К.э.н.
Морякова А.В.
Экономическое
содержание и значение функций управления процессом предоставление услуг на
предприятиях региональной сферы сервиса
Основой управления процессом предоставления
услуг на предприятиях региональной сферы сервиса выступает функция, постоянное
воспроизведение которой в необходимой последовательности и в совокупности с
другими функциями обеспечивает результат, определяющий эффективность
функционирования предприятия сферы сервиса в целом.
Функция управления – это
работа, выполняемая персоналом отделов предприятия сферы сервиса для
обеспечения нормального протекания процесса предоставления услуг по достижению целей предприятия.
Управление процессом
предоставления услуг предполагает по отношению к предприятию и его частям три
уровня решения управленческих задач:
1.
Макроуровень
(метауправление), включающий в себя решение проблем самоорганизации управления
процессом предоставления услуг. Это задачи политики целеполагания, стратегии
развития управления в целом и функций отделов
и подразделений.
2.
Управление
эффективностью взаимодействия субъекта и объекта управления, выполнение общих
функций управления по отношению к реально поставленным целям.
3.
Управление
деятельностью определенных структур управления для достижения целей, лежащих на
более низком уровне дерева целей, т.е. выполнение конкретных функций
управления.
Отсюда вытекают и основные
функции управления процессом предоставления услуг на предприятиях региональной
сферы сервиса: макрофункции – разработка дерева целей управления процессом
предоставления услуг, выработка общей политики поведения предприятия,
определение функций подразделений предприятия; общие функции управления –
предварительное управление, оперативное управление и заключительное управление
или обратная связь; частные функции управления – организация работ по
планированию и прогнозированию, материально-техническая подготовка процесса
предоставления услуг, организация данного процесса, оперативное управление
процессом предоставления услуг, организация работы с кадрами, экономический
анализ и т.д.
Основываясь на
точке зрения Р. Фатхутдинова, можно предположить, что для результативного
протекания процесса предоставления услуг на предприятиях региональной сферы
сервиса необходимо выполнять всеобщие,
общие и специфические функции. Всеобщие функции включают организацию разработки
управленческих решений; системный анализ проблемы; прогнозирование; оптимизацию
процесса предоставления услуг и составляющих его этапов; экономическое
обоснование; оформление решения. К общим функциям следует относить
стратегический маркетинг; планирование; организацию процесса предоставления
услуг; контроль; мотивацию; координацию. Состав специфических функций
управления определяется содержанием процесса и структурой подразделений
предприятия сферы сервиса, выполняющего этот процесс.
В настоящее время выделение функций в процессе управления может быть
выполнено с различной степенью детализации на основе различных
классификационных признаков. В качестве наиболее общих агрегированных функций
управления процессом предоставления услуг на предприятиях региональной сферы
сервиса необходимо рассматривать анализ, прогнозирование-планирование,
организацию, мотивацию и контроль. Учитывая, что
функции управления процессом предоставления услуг весьма многогранны,
целесообразно ряд функций выделить как самостоятельные.
Любое
предприятие региональной сферы сервиса функционирует в сильно
дифференцированной среде. Анализ представляет собой процесс мониторинга организационного
окружения предприятия, идентифицируемый с настоящими и будущими угрозами и
благоприятными возможностями, которые могут влиять на способность предприятия
к достижению целей. Анализ как
управленческая функция на предприятиях сферы сервиса предполагает выявление
всей совокупности внутренних и внешних факторов развития, скрытых резервов
экономического роста, оценку реального состояния экономики и возможного ее
состояния в будущем. Несмотря на существующие различия методик и процедур
анализа внешней среды предприятия, цель проведения анализа одна: обеспечить
своевременное реагирование управления
на внешние и внутренние импульсы для достижения целей предприятия.
Планирование
включает в себя следующие основные виды управленческой деятельности: распределение
ресурсов, адаптацию к внешней среде, внутреннюю координацию работы всех
подразделений предприятия. Одной из основных задач
планирования является формирование на этой основе стратегии развития
предприятия. Прогнозирование должно обеспечить решение поставленной
стратегической задачи и связано с изучением рынка и инвестиционного климата
региона. Постановка общих задач происходит на базе прогноза и предполагает
установление приблизительных сроков их выполнения и определение требуемого для
этого ресурсного обеспечения. При этом основной задачей прогнозирования
является определение спроса на оказываемые предприятием услуги в регионе и
тенденций развития инвестиционной привлекательности предприятия.
