К.т.н. Исмаилов Х.Б., Айтуганов И.Р.

Южно-Казахстанский государственный университет им.М. Ауезова, Казахстан

Теоретические аспекты и классификация

транзакционных услуг дистанционного

банковского обслуживания

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы «высоких технологий», развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись все сферы деятельности человека, включая одна из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, а также принимая во внимание мировой финансовый кризис, все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат, т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного, одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях, является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание и автоматизация транзакций. Внедрение подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта, его использование и контроль над ним. Для банка – увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Сегодня участниками рынка в области дистанционного банковского обслуживания являются все крупные, а также ряд средних банков Республики Казахстан.

Цель любого банка, заключается в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.

Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной банковской услуге.

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

Под электронным каналом доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).

В таком случае, под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по следующим критериям:

- Канал доставки запрашиваемой услуги;

- Субъекты, потребляющие услуги;

- Вид предоставляемой информации или возможных операций;

- Платность предоставляемых услуг.

Деление дистанционных банковских услуг по виду предоставляемой информации или возможных операций обусловлено кардинальными различиями в требованиях к организации подобных систем, равно как и в ценности этих систем для клиентов банков.

Первой дистанционной банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту, как правило, предоставлялась лишь общая информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Деление дистанционных банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь традиционно является самым популярным каналом предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации – звонок в банк. В то же самое время, в нашей стране это и наиболее консервативная область.

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

Литература

1. Додонова, И.В. Автоматизированная обработка банковской информации / И.В. Додонова, О.В. Кабанова. – М. : КноРус, 2008г.

2. Построение распределенных банковских систем: проблемы и решения. Бондарев В.А. «Банки и технологии» –1997.-№1.

3. У. Дайял. Мониторы транзакций третьего поколения, 1993г.