Студ. Кірпічонок Д.І.

Національний університет харчових технологій

ПРОБЛЕМАТИКА ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТСЬКОГО КАПІТАЛУ ПІДПРИЄМСТВА

Звичайно будь-яка продукція чи послуги підприємства спрямовується на споживача, тому відносини із ними грають визначальну роль, особливо у ринкових умовах господарювання. Саме тому слід приділити увагу формуванню і розвитку так званих клієнт-орієнтованих компаній, в основу яких закладена сформульована ще у 80-х роках на Заході концепція Customer Relationship Management, або СRM (дослівно – «управління відносинами з клієнтами»)[2].

Дослідження наукових поглядів на клієнтський капітал показало, що вчення про нього є одним з важливих напрямків у розвитку теорії інтелектуального капіталу, що виникла на рубежі століть.

Клієнтський капітал — це важливий нематеріальний актив компанії, здатний при його ефективному використанні приносити додану вартість, підвищувати капіталізацію підприємства, забезпечувати господарюючому суб’єкту стійку конкурентну перевагу на ринку. Він є невідчутним активом, який не володіє фізичної субстанцією, проте дає права і привілеї власнику і генерує доходи для власника.

Клієнтський капітал являє собою стійке позитивне ставлення клієнтів до компанії і (або) її продукції, яке є засобом створення додаткового доходу, надає додаткові переваги на ринку. Це ставлення може виявлятися у такому: клієнти купують товари і послуги, головним чином, тільки «своєї» компанії; бізнес компанії зростає за рахунок частки її постійних клієнтів; клієнти компанії несприйнятливі до закликів і обіцянок конкурентів.

Питання структури клієнтського капіталу залишається предметом дискусії та наукового пошуку дослідників. Більшість науковців однозначно відносять до нього торгівельну марку (бренд), репутацію підприємства, імідж. Важливими елементами клієнтського капіталу вважають  інформацію про клієнтів, обсяги замовлень, наявність постійних клієнтів, канали збуту[4]. Відповідно до концепції С.М. Ілляшенка, сюди також належать система комунікацій, історія відносин з контрагентами та їх мотивація, орієнтованість на довготривалі відносини з контрагентами[2]. Така структурна неоднорідність клієнтського капіталу значною мірою утворює необхідність пошуку напрямів гармонізації складових КК, а також ускладнює методи його формування і розвитку.

Процес цілеспрямованої діяльності на формування клієнтського капіталу, у вітчизняних підприємствах відбувається дуже повільно та досить проблематично, що зумовлено як особливостями розвитку українського підприємництва в цілому, так і кожного окремого підприємства.

Узагальнення практики управлінського впливу менеджменту підприємств на процес створення і розвиток окремих складових КК дає нам можливість виділити протиріччя і проблемні сфери формування клієнтського капіталу підприємства. Типовою ситуацією на вітчизняних підприємствах є відсутність у менеджменту знань про сутність і роль клієнтського капіталу у забезпеченні зростання капіталізації компаній. Ситуація несприйняття необхідності зосередження уваги на роботі з клієнтським капіталом вітчизняного менеджменту пов’язана зі слабкою мотивацією персоналу та керівництва компаній у спрямованої роботі зі зростання клієнтського капіталу.

Сьогодні вітчизняні підприємства досить рідко ідентифікують стратегічні і операційні цілі підприємства у сфері розвитку рівня клієнтського капіталу, а також конкретні завдання, пов’язані із створення клієнтського капіталу, що не дозволяє спрямувати зусилля працівників, узгодити дії усіх відділів, які пов’язані із процесом формування клієнтського капіталу. Внаслідок відсутності чіткої цільової спрямованості дій менеджменту відповідно визначених індикаторів розвитку клієнтського капіталу та його складових, складно налагодити систему контролю та оцінки рівня клієнтського капіталу.

Для утворення дієвої системи управлення клієнтським капіталом у компанії варто визначити ключові чинники забезпечення результативного процесу формування клієнтського капіталу підприємства. Серед чинників низької дієвості управлінського впливу на формування клієнтського капіталу слід виділити відсутність цільової спрямованості персоналу компанії на результативну роботу по залученню клієнтів, їх розвитку і утриманню, а також значної виявлення ефективності в контексті приросту клієнтського капіталу  маркетингово-збутових заходів підприємства. Налагоджена цілеспрямована діяльність всіх підрозділів підприємства по формуванню і розвитку клієнтського капіталу передбачає імплеменування у діяльність всіх департаментів та відповідальних осіб нових принципів прийняття управлінських рішень, спрямованих на генерування додаткового грошового потоку внаслідок створення ефективних правил і процедур залучення клієнтів і створення для них доданої цінності, що забезпечує стійку капіталізацію компанії.

Література:

1) Голишева Є.О. Споживчий капітал промислових підприємств-інноваторів: сутність, структура та роль // Маркетинг і менеджмент інновацій. – 2011. – №4. – C. 45–60.
2) Ілляшенко С.М. Актуальні проблеми управління інтелектуальним капіталом підприємства / С.М. Ілляшенко // Механізм регулювання економіки. – 2008. – №2. – С. 91–101.
3) Карась П. Інтелектуальний капітал: складові та аспекти комерціалізації в нових умовах господарювання// Економіст, – 2006. – №8– C. 20–56.
4) Пронина И.В. Интеллектуальный капитал: сущность, структура, функции / И.В. Пронина [Електронний ресурс] // Аналитика культурологии. – 2008. – №2 (11) Режим доступу: http://analiculturolog.ru/journal/archive/ item/487-article_20.htm.
5) Селезнев Е.Н. Интеллектуальный капитал как объект управления / Е.Н. Селезнев // Справочник экономиста. – 2007. – №2. – C. 52–86