Совершенствование управления процессом предоставления услуг на предприятиях
сферы сервиса невозможно без прогнозирования, что объясняется неопределенностью
экономической среды, неоднозначностью, противоречивостью и многовариантностью
развития событий. Основная задача прогнозной разработки состоит в том, чтобы снизить
степень этой неопределенности суждений о будущем. Неразрывная связь
эффективного управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы
сервиса и прогнозирования объясняется тем, что для принятия решения необходимо:
получить информацию, обработать, провести анализ и представить ее в удобной для разработки управленческих
решений форме.
Организация
как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической,
социально-психологической и правовой сторон деятельности управляемой системы на
всех ее иерархических уровнях. Любое предприятие сферы сервиса должно
располагать такими важными ресурсами, как капитал, информация, материалы,
оборудование и технология. Успех его функционирования зависит от сложных,
переменных факторов внешней среды: экономических условий, применяемых техники и
технологии, конкурирующих организаций, связи с потребителями, действующей
системы маркетинга, правительственных и правовых актов и т.д.
Мотивация
представляет собой интенсификацию трудовой и общественной деятельности
производителей услуг на основе повышения творческого потенциала личности и
коллектива и достигается комплексным применением методов материального и
морального стимулирования. Данная функция направлена на побуждение
производителей услуг к действиям, ориентированным на достижение общей цели
предприятия через их личную заинтересованность.
Контроль - объективно необходимое слагаемое хозяйственного
механизма при любом способе организации процесса предоставления услуг. От
эффективности контроля зависит эффективность функционирования хозяйствующих субъектов, а
эффективность функционирования
хозяйствующих субъектов в совокупности –
одно из условий эффективности всего
состояния сферы сервиса региона. Целью контроля служит информационное
обеспечение управления процессом предоставления услуг для получения возможности
принятия эффективных решений. В современных условиях контроль как
управленческая функция должен осуществляться на всех уровнях управления. Современная теория управления выработала четкие требования
к контролю: он должен быть оперативным, гласным, объективным и экономически
целесообразным. Предпринимательская практика выделяет стратегический и
оперативный контроль. Стратегический контроль направлен на выявление
возможностей и рисков внешней среды, сильных и слабых сторон предприятия. Он
позволяет получить характеристики, отражающие будущие состояния предприятия, и
его результаты используются в стратегическом планировании. Оперативный контроль
направлен на оценку результатов деятельности предприятия, его проведение
необходимо для оперативного планирования и выявления отклонений в процессе
реализации плана.
Выделение функций управления процессом предоставления услуг в настоящее
время для предприятий региональной сферы сервиса имеет определяющее значение в
цели сохранения устойчивости развития хозяйствующего субъекта.
Литература:
1.
Ерохина,
Л.И., Башмачникова, Е.В. Управление перспективами развития экономических
субъектов: ресурсная концепция [Текст] // Журнал «Школа
университетской науки: парадигма развития» Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2010.
2.
Зуб,
А.Н. 10 шагов стратегического планирования [Текст] // Маркетинг и
маркетинговые исследования. - 2007. -
№6.
3.
Морякова,
А.В. Управление процессом предоставления услуг: функциональный подход [Текст]
// Проблемы современной экономики. - 2009. - №3 (31).
4.
Столяров,
Н. Стратегическое управление и контроль [Текст] // Проблемы теории и
практики управления. - 2006. - №8.
5.
Управление
процессом предоставления услуг: функциональный подход [Текст] // Проблемы современной
экономики. - 2009. - №3 (31).
6. Управление организациями
сферы услуг: формирование сервисной системы [Текст] // Проблемы теории и
практики управления. - 2007. - №8.
7.
Фатхутдинов,
Р. «Функции-процессы» в управлении конкурентоспособностью [Текст]
//Стандарты и качество.– 2008. – №2.
8.
Шнякина,
Ю.Р. Элементы методологии в теории
управления функционированием и развитием региональной сферы услуг [Текст]
// Вестник ПВГУС, серия Экономика, Выпуск №1(9). - 2010. - №1.