Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

Аспірант кафедри маркетингового менеджменту Рвачова І.М.

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, Україна

Методичний підхід до вибору CRM-системи для підприємства

Розвиток ринку і поява нових форм конкуренції в сучасній економіці вимушує підприємства шукати конкурентні переваги поза традиційними шляхами їх одержання. Вирішенням цього завдання стає тісна взаємодія зі споживачем за допомогою технології управління відносинами зі споживачами – CRM або Customer Relationship Management, оскільки її впровадження сприяє налагодженню тривалих взаємовигідних маркетингових відносин із цільовим ринком.

За сучасних умов розвиток CRM-систем відбувається значними темпами, оскільки все більше керівників звертають увагу на лояльність споживачів, персоналізацію взаємовідносин з кожним споживачем, розробку клієнтоорієнтованої стратегії поведінки на ринку.

Метою статті є розробка методичного підходу до вибору CRM- системи для підприємства, використання якого буде сприяти підвищенню якості прийнятих управлінських рішень у сучасних торговельних підприємствах.

Залежно від потреб підприємства і масштабів взаємодії зі споживачами можливо застосування CRM-систем різного рівня автоматизації. Найбільш затребувані рішення на ринку СНД такі: MSCRM, Sales Еxpert (Quick Sales), TerraSoft CRM, 1С-Рарус: CRM Управління продажами. На ринку сьогодні представлено більше 30 продуктів CRM різного класу західного і вітчизняного виробництва. У зв’язку з цим необхідно розглянути, які CRM-системи пропонуються вітчизняними постачальниками (таблиця 1).

Таблиця 1 - Огляд CRM-систем вітчизняних постачальників

Компанія	Продукт	Стислий зміст
«1С»	«Управління торгівлею 8.0»	Базові функції CRM з можливістю нарощування функціональності
ABBYY	Продукти на платформі «1С» версії 7.7 и 8.0	Розробка і постачання спеціалізованих рішень
IDM	Microsoft CRM	Повний спектр послуг з впровадження crm-стратегії на базі Microsoft CRM
Epicor - Scala	iScala Customer Relationship Management	Обслуговування клієнтів
	iScala CRM Service	Обробка замовлень клієнтів та їх підтримка
	iScala CRM Sales	Повний обхват всього процесу – від першого контакту з потенційним клієнтом до постачання продукту і здобуття оплати
«Инком»	Siebel	Повний спектр послуг з впровадження crm-стратегії на базі продуктів Siebel
ЦКТ «ИнфоПлюс»	CRM InfoSales	Власна розробка, адаптована під декілька вертикальних рішень
ЦКТ «ИнфоПлюс»	IFS Applications	У складі є функціональність crm-систем
«Квазар-Микро	Microsoft CRM	Повний спектр послуг з впровадження crm-стратегії на базі Microsoft CRM
	Oracle CRM	Розширений набір функцій для крупних компаній з розподіленою інфраструктурою
	Microsoft Dynamics Navision	Програмний продукт з інтегрованим модулем CRM
	Microsoft Dynamics Axapta	Програмний продукт з інтегрованим модулем CRM
«Лаборатория Форт»	Fort:SalesOffice	Легке універсальне рішення на базі платформи «1С 7.7.». Власна розробка
«Лаборатория Форт»	«Управління торгівлею 8.0»	Базові функції CRM з можливістю нарощування функціональності
Oracle	E-Business Suite	Crm-блок, що містить більше 50 різних модулів. Рішення в області маркетингу, управління продажами і сервісного обслуговування
«Парус»	«Парус – Менеджмент и Маркетинг»	Рішення для побудови «операційної» crm-системі
«Парус»	«Парус – Предприятие 8»	Програмний продукт з інтегрованим модулем CRM
«ПроФИКС»	SalesLogix	Crm-рішення, що зважають на специфіку бізнесу замовників
«Софтлайн»	SugarCRM	Рішення на базі відкритого коду, орієнтоване на середній і малий бізнес
Softline Business Intelligence	NCR Teradata	Проекти по Data Mining
Softline Business Intelligence	KXEN	Побудова описових і прогнозних моделей
«Террасофт»	Terrasoft CRM	22 готових crm-рішення для різних галузей бізнесу, консалтинг

Відзначимо, що з сукупності досліджуваних підприємств тільки 12,5% підприємств (ТОВ «Спортмайстер» і ДП «Адідас-Україна») використовують CRM-системи в своїй діяльності.

