#Блау С.Л. К вопросу оценки качества государственных услуг казенных учреждений

 

 

К вопросу оценки качества государственных услуг казенных учреждений

Блау С.Л.

В 2012 году в России завершился переходный период реформирования государственных и муниципальных учреждений (далее – государственные учреждения) и формирования нового механизма оказания и финансового обеспечения государственных (муниципальных) услуг и работ, (далее – государственные услуги), предусмотренного Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (далее – Закон № 83-ФЗ). В соответствии с этим законом к двум типам государственных и муниципальных учреждений (бюджетное и автономное) был добавлен еще один - казенное учреждение.  Казенные учреждения, в основном предназначены для решения задач обороноспособности и безопасности страны, они функционируют в условиях наибольшего контроля со стороны государства.

Согласно последней редакции Бюджетного кодекса РФ  «казенное учреждение - государственное (муниципальное) учреждение, осуществляющее оказание государственных (муниципальных) услуг, выполнение работ и (или) исполнение государственных (муниципальных) функций в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов государственной власти (государственных органов) или органов местного самоуправления, финансовое обеспечение деятельности которого осуществляется за счет средств соответствующего бюджета на основании бюджетной сметы» [1].

После принятия закона № 83-ФЗ был разработан ряд нормативных актов, направленных на его реализацию. К ним относится, в частности, постановление Правительства РФ от 02.09.2010 №671 "О порядке формирования государственного задания в отношении федеральных государственных учреждений и финансового обеспечения выполнения государственного задания". Во исполнение этого постановления прика­зом Минфина России № 136 н, Минэкономразвития России № 526 от 29.10.2010 утверждены «Методические рекомендации по формированию государственных заданий федеральным государственным учреждениям и контролю за их выполне­нием». В соответствии с этим документом для государственных услуг рекомендуется устанавливать следующие показатели качества:

1) показатели качества, характеризующие качество результата предоставления государственной услуги; 

2) показатели качества, характеризующие процесс оказания государственной услуги и условия ее оказания.

Базовым условием реализации положений ФЗ-83 является формирование перечня услуг. В перечни услуг рекомендуется включать показатели объема и качества услуг, категории потребителей, группы учреждений, оказывающих соответствующие услуги (выполняющих работы). При этом предлагаются следующие определения "услуг" и "работ":

Услуга – это результат деятельности учреждения в интересах определенного физического (юридического) лица – получателя услуги (например, реализация образовательных программ высшего профессионального образования, первичная медико-санитарная помощь, библиотечное обслуживание пользователей библиотеки и пр.).

Работа – это результат деятельности учреждения в интересах неопределенного количества лиц или общества в целом (например, выполнение научной разработки, проведение экспертизы, организация выставок и соревнований, благоустройство территории) [2, 3]. 

Учредитель государственного учреждения формирует ведомственный перечень услуг, путем включения в него услуг (работ), предусмотренных отраслевыми перечнями услуг в соответствующих основной деятельности подведомственных учреждений сферах, в целях последующего формирования заданий для данных учреждений.

Для примера рассмотрим казенное учреждение - центр занятости населения (ЦЗН).  В его перечень включены следующие услуги:

содействие гражданам в поиске подходящей работы; информирование о положении на рынке труда;

организация профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, прохождения профессионального обучения и получения дополнительного профессионального образования;

психологическая поддержка безработных граждан;

профессиональное обучение и дополнительное профессиональное образование безработных граждан, включая обучение в другой местности;

организация проведения оплачиваемых общественных работ ;

содействие самозанятости безработных граждан, содействие безработным гражданам в переезде и безработным гражданам и членам их семей в переселении в другую местность для трудоустройства по направлению органов службы занятости и пр.

Услуга ЦЗН, как результат деятельности службы занятости, направлена с одной стороны на удовлетворение потребностей государства, как заказчика этой услуги, с другой - на удовлетворение потребности работодателей и граждан, занятых поисками работы -  потребителей услуг ЦЗН.      Учитывая тот факт, что интересы и потребности  этих двух сторон процесса обслуживания в значительной степени различаются, целесообразно рассмотреть методические подходы к  управлению качеством услуг дифференцированно для их заказчика и потребителей.

