Матюшкин А.Е., Матюшкина Е.Я., к. пс. н., Центр разработки и поддержки г.Тула

Особенности профессионального выгорания в контактном центре

Проблема профессионального выгорания в контактных центрах является актуальной и практически значимой, т.к. сменяемость персонала в подобных организациях составляет пол-года – год. Учитывая, что обучение новых сотрудников требует значительных ресурсов, руководители контактных центров заинтересованы в выявлении факторов профессионального выгорания и разработке комплекса мер, способствующих его снижению.

Одним из факторов, противостоящих профвыгоранию, является формирование системы мотивации профессиональной деятельности, в которой доминирующими мотивами являются смысл работы и интерес к ней, совпадение собственных установок и ценностей с целями и миссией компании, удовлетворение результатом работы и удовольствие от самого трудового процесса, что является весьма сложной задачей для менеджмента.

Поэтому среди руководящего персонала многих колл-центров бытует мнение о том, что ротация кадров с периодичностью менее года – это нормальное явление для такого рода деятельности. Монотонная, однообразная, строго регламентированная деятельность приводит к быстрому эмоциональному выгоранию сотрудников и необходимостью их замены новыми. Существуют компании, в которых обязанностью бизнес-тренера является ежедневное ведение тренингов по одной и той же программе с регулярными новыми группами начинающих операторов. Эмоциональное выгорание в организациях с жесткой системой штрафов и конкуренцией между сотрудниками намного выше, чем в компаниях с продуманной системой материальной и нематериальной мотивации .

В нашем исследовании мы предполагали, что профвыгорание в лояльных к сотрудникам компаниях связано не столько со стажем работы в колл-центре, сколько с интенсивностью и результативностью в профессиональной деятельности.

Для проверки данного предположения было проведено исследование, в котором:

- сравнивались результаты профвыгорания в 2 группах сотрудников (1 - со стажем до года, 2 - более полутора лет).

- выявлялась динамика эмоционального выгорания за год у сотрудников с более продолжительным стажем;

- изучались взаимосвязи показателей результативности и интенсивности деятельности и эмоционального выгорания сотрудников.

Общий размер выборки 100 человек. База исследования – контактный центр (интернет – магазин), в котором менеджмент заинтересован в сохранении квалифицированных и лояльных к компании сотрудников.

При сравнении результатов эмоционального выгорания в группах сотрудников со стажем более полутора лет (25 человек) и до одного года (25 человек) было выявлено, что различия по стадии напряжения составляют 16 %: стадия напряжения формируется у 20 % специалистов со стажем и у 4 % новых сотрудников; по стадии резистенции и истощения - на 12%: у 28 % опытных сотрудников стадия сопротивления сформирована и у 20 формируется, тогда как всего у 4 % новых сотрудников данная стадия сформирована и у 32 % формируется. Стадия истощения сформирована у 4% и складывается у 16 % опытных сотрудников и 8 % сотрудников со стажем менее года.

1- формируется

2-сформирована

3-доминирует

4 не формируется

группа со стажем более 1,5 лет

группа со стажем до 1 года

Рис. 1 Стадия напряжения

1- формируется

2-сформирована

3-доминирует

4 не формируется

группа со стажем более 1,5 лет

группа со стажем до 1 года

Рис. 2 Стадия резистенции

1- формируется

2-сформирована

3-доминирует

4 не формируется

Рис. 3 Стадия истощения

При сравнении профилей выгорания специалистов со стажем и новых сотрудников можно сделать вывод об их сходстве: в обеих группах более чем у 80% не сформированы симптомы фаз напряжения и истощения и более, чем у половины не проявляется фаза сопротивления. Для выявления достоверности различий между группами применялся многофункциональный критерий (угловое преобразование Фишера). Различия оказались достоверными только по стадии напряжения (φэмп= 1,853) на 5 % уровне значимости. По фазам резистенции и истощения различия между группами сотрудников со стажем и новыми специалистами не достоверны (φэмп= 0,86 по резистенции и φэмп= 1, 25 по истощению).

При изучении динамики эмоционального выгорания у сотрудников со стажем более полутора лет ( 2 связные выборки по 25 человек) оказалось, что усиление профвыгорания произошло лишь у 8%.

		1- формируется
		2-сформирована
		3-доминирует
		4 не формируется
2012 год	Рис.4 Стадия напряжения		2013 год
		1- формируется
		2-сформирована
		3-доминирует
		4 не формируется
2012 год	Рис.5 Стадия резистенции		2013 год
		1- формируется
		2-сформирована
		3-доминирует
		4 не формируется
2012	Рис.6 Стадия истощения		2013

Как видно из рис.4-6, динамика профвыгорания очень незначительная: по стадии напряжения она уменьшается на 5%, по стадии резистенции и истощения возрастает у 8% и 4% сотрудников соответственно. Абсолютное большинство сотрудников со стажем (80%) работают без признаков напряжения и истощения, более чем у половины сотрудников со стажем не проявляются симптомы стадии резистенции.

Сходство профилей на двух этапах исследования свидетельствует о том, что профессиональное выгорание очень незначительно зависит от стажа профессиональной деятельности, что подтверждается расчетами критерия Фишера. По всем фазам эмоционального выгорания различия между результатами 2012 и 2013 года не достоверны в группе опытных сотрудников (φэмп= 0,42 по стадии напряжения, φэмп= 0,57 по стадии резистенции, φэмп= 1,42 по стадии истощения). Достоверность различий на 5 % уровне значимости в динамике профвыгорания у сотрудников со стажем была выявлена только по доминированию фазы резистенции (φэмп= 2,02). В 2012 году таких работников не было, в 2013 – у 8% сотрудников доминирует данная фаза.

При изучении взаимосвязей профессионального выгорания с интенсивностью труда и эффективностью интернет-продаж использовался коэффициент ранговой корреляции Спирмена (rs). Было выявлено, что напрямую профвыгорание связано (хотя связи достаточно слабые) с интенсивностью труда (rs=0,23) Результативность по продажам оказалась никак не связана с профвыгоранием.

Интересно, что были выявлены слабые отрицательные связи (rs= -0,20) с общей эффективностью сотрудника, т. е. с его суммарным рейтнгом.

Из проведенного исследования можно сделать выводы о том, что профессиональное выгорание многофакторный и сложный процесс, не зависящий линейно от таких внешних переменных, как стаж и результативность работы. В контактном центре профессиональное выгорание в большей степени проявляется на стадии резистенции, в особенности такими симптомами как неадекватное избирательное эмоциональное реагирование и редукция профессиональных обязанностей. Эмоциональное выгорание несколько больше проявляется у сотрудников с высокими показателями интенсивности.

В то же время наиболее эффективные сотрудники (по комплексу показателей) независимо от стажа работы не проявляют симптоматики профессионального выгорания. Этому способствует система обучения и кадровой ротации в компании, которая позволяет эффективным сотрудникам расти по карьерной лестнице и профессионально развиваться.