Куліченко Д.В., Глоба В.С., Карпенко А.О.

Національний авіаційний університет, Україна

Раціоналізація процесу обслуговування користувачів в логістичних компаніях в умовах розвитку інформаційних систем

Електронні системи управління потоками клієнтів допомагають змінити і підвищити якість обслуговування. У разі необхідності дозволяють організувати запис відвідувачів на прийом за часом і датою. Системи електронної черги дозволяють на основі отриманих в процесі роботи даних оптимізувати обслуговування або розробляти нові методики, а також оперативно вносити корективи. Наслідком застосування систем електронних черг є поліпшення загального клімату обслуговування і більш високий коефіцієнт роботи персоналу установи [1].

Система електронної черги, відрізняється від систем «виклику клієнта» тим, що дозволяє ввести гнучко налаштовувати алгоритм управління потоком клієнтів, вести облік і статистику роботи операторів і інтенсивності потоку, що дозволяє ефективно планувати навантаження на операторів, а також використовувати інформаційні табло для відображення рекламної інформації [2]. Крім цього, в системі передбачені функції управління настройками системи та її виконавчими модулями. Даний тип систем можна віднести до on-line систем, які працюють і керованим в реальному часі. Цей модуль запису на прийом електронної приймальні on-line. Дозволяє позбавитися від живих черг і дати можливість відвідувачам спланувати час відвідування установи.

Громадяни можуть записуватися на прийом за допомогою спеціального програмного продукту що спрощує процес запису і економить час.

Переваги для клієнтів:

– комфортність;

– зменшення стресового навантаження;

– скорочення часу очікування та контроль часу самим клієнтом;

– немає потреби вставати в живу чергу;

– покращення якості обслуговування;

– вільний час для можливості заповнення документів.

Переваги для керівництва

– управління ресурсами;

– скорочення експлуатаційних витрат;

– отримання інформації про роботу офісу в реальному часі;

– оповіщення в разі виходу за рамки встановленого рівня сервісу (час очікування, кількість клієнтів і т.д.);

– покращення продуктивності праці;

– можливість збору і аналізу даних;

– ефективне планування роботи персоналу.

Система електронної черги – це унікальне рішення для того щоб оптимізувати роботу всіх головних надходжень. Дане пристосування забезпечує контролювання і координує всі процеси роботи бізнесу. Без хорошої механічної черги не буде належного сервісу для фірми, яка безпосередньо надає які-небудь послуги або працює в сфері продажів. Дана система автоматизує правильну роботу обслуговування клієнтів і дає повну гарантію відсутності "людського фактора" для клієнтів [3].

Майже всі програмні рішення мають дуже схожий функціонал, апаратне та програмне забезпечення. Але мала кількість оглянутих програмних рішень має можливість попереднього запису, в т.ч. віддаленої реєстрації відвідувача в черзі через інтернет з можливістю переглянути маршрут який необхідно подолати вантажу.

Основними складовими системи управління чергою є:

– програмне забезпечення адміністратора (оператора);

– серверне програмне забезпечення;

– модуль видачі персонального унікального номеру за яким можливо ідентифікувати кожного користувача. Це може бути як апаратний так і програмний модуль.

Майже всі картографічні сервіси надають у відкритий доступ, інтерфейс прикладного програмування який дозволяє інтегрувати карти певного сервісу. Цей інтерфейс визначає функціональність, яку надає програма (модуль, бібліотека), при цьому він дозволяє абстрагуватися від того, як саме ця функціональність реалізована і на якій мові програмування була розроблена. Завдяки цьому можливо максимально інформувати користувачів про процес перевезення.

З розвитком сучасних технологій можливо максимально відійти від живих черг що завантажують відділення, та перейти на віддалені засоби попередньої реєстрації в черзі, а також використовувати вище згадані технології для повного контролю перевезень.

Література:

1. Leonard Kleinrock. Communication Nets: Stochastic Message Flow and Design. — McGraw-Hill, 1964. — 220 p

2. Таха Хемди А. Введение в исследование операций, 7-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. — 912 е.: ил. — Парал. тит. англ.

3. Бочаров П. П., Печинкин А. В. Теория вероятностей. Математическая статистика. — 2-е изд. — М.: ФИЗМАТЛИТ, 2005. — 296 с.