Борисов В.А., д.т.н., проф. Борисова Л.В., д.т.н., проф. Димитров В.П.

Донской государственный технический университет, Россия

Об оценке качества функционирования предприятий автосервиса

Социально-экономические преобразования, произошедшие в нашей стране за последние годы, способствовали росту автомобильного парка и развитию инфраструктуры предприятий автосервиса. Тенденция увеличения количества легковых автомобилей характерна для г. Ростова-на-Дону, в котором за последние годы произошли значительные изменения в автомобильном парке. Наблюдается рост числа новых предприятий автосервиса – как крупных центров по техобслуживанию, так и небольших специализированных мастерских, оказывающих одну-две услуги (например, шиномонтаж или регулировка величины выбросов в атмосферу загрязняющих веществ). Рост числа малых предприятий автосервиса обусловлен тем, что такие предприятия лучше приспосабливаются к изменяющимся условиям рынка. Вместе с тем интенсивный рост парка автомобилей требует развития системы технического обслуживания, необходимости внедрения прогрессивных методов организации производства и технологий обслуживания автомобилей.

Эффективность использования автомобиля в значительной степени зависит от его технической готовности, которая обеспечивается своевременным и качественным обслуживанием и ремонтом. В Ростове-на-Дону некоторые предприятия автосервиса стараются предоставлять максимальный спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах (кузовной ремонт или ремонт ходовой части). Также успешно на рынке работают предприятия, специализирующиеся по маркам автомобилей. Например, СТО ОАО «АВТОВАЗ» и СТО ООО «Темп-Авто», которые являются официальными сервисными центрами компаний «АВТОВАЗ», «HYUNDAI», «Daewoo», «FIAT». Из автосервисов с широким спектром услуг можно выделить: ЗАО «РСТОА», ЗАО «Донавтосервис», ООО «Сервис», СТО ООО «М-Сервис». К предприятиям, специализирующихся по видам работ, можно отнести СТО «Автоколонна №1558» и СТО ООО «Фортуна». Но самое большое количество предприятий – это небольшие мастерские (в которых, как правило, работают несколько человек) оснащенные старым оборудованием и предлагающие «качественный» ремонт за небольшую плату [1].

Для того чтобы определить направления развития базового предприятия автосервиса ООО «Сервис» и выявить пути повышения эффективности его функционирования необходимо провести оценку значимости факторов, влияющих на интегральный показатель качества услуг и, как следствие, конкурентоспособность предприятия.

Предприятие, оказывающее услуги и орган по сертификации услуг не могут провести испытание результата материальной услуги в объеме, необходимом для подтверждения соответствия (как, например, в случае промышленного производства продукции). В связи с этим необходимо усиление косвенных доказательств через включение в схемы сертификации оценку производства и систем качества [2].

Известно, что ценность любой организационно-технической системы определяется тем, какие потребности эта система удовлетворяет и в какой мере. Стремление к наиболее полному удовлетворению этих потребностей служит целевым назначением системы. Для всесторонней оценки уровня предприятий сервисного обслуживания предлагается комплекс критериев, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности предприятия технического сервиса.

Показатели качества услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса, можно разбить на несколько кластеров А, Б, В, Г, Д (каждый из которых, в свою очередь, включает показатели качества более низкого уровня иерархии: А1 - А6; Б1 - Б5; В1 - В6; Г1 – Г 4; Д1 – Д 6).

А. Кластер критериев технического обеспечения.

Б. Кластер критериев оценки персонала.

В. Кластер критериев информационного обеспечения.

Г. Кластер критериев обеспечения технологий сервиса и ремонта.

Д. Кластер критериев маркетинга услуг.

Например, критерии второго уровня для кластера А имеют вид: количество специализированных мастерских; производственные площади; площадь складских помещений; станки, оборудование; диагностическое оборудование: номенклатура, комплектность, количество; запчасти: номенклатура, количество. Для кластера В: наличие электронных средств документации; наличие электронных технических руководств по техническому обслуживанию; наличие программ связи с головным предприятием – производителей; наличие специализированных программ сбора информации об эксплуатации машин; количество компьютеров; состав и количество средств связи.

