CRM (Customer Relationship Management) як перспективний напрямок розвитку страхової компанії

І.Г. Бондаренко

Миколаївський міжрегіональний інститут розвитку людини ВНЗ

«ВМУРоЛ Україна», м.Миколаїв (Україна)

Публікацію присвячено визначенню CRM як перспективного напрямку розвитку страхової компанії..

Постановка проблеми. В сучасному кризовому стані економіки країни фінансова стійкість, надійність та платоспроможність являються основними факторами повноцінного функціонування та розвитку страхових компаній.

Актуальність цієї теми обумовлюється фактором росту кількості страхових компаній на вітчизняному ринку, та стрімким розширенням спектру послуг, що надає сучасний страховий ринок.

Мета. Головною ціллю публікації являється дослідження впливу CRM на фінансову стійкість та платоспроможність страхової компанії

Виклад основного матеріалу. Становлення страхового ринку в Україні, подальший його успішний розвиток залежатиме від подальшого розширення переліку страхових послуг, підвищення їхньої конкурентоспроможності, розширення інфраструктури, удосконалення порядку оподаткування страхової діяльності, підвищення вимог до порядку створення діяльності страхових організацій, подальшої інтеграції України у міжнародні структури, а також створення оптимальної структури співвідношення між обов’язковим і добровільним страхуванням, залучення страхового ринку до вирішення найважливіших питань соціального страхування [1].

Загальновідома статистика говорить:

- кожні 5 років більшість компаній втрачають 50% своїх клієнтів;

- в більшості галузей залучення нового клієнта обходиться від 7 до 10 разів дорожче, ніж утримання існуючого;

- збільшення відсотку утримання прибуткових клієнтів на 5% збільшує прибуток від 25 до 125%;

- близько половини постійних клієнтів не прибуткові через неефективну взаємодію з ними;

- в середньому компанія контактує 4 рази на рік з постійними клієнтами.

Саме факти цієї статистики спонукають багатьох керівників розглядати CRM (Customer Relationship Management) як перспективний напрямок розвитку своєї компанії. Далі розглянемо основні напрямки в діяльності компанії, де реалізація CRM – ініціатив може принести відчутний фінансових ефект.

Вдосконалення роботи компанії виникають на чотирьох функціональних рівнях:

- оперативне та стратегічне управління;

- маркетинг та рекламна діяльність;

- безпосередня робота менеджерів, які співпрацюють з клієнтом;

- робота консультаційних та сервісних служб.

Зупинимося на кожному з них детальніше.

Оперативний та стратегічний менеджмент – CRM-система дозволяє менеджерам різних рівнів оперативно контролювати роботу підзвітних служб та підрозділів з різними категоріями клієнтів та вносити зміни до стратегічних та оперативних планів компанії.

CRM-система фіксує роботу з клієнтом ще до моменту виникнення зобов’язань та дає можливість аналізувати не тільки “кому та скільки” продано тих або інших продуктів, але і «скільки могло б бути продано, за умови якщо...». Тобто будувати сценарій розвитку подій, враховуючи реакцію клієнтів та потенціальних споживачів на пропозиції компанії.

Для фінансових служб з’являється можливість більш точного прогнозування майбутніх надходжень, тому що документується можливість успішного продажу продуктів та послуг та задається імовірність успішного завершення відносин з потенційним клієнтом. Саме ця частина CRM-системи дуже тісно пов’язана з системами управління бюджетами та фінансового планування.

Маркетингова діяльність – проводиться оптимізація роботи служб маркетингу та передпродажної роботи з клієнтом.

Оскільки в CRM-систему заноситься інформація не тільки про існуючих, але й про потенціальних клієнтів, то, з’являється можливість формування «мішеней» - цільових груп найбільш вірогідних споживачів конкретних послуг.

Передпродажною підготовкою вважається процес взаємодії з великою групою потенційних споживачів на предмет виявлення інтересу до послуг компанії, та при виявленні інтересу передачі клієнта конкретному менеджеру. Особливу роль такий підхід відіграє при роботі з продажу додаткових продуктів та послуг існуючим клієнтам, адже вся інформація про клієнта вже є і, відповідно, існує можливість запропонувати персональний набір додаткових послуг. На відміну від масової реклами, цільова реклама дає більшу віддачу при менших витратах.

Як правило, задача CRM-системи, як інформаційної системи, - це забезпечення можливості персонального спілкування та донесення інформації до потенційного споживача при невеликому штаті служби передпродажної підготовки.

Фронт-офіс – це найбільш трудомістка частина CRM-системи, яка включає в себе підтримку роботи працівників, які безпосередньо спілкуються з клієнтами та націлені на продаж продуктів та послуг.

Робота консультаційних та сервісних служб – гарантійне сервісне обслуговування або консультаційна післяпродажна робота з клієнтом не тільки може стати джерелом проблем та видатків, але й стати важливим джерелом прибутків.

CRM-система дозволяє накопичувати інформацію про запити та проблеми клієнтів та формувати на цій основі нові види послуг для різних груп споживачів. Крім того, інформація про звернення клієнтів до консультаційної служби автоматично стає доступною менеджерам з продажу для коригування політики продажу конкретного продукту або продажу додаткових послуг.

[11].

Висновки. CRM система являється перспективним напрямком розвитку страхової компанії. Ця система дозволяє не тільки залучати нових клієнтів, а й зберігати постійних.

Список використаних джерел

1. Моторна Я. В. Сучасні тенденції розвитку страхового ринку Украёни [Електронний ресурс] : стаття / Ярославна В. Моторна / Режим доступу: http://www.rusnauka.com/3_ANR_2011/Economics/3_78406.doc.htm

2. Булава Микола CRM як перспективний напрямок розвитку страхової компанії [Електронний ресурс] : стаття / Микола Булава / Режим доступу: http://forinsurer.com/public/05/03/02/1722