Государственное управление /2.Современные технологии управления.

Голубничий А.А., Гладышева С.А., Ошкина А.В.

Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова, Россия

К вопросу о совершенствовании предоставления государственных и муниципальных услуг

Развитие информационно-телекоммуникационных технологий трансформирует не только стандартные формы межличностных отношений, но и такие сферы взаимодействия как взаимодействие государства с гражданами (Government to Citizen, G2C), взаимодействие государства с коммерческим сектором (Government to Business, G2B), внутригосударственное взаимодействие (Government to Government, G2G). Во всех трех сферах основу взаимодействия сторон составляют потоки информации посредством электронного взаимодействия.

К 2018 году в нашей стране 70% населения должны получать государственные услуги в электронном виде, при этом 90% граждан должны быть удовлетворены качеством предоставления государственных услуг [1].

Однако остаются неурегулированные проблемы, негативно сказывающиеся на представлении граждан о целесообразности внедрения новых механизмов взаимодействия с органами государственной власти. Например, существует востребованная возможность записаться на прием в орган власти или ведомство и прийти в строго назначенное время, тем не менее, в некоторых случаях, к примеру, при получении водительского удостоверения, смешивается поток людей, записанных на прием удаленно, и тех, кто пришел в те или иные государственные органы в традиционном режиме очного посещения. Кроме того, размещенная информация на сайтах не всегда актуальна, не всегда вовремя обновляется, что в большей мере касается региональных порталов государственных и муниципальных услуг. Еще одна сложность состоит в том, что порядок оказания электронных услуг меняется. Он меняется от того, что выходят новые нормативные акты, от того, что изменился адрес ведомства, по другим причинам, и в этих случаях необходимо не только обновить информацию на портале государственных услуг, а зачастую еще переделать, заново согласовать и зарегистрировать в Министерстве юстиции административный регламент услуги.

Кроме возникающих проблем электронная форма взаимодействия влечет за собой не только совершенствование существующих государственных услуг, но и появление новых. Так, согласно информации, размещенной в РБК daily, Пенсионный фонд России лоббирует возможность смены пенсионного страховщика через единый портал государственных услуг. Для них это избавление от дополнительной нагрузки, возникшей после отмены трансферагентских соглашений; для негосударственных пенсионных фондов - шанс привлечь новых клиентов.

Новые формы взаимодействия вследствие несовершенства механизма предоставления государственных услуг требуют новых инструментов экспертного и гражданского контроля, а также возможности выработки предложений по оптимизации существующих и внедрению новых государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценивать качество оказания государственных услуг. Для этого был создан специальный федеральный телефонный центр, в рамках которого организована отправка коротких текстовых сообщений. Также для сбора мнений используются терминальные устройства, интегрированные с электронной системой управления очередью.

Кроме того, свое мнение можно высказать на официальных сайтах соответствующих органов, через интернет-портал информационно аналитической системы мониторинга качества государственных услуг (http://vashkontrol.ru), а также в личном кабинете единого портала государственных и муниципальных услуг.

На специализированном ресурсе в сети Интернет - vashkontrol.ru - проводится сбор мнений о качестве наиболее массовых и социально значимых государственных услуг. Оценка осуществляется непосредственно получателями услуг в инициативном порядке в анкетах, которые заполняются на данном сайте, по таким критериям (с оценкой по 5-балльной шкале), как время предоставления государственных услуг, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Для оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, используются такие критерии качества, как доступность информации о порядке предоставления государственных услуг, доступность электронных форм документов, доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых при получении государственных услуг, время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственных услуг, удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.

На основании поступившей информации ежеквартально формируется сводная оценка по каждому территориальному органу, предоставляющему государственные услуги. Она направляется в соответствующие федеральный и высший региональный исполнительные органы.

В федеральных ведомствах специальные подразделения, отвечающие за контроль качества предоставления государственных услуг анализируют полученные данные и на их основе готовят ежегодную оценку эффективности деятельности руководителей соответствующих органов.

Если показатель указанной оценки составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом руководителя либо достигнутого в предшествующем году, в отношении него инициируется служебная проверка. Последняя не проводится, если начальник находится на своей должности менее 1 года. Если в ходе проверки подтвердится факт неисполнения или ненадлежащего исполнения по вине руководителя возложенных на него обязанностей, то к нему применяются меры дисциплинарного взыскания, вплоть до снятия с должности.