Одним из подходов к решению указанной задачи оценки заключается в преобразовании многокритериальной задачи в однокритериальную [3]. Основными этапами данного подхода являются: выбор критериев оценки; определение значений критериев; определение обобщенного критерия (выбор решающего правила для расчета суперкритерия); сравнение с эталонной величиной, либо сравнение значений суперкритерия для различных вариантов решений. Следует отметить, что первые три задачи относятся к разряду не полностью формализуемых. Наиболее сложной задачей при этом является выбор решающего правила для определения величины предпочтения при сравнении оцениваемых систем.

Для реализации указанного преобразования разработано множество методов. В нашем случае задача характеризуется нечеткостью информации, поэтому для учета как количественной, так и качественной информации целесообразно использовать метод анализа иерархий [4].

В соответствии с планом проведения МАИ проведем декомпозицию и представим задачу в иерархической форме. На первом (высшем) уровне находится общая цель: «Качество автосервиса». На втором уровне находятся показателя (критерии), уточняющие цель, и на третьем уровне находятся варианты решения, которые должны быть оценены по отношению к критериям второго уровня.

Для определения вектора глобальных приоритетов составляют матрицу парных сравнений A = {a_ij}. Элементами матрицы a_ij являются оценки степени принадлежности элементов a_i Î Х нечеткому множеству D по сравнению с элементами a_j Î Х. Главный собственный вектор матрицы парных сравнений интерпретируется как вектор приоритетов сравниваемых альтернатив.

Если, элементы иерархии являются нечеткими множествами, то функцию полезности альтернатив можно рассматривать как функцию принадлежности глобальной цели на множестве альтернатив. Функции принадлежности нечетких множеств, формализующих каждый критерий, определяются на множестве альтернатив, при этом множество альтернатив является базовым для нечетких множеств критериев.

Для расчета вектора локальных приоритетов (b₁, b₂, …, b_n) используется нормализация компонент вектора матрицы парных сравнений

.

где оценки компонент собственного вектора е₁, е₂, …, е_n матрицы парных сравнений определяются как

, ,…,.

Для нашего примера значения вектора приоритетов приведены в таблице.

Таблица – Значения весомости кластеров

Кластеры	Вектор приоритетов
Кластер критериев технического обеспечения (КТО)	0,316
Кластер критериев оценки персонала (КОП)	0,264
Кластер критериев информационного обеспечения (КИО)	0,206
Кластер критериев обеспечения технологий сервиса и ремонта (КТС)	0,136
Кластер критериев маркетинга услуг (КМУ)	0,078

Анализ полученных результатов показывает, что одним из действенных способов повышения эффективности деятельности предприятия ООО «Сервис» является разработка и внедрение различных систем информационного обеспечения (информационно-поисковых систем, экспертных систем и т.п.). Применение информационно-поисковой системы с возможностью дополнения и редактирования сведений об изменении номенклатуры, уровня цен и т.п., позволяет осуществлять постоянный мониторинг в этой области, значительно улучшить учет продаж, сократить время взаимодействия с оптовыми фирмами-поставщиками запасных частей.

Внедрение экспертной системы для поиска неисправностей в системах автомобилей различных марок позволит аккумулировать знания экспертов данной предметной области, сократить время адаптации персонала, сократить время на поиск неисправностей.

Таким образом, развитие информационного обеспечения позволит значительно уменьшить время на ремонт и обслуживание автомобилей и как следствие, повысить удовлетворенность потребителей услуг.

Литература

1. Борисов В.А. О развитии рынка технического обслуживания автотранспортных средств. Инновация, экология и ресурсосберегающие технологии (ИнЭРТ-2012): Труды Х Международного научно-технического форума.- Ростов н/Д: ИЦ ДГТУ, 2012.- С. 542 – 547.

2. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/А.В.Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова.-М.: Мастерство, 2002.- 208 с.

3. Гафт М.Г. Принятие решений при многих критериях. М.: Знание, 1979.- № 7.- 64 с.

4. Саати Т., Кернс К. Аналитическое планирование. Организация систем: Пер. с англ.-М.: Радио и связь, 1991.- 224 с.