С точки зрения государства, как заказчика, услуга состоит в реализации государственных функций службы занятости населения. Учитывая это, целесообразно для оценки эффективности ее работы применять показатели, объективно характеризующие качество выполнения ими  государственных функций по трудоустройству населения и снижению уровня безработицы в регионе. С точки зрения государственных  интересов это показатели, оценивающие параметры состояния рынка труда в регионе: уровень зарегистрированной безработицы, динамику численности безработных, коэффициент напряженности на рынке труда округа (отношение числа незанятых граждан к количеству заявленных в службу занятости вакансий) [4, 5]. 

В условиях экономического кризиса и бюджетного дефицита особую остроту приобретает вопрос эффективного использования бюджетных ресурсов.  Принятая 30 декабря 2013 г. распоряжением Правительства Российской Федерации № 2593-р Программа повышения эффективности управления общественными (государственными и муниципальными) финансами на период до 2018 года  в качестве основной цели определяет повышение эффективности, прозрачности и подотчетности использования бюджетных средств при реализации приоритетов и целей социально-экономического развития [6]. Для достижения этой цели учреждения государственного сектора должны решать  задачу, заключающуюся в оказании большего количества качественных услуг при рациональном использовании бюджетных средств.

Учитывая тот факт, что служба занятости, как казенное учреждение организует свою деятельность за счет бюджетного финансирования, целесообразно дополнить систему показателей, оценивающих качество оказания государственных услуг за счет включения показателей, характеризующих  эффективность использования бюджетных ресурсов. Это неуклонное выполнение сметы, относительные показатели расходов за период на одного работника службы занятости, на одного трудоустроенного и пр. Эффективность работы службы занятости также может оцениваться по количеству трудоустроенных граждан при содействии служба занятости, отнесенному к численности работников ЦЗН.

Для определения показателей качества услуг со стороны их потребителей, рассмотрим их основные категории. В ведомственном перечне службы занятости для каждой государственной услуги определены следующие категории потребителей: граждане, зарегистрированные в целях поиска подходящей работы (граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства); граждане, испытывающие трудности в поиске работы и признанные в установленном порядке безработными; инвалиды и пр.

Особо выделена категория работодателей, которым в центрах занятости населения оказывают следующие услуги: услуги в подборе необходимых работников; организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест; уведомительная регистрация коллективных договоров и пр.

Интересы государства, как заказчика услуг ЦЗН, и их потребителей в значительной степени дифференцированы, Показатели качества государственной услуги с точки зрения ее потребителя в основном характеризуют процесс и условия оказания государственной услуги, а также конечный результат. В соответствии с этим в качестве показателей  качества обслуживания населения целесообразно принять:

отсутствие обоснованных жалоб на действия (бездействие) и решения работников ЦЗН, участвующих в предоставлении государственной услуги;

соблюдение сроков и последовательности административных процедур, установленных Административным регламентом предоставления государственной услуги содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников;

обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги;

уровень удовлетворенности получателей качеством предоставления государственной услуги.

В дальнейшем необходима стандартизация процедур оказания массовых услуг, разработка единой методики расчета объективных нормативных затрат на их оказание, стандартов качества по видам государственных услуг с учетом их ведомственных особенностей, методики количественной оценки качества оказываемых услуг. Это позволит усовершенствовать механизм управления качеством государственных услуг и, в конечном счете, повысить уровень удовлетворения потребностей в массовых услугах высокого качества, как заказчика (государства), так и потребителей этих услуг.

 

Использованные источники

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации в ред. Федерального закона от 08.05.2010 №83-ФЗ.

2. Блау С.Л. Оценка эффективности инвестиционных проектов казенных учреждений. Сборник научных статей Международной научно-практической конференции «Финансовый механизм обеспечения эффективной деятельности и инвестиционной привлекательности хозяйствующих субъектов» /ФГБУ «Государственный Университет Министерства Финансов РФ» - М.: изд-во ГУМФ, 2012

3. Блау С.Л. Подходы к оценке эффективности инновационных проектов таможенной службы. Вестник Российской таможенной академии, М. - 2016, №1, с.98-108.

4. Антимонов М.Ю. Менеджмент в системе контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг./Современный научный вестник, том 6, №1, 2013, с 38-41. Изд-во ООО "Руснаучкнига", Белгород, 2013.

5. Блау С. Л., Инновационные подходы к управлению качеством таможенных услуг. Вестник Российской таможенной академии, М. - 2016, №2, с.27-35.

6. Программа повышения эффективности управления общественными (государственными и муниципальными) финансами на период до 2018 года. Утверждена 30 декабря 2013 г. распоряжением Правительства Российской Федерации № 2593-р.