Помимо единой информационно аналитической системы мониторинга качества государственных услуг, интегрирующей оценки, полученные федеральным телефонным центром, терминалами и с помощью сайта «Ваш контроль», существует ряд интернет-порталов, собирающие мнения граждан, не входящие в данную систему.

Например, существует портал общественного мониторинга за деятельностью электронного правительства «Госрейтинг»(http://gosrating.ru/), созданный при поддержке комиссии Совета Федерации по развитию информационного общества, Российского агентства развития информационного общества, Института электронного государства.

Текущая версия портала содержит:

• Рейтинг качества перевода государственных услуг в электронный вид федеральными и региональными органами исполнительной власти.

• Интерфейс предоставления гражданам возможности оставить мнение об уровне оказания государственных услуг в электронном виде, а также ознакомиться с мнениями других.

На портале представлен рейтинг качества перевода государственных услуг в электронный вид федеральными и региональными органами исполнительной власти (отдельно по субъектам Федерации и по ведомствам). Рейтинг рассчитывается несколько раз в год на основании данных открытых источников, либо на основании информации, собранной специально для расчета рейтинга. Формула расчета рейтинга и состав используемых показателей могут меняться. Базой для выбора показателей являются действующие нормативные акты и целевые программы, регулирующие развитие электронного правительства.

Методика оценки основана на трех показателях:

1. Качество информирования о порядке предоставления услуги;

2. Доля государственных услуг, переведенных в электронный вид;

3. Доля информационных услуг, получение которых возможно без посещения ведомства.

На региональном уровне также появляются сайты, собирающие мнения о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг. Например, проект «Госуслуги: ваша оценка» (http://mayor.cherinfo.ru/1448) создан для того, чтобы любой человек мог оценить качество предоставления муниципальных и государственных услуг в Череповце. На данном сайте можно указать, что не понравилось, оставить свой комментарий, внести предложения по улучшению ситуации или похвалить чиновника, который хорошо делает свое дело и помог в решении проблемы. На основании этих оценок строится рейтинг качества услуг, а комментарии передаются руководителям тех или иных ведомств.

Таким образом, существуют разрозненные сайты, не интегрированные в информационно аналитическую систему мониторинга качества предоставления государственных услуг. В то время как на сайте «Ваш контроль» можно авторизоваться с помощью логина и пароля единого портала государственных услуг, некоторые сайты, например, «Госрейтинг», требуют дополнительной регистрации. Более того каждый сайт имеет разный пользовательский интерфейс, что доставляет неудобство при пользовании. Сегодня граждане Российской Федерации - пользователи электронных государственных услуг справедливо требуют очень удобных пользовательских интерфейсов, современных технических решений, для того чтобы не только сама система предоставления услуг была предельно конкурентоспособна, но и система мониторинга ее качества была удобна.

Не в полной мере реализован механизм обратной связи: отсутствует возможность ответа со стороны чиновников. Также не до конца прозрачен механизм отчетов о проведенных служебных проверках и их результатов. Что касается сайтов, не входящих в единую систему мониторинга, здесь полностью отсутствует система показателей для контроля и понимание того, как комментарии, передаваемые руководителям тех или иных ведомств, смогут повлиять на устранение возникающих проблем.

Вследствие отсутствия понятной системы обыкновенному пользователю непонятно куда следует обращаться для просмотра оценок других граждан, а также передачи своего мнения. Пропадает ощущение обратной связи, уверенности в возможности повлиять на качество предоставления услуг.

Представляется, что нужно обратить внимание не столько на формирование новых сервисов, новых порталов, как обеспечить качественную реализацию ранее начатых проектов через максимальное внимание к интеграции всех проектов в единую систему, развитию удобства пользования системой мониторинга качества предоставления государственных услуг.

Литература:

1. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Правовая справочно-информационная система «Гарант».

2. Преснякова, В.В. Оценка финансового состояния деятельности негосударственных пенсионных фондов [Текст] / В.В. Преснякова // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. - 2012. - №3. - С. 31-35.