативность обслуживания клиента.

5. Надежность (Reliability) – способность банка оказывать услуги правильно, корректно и надежно, выполнять обещания точно и в срок [2].

Причиной популярности предложения использования методики SERVQUAL и ее модификаций для оценки качества банковских услуг является то, что она достаточно проста в использовании, не требует специальной подготовительной работы перед ее применением, выявляет резервы в улучшении обслуживания, может применяться самой кредитной организацией без привлечения специальных агентств.

Ответ на вопрос об основных функциональных показателях качества банковской услуги весьма не прост. Это связано с большим разнообразием услуг, которые оказывают банки своим клиентам. Однако можно выделить наиболее важные и достаточно универсальные группы таких показателей. По нашему мнению, основными функциональными показателями качества банковских услуг, несмотря на их специфику и разнообразие, являются: показатели функциональной пригодности, характеризующие полноту реализации основных функций, для выполнения которых услуга предназначена, показатели надежности предоставления услуги, характеризующие своевременность и точность выполнения банком принятых обязательств.

По нашему мнению, применительно к банковской услуге комфортность обслуживания включает два важнейших аспекта: технический и психологический.

Техническая комфортность определяется качеством материальных элементов, применяемых для реализации основных функций услуги в соответствии с ее предназначением.

Психологическая комфортность – это состояние удовлетворения, эмоционального спокойствия, безопасности, испытываемое клиентом банка в процессе оказания ему услуги. Факторами, формирующими состояние психологической комфортности, являются доброжелательные отношения между сотрудниками банка и клиентом и безопасность обслуживания.

На оценку безопасности обслуживания оказывают влияние факторы:

1) доступность – возможность для клиентов оперативно, без дополнительных проблем получить информацию, связанную с услугой и ее оказанием,

2) достоверность – получение полной и правдивой информации об услуге, условиях ее предоставления и о ходе процесса оказания услуги;

3) конфиденциальность – сохранность персональной банковской информации, отсутствие возможности несанкционированного доступа или искажения информации, защита банковской тайны.

В совокупности высокое функциональное и техническое качество диалектически определяют воспринимаемое потребителем качество услуги. При этом стратегическую роль в оценке банковской услуги играют функциональные аспекты качества.

Литература:

1. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 8-9

2. Джеймс, Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент дайджест. 2005. № 2 (8). С. 53-70.