ДП «Адідас-Україна» працює з конфігурацією «1С: Предприятие 8. Управление торговым предприятием для Украины 8» - комплексним рішенням для автоматизації задач управління та обліку. Функціональний модуль «Управління взаємовідносинами з постачальниками та споживачами» даної системи дозволяє здійснювати зберігання повної контактної інформації по контрагентах, а також історії взаємодії з ними; реєструвати умови доставки товарів, надійність, терміни виконання замовлень, номенклатуру і ціни товарів, що поставляються; аналізувати незавершені і планувати майбутні операції з дійсними і потенційними споживачами; використовувати персоніфікований підхід до потреб і вимог кожного споживача; реєструвати кожне звернення потенційного споживача і аналізувати рівень залучення споживачів; проводити інтегрований ABC(XYZ)-аналіз відносин зі споживачами та подальшу сегментацію споживачів на його основі; аналізувати і оцінювати ефективність рекламних і маркетингових акцій за результатами звернень споживачів та інше.

ТОВ «Спортмайстер» використовує окремі рішення CRM-систем:

сучасний портал роздрібної мережі (інтернет-магазин) з можливістю замовлення і резервування товарів в магазинах в режимі on-line, що працює Сайт на 1-С Бітрікс, версія «Бізнес»;

платформа Oracle ATG Web Commerce для створення інтернет-магазину одного зі своїх брендів – торговельної марки O`STIN;

модуль Oracle Retail призначений для підвищення якості процесів планування і прогнозування попиту;

сервіс Copiny від Softline Venture Partners - це спеціальна платформа співтовариства, на базі якої організовується форум підтримки, збирається база знань, відгуків і побажань споживачів, об'єднуються корпоративні сторінки в соціальних мережах і CRM компанії-замовника.

використання «Мобільної Клубної карти», в основі якої лежить технологічне рішення «Мобільний Штрих-код», що дозволяє інтегрувати роботу мобільних телефонів з касовими POS-терміналами, і відповідно, посилити персоналізацію взаємодії зі споживачем;

модуль інтеграції CRM і SMS розсилки, розроблений компанією РосБізнесСфот з SMS-оператором Devino Telecom.

Ще чотири підприємства - ПАТ «Мегаспорт», ДП «Columbia», ТОВ «Планета спорт», ТОВ «Євроспорт» (37,5% з досліджуваної сукупності підприємств) мають інтернет-магазини, що значно полегшує можливості спілкування зі споживачами і є суттєвою основою для впровадження CRM-систем.

У зв’язку з цим для управління взаємовідносинами зі споживачами досліджуваним підприємствам доцільно використовувати наступні CRM-системи (таблиця 2).

Таблиця 2 – Рекомендовані CRM-системи для досліджуваних підприємств

Формати	CRM-системи	Характеристика CRM-систем
1	2	3
*«Великі підприємства»*	Microsoft Dynamics CRM	Система для управління взаєминами зі споживачами, що дозволяє підвищити продуктивність співробітників усередині і поза організацією і полегшує взаємодію відділів продажів, маркетингу і обслуговування споживачів за допомогою сучасних технологій, інтегрованих в єдине робоче середовище. Продумана архітектура системи дозволяє використовувати Microsoft Dynamics CRM як платформу створення додатків, які підтримують не лише взаємини зі споживачами, але й інші бізнес-процеси, наприклад, роботу з постачальниками, дилерською мережею, філіями і багато інше.
	Siebel CRM 8.1.1. від Oracle	Система Siebel CRM 8.1.1 містить галузеві рішення для організації самообслуговування споживачів в секторах телекомунікаційних послуг і державного сектора. Модуль Siebel Loyalty у версії 8.1.1 забезпечує виконання повного циклу контролю лояльності споживачів, пропонуючи інструменти реєстрації і контролю учасників програм підтримки лояльності, у тому числі нарахування і зняття балів, особливі послуги для учасників програм лояльності, контроль роботи з партнерами і контроль виконання спеціальних пропозицій. Інформація, що надається маркетинговим модулем, допомагає формувати довгострокові стратегії і короткострокові плани для реагування відразу по багатьом каналам і виконанням управлінських рішень.
	SAP CRM	SAP CRM орієнтоване на компанії, для яких стосунки зі споживачами є фундаментом їх бізнесу. Стратегія SAP дозволяє відстежувати самі різні аспекти взаємодії зі споживачами по ходу виконання всіх ділових операцій компанії, при цьому само crm-рішення розглядається як частина всього набору SAP Business Suite. Продукт має високий рівень функціональності по всіх напрямах вживання CRM, а також дуже зручний призначений для користувача інтерфейс.
	Terrasoft CRM	Потужна crm-система, що дозволяє об'єднати управління взаєминами зі споживачами, управління продажами і автоматизувати бізнес-процеси компанії. Модуль «Управління взаємовідносинами зі споживачами» забезпечує ведення контрагентів і контактів, повну історію взаємин, історію е-mail листування, зручний доступ до інформації про споживача, аналітику. Модуль «Підвищення ефективності маркетингу» здійснює сегментацію бази споживачів, нагадування про знаменні події, планування і управління маркетинговими діями, управління е-mail і поштовими розсилками.
	«1С: CRM»	Комплексне рішення для автоматизації задач управління взаємовідносинами зі споживачами. Вирішує наступні задачі: управління бізнес процесами по роботі зі споживачами; управління продажами, створення технології продажу різних груп товарів; база знань по продажах, товарах, конкурентах, сервісу, структуризація інформації; захист інформації; можливість менеджера по регіонах отримати порівняльний звіт об'єму продажів в різних регіонах; автоматична реєстрація інформації, отриманої по електронній пошті від споживачів; знижки для споживачів при продажі товарів від менеджера; перегляд історії контактів за період.

Продовження таблиці 2

1	2	3
*«Середні підприємства»*	«1С: CRM»	-- « --
	«ИНЕК-Партнер»	CRM-система «Партнер» має клієнт-серверну архітектуру і є набором додатків, об'єднаних єдиною бізнесом-логікою та інтегрованих в корпоративне середовище за допомогою бази даних. Підсистема, що відповідає за роботу зі споживачами включає модулі «Управління продажами», «Обслуговування споживачів», «Управління маркетингом» і «Аналіз звітів». Всі користувачі мають доступ лише до загальної інформації про споживача, доступ до останніх відомостей регулюється.
	CRM-система "Парус - Менеджмент і маркетинг"	Інструмент автоматизації crm-стратегії, об'єднуючий в єдиний інформаційний простір взаємозв'язані бізнес-процеси основних підрозділів компанії по роботі зі споживачами (продаж, маркетинг, обслуговування), є простим багатофункціональним crm-рішенням і самостійним модулем у складі комплексної системи автоматизації малого і середнього бізнесу "Парус - Підприємство 7.4". Дозволяє здійснювати облік бази споживачів, потенційних споживачів, дилерів і постачальників; планування і облік контактів, що персоналізуються; планування і управління продажами; аналіз ініціаторів нових ділових контактів; персоніфікована розсилка та інформаційна підтримка по категоріях споживачів; облік маркетингової діяльності.
	CRM система Adempiere	Стратегічний інструмент аналізу, обліку і планування діяльності, що дозволяє підвищити конкурентоспроможність компанії і прозорість її роботи для топ-менеджменту і власників. Управління взаєминами зі споживачами є механізмом, що лежить в основі бізнес-логіки роботи системи. Функції CRM є інтегрованою частиною бізнес-процесів системи, що забезпечують ведення потенційних споживачів, історію контактів зі споживачем, а також запити споживачів (у тому числі і на гарантійне обслуговування). Окрім широких можливостей інтеграції із сторонніми системами Adempiere має вбудований інтернет-магазин і портал самообслуговування для споживачів, на якому вони можуть самостійно розмістити замовлення, проглянути каталог товарів, їх вартість і наявність, а також відстежувати статуси своїх замовлень і рахунків.
	ВС:CRM 7.0	Продукт компанії "Вищий сорт", що дозволяє регулювати взаємини на різних рівнях: споживач-співробітник, співробітник-співробітник, співробітник-керівник. Можливості системи: організація єдиного інформаційного простору на підприємстві, ефективне управління відносинами зі споживачами, можливість комплексної автоматизації діяльності підприємства при спільній роботі зі ВС: Підприємство. В основі функціонального модуля «Управлінням продажами» лежить Sales Force Automation (SFA) — система автоматизації продажів. Вона здійснює автоматичну реєстрацію всіх етапів продажів компанії. SFA включає систему відстеження контактів зі споживачами, систему виявлення потенційних споживачів.
*«Малі підприємства»*	«1С: CRM»		Характеристику розглянуто вище
	CRM-система "Парус - Менеджмент і маркетинг"
	ВС:CRM 7.0
	CRM система Adempiere

Для того щоб рекомендації щодо впровадження CRM-систем повною мірою були обґрунтованими в умовах невизначеності досліджуваним підприємствам доцільно використовувати методи моделювання прийняття рішень при виборі конкретної CRM-системи.

Аналітичне подання моделювання прийняття рішень в умовах невизначеності здійснюється за допомогою платіжної матриці. Розглянемо побудову матриці, що визначає вибір оптимальної для підприємства CRM-системи. Так, є n можливих варіантів рішень щодо впровадження видів CRM-системи: S₁, S₂, …, Sn, відповідно є m варіантів розвитку ситуацій при впровадженні CRM-системи: P₁, P₂, …, P_m (впровадження CRM-системи може не завершитися, або при її впровадженні підприємство може зазнати ряд проблем, пов’язаних з обмеженістю фінансових коштів, недостатнім рівнем знань працівників при оволодінні принципами роботи з CRM-системою, несумісністю платформи CRM з іншими платформами або програмним забезпеченням підприємства та інше).

Таким чином, умови оптимального вибору CRM-системи задаються матрицею V виграшів.

			P₁	P₂	…	P_n
		S₁	s₁₁	s₁₂	…	s_1n
V =	[s_ij]_m_´_n	S₂	s₂₁	s₂₂	…	s_2n
		…	…	…	…	…
		Sm	s_m1	s_m2	…	s_mn

Для визначення найбільш оптимального формату CRM-системи для конкретного підприємства доцільно використовувати критерії максимакса, Вальда, Гурвіца й Севіджа. Застосування кожного з перерахованих критеріїв проілюструємо на прикладі ТОВ «Мегаспорт» з формату великих підприємств. Згідно таблиці 3 можливими видами CRM-систем, що рекомендуються до впровадження в даній групі підприємств є Microsoft Dynamics CRM, Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, SAP CRM, Terrasoft CRM, «1С: CRM».

Експертним шляхом із залученням як фахівців підприємства, так і незалежних експертів були проставлені бальні оцінки можливої результативності (виграшу) від вибору тієї або іншої CRM-системи в залежності від варіанту ситуації розвитку подій з впровадження даної системи (таблиця 3).

Таблиця 3 – Матриця виграшів при визначенні рекомендованого до впровадження виду CRM-системи

*Види CRM-систем*	*Варіанти ситуацій розвитку подій*
*Види CRM-систем*	Систему CRM не впроваджено, P₁	Впровадження CRM-системи супроводжується значними проблемами, P₂	Впровадження CRM-системи супроводжується незначними проблемами, P₃	Впровадження CRM-системи повністю завершено, P₄
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁	3	7	4	5
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2	2	5	3	6
3. SAP CRM, S₃	3	4	7	3
4. Terrasoft CRM, S₄	6	5	8	4
5. «1С: CRM», S₅	1	3	6	7

Відповідно матриця виграшів прийме вид:

		P₁	P₂	P₃	P₄
	S₁	3	7	4	5
V =	S₂	2	5	3	6
	S₃	3	4	7	3
	S₄	6	5	8	4
	S₅	1	3	6	7

Критерій максімакса дозволяє визначити найбільш оптимістичний підхід та рекомендує вибирати найкращу альтернативу серед CRM-системи при настанні найбільш сприятливих подій. Найкращим визнається рішення, при якому досягається максимальний виграш, рівний:

, (1)

Результати оцінки наведено в таблиці 4.

Таблиця 4 – Оцінка рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм максімакса

Види CRM-систем		Максимальне значення можливої результативності впровадження CRM-системи	Критерій максімакса
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁		= 7	W (S₁) = 7
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2		= 6	W (S₂) = 6
3. SAP CRM, S₃		= 7	W (S₃) = 7
4. Terrasoft CRM, S₄		= 8	W (S₄) = 8
5. «1С: CRM», S₅	= 7	W (S₅) = 7

Отже, тобто для розробленої матриці V найкращим рішенням буде S₄ (впровадження Terrasoft CRM), що забезпечує досягнення максимального виграшу – 8.

Критерій Вальда (критерій крайнього песимізму) передбачає, що при впровадженні CRM-системи з усіх можливих найгірших результатів вибирається кращий. Це дозволяє вибрати рішення для якого досягається значення:

, (2)

Результати оцінки наведено в таблиці 5

Таблиця 5 – Оцінка рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм Вальда

Види CRM-систем	Мінімальне значення можливої результативності впровадження CRM-системи	Критерій Вальда
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁		W (S₁) = 3
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2		W (S₂) = 2
3. SAP CRM, S₃		W (S₃) = 3
4. Terrasoft CRM, S₄		W (S₄) = 4
5. «1С: CRM», S₅		W (S₅) = 1

Таким чином, , що відповідає рішенню щодо впровадження Terrasoft CRM.

Критерій мінімаксного ризику Севіджа, як і критерій Вальда є критерієм крайнього песимізму, але з тією відмінністю, що використовується не матриця виграшів, а матриця ризиків R = [r_ij]_m_´_n або матриця упущених можливостей. Величина ризику визначається як розмір збитків, отриманих при невдалому впровадженні CRM-системи. Дана матриця будується на основі матриці виграшів. Ризиком r_ij при реалізації CRM-системи S_i в умовах розвитку події P_j є різниця між максимальною результативністю від її впровадження при певному розвитку подій і виграшем, який буде отримано в цих же умовах при впровадженні іншої CRM-системи.

Знаючи варіант розвитку ситуації P_j, вибирається та стратегія, при якій виграш – максимальний, тобто r_ij = b_j – a_ij, де при заданому j (таблиця 6).

Таблиця 6 – Матриця ризиків при визначенні рекомендованого до впровадження виду CRM-системи

*Види CRM-систем*	*Варіанти ситуацій розвитку подій*
*Види CRM-систем*	Систему CRM не впроваджено, P₁	Впровадження CRM-системи супроводжується значними проблемами, P₂	Впровадження CRM-системи супроводжується незначними проблемами, P₃	Впровадження CRM-системи повністю завершено, P₄
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁	6 – 3 = 3	7 – 7 = 0	8 – 4 = 4	7 – 5 = 2
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2	6 – 2 = 4	7 – 5 = 2	8 – 3 = 5	7 – 6 = 1
3. SAP CRM, S₃	6 – 3 = 3	7 – 4 = 3	8 – 7 = 1	7 – 3 = 4
4. Terrasoft CRM, S₄	6 – 6 = 0	7 – 5 = 2	8 – 8 = 0	7 – 4 = 3
5. «1С: CRM», S₅	6 – 1 = 5	7 – 3 = 4	8 – 6 = 2	7 – 7 = 0
b_j	6	7	8	7

За результатами проведених розрахунків матриця ризиків прийме вид:

		P₁	P₂	P₃	P₄
	S₁	3	0	4	2
R =	S₂	4	2	5	1
	S₃	3	3	1	4
	S₄	0	2	0	3
	S₅	5	4	2	0

Використовуючи критерій Севіджа, визначимо найбільш оптимальне рішення у відповідності зі значенням:

, (3)

Результати оцінки наведемо в таблиці 7.

Таблиця 7 – Оцінка рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм Севіджа

Види CRM-систем	Максимальне значення можливого ризику при впровадженні CRM-системи	Критерій Севіджа
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁	= 4	W (S₁) = 3
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2	= 5	W (S₂) = 5
3. SAP CRM, S₃	= 4	W (S₃) = 3
4. Terrasoft CRM, S₄	= 3	W (S₄) = 4
5. «1С: CRM», S₅	= 5	W (S₅) = 5

Таким чином, мінімально можливий з найбільших ризиків, рівний 5, досягається при використанні S₁ – вибір CRM-системи Siebel CRM 8.1.1. від Oracle і S₅ – вибір CRM-системи «1С: CRM».

Критерій песимізму-оптимізму Гурвіца рекомендує використовувати оцінну функцію, яка характеризує стан між крайнім песимізмом і крайнім оптимізмом. Згідно з даним критерієм рішення щодо вибору CRM-системи у матриці V вибирається у відповідності зі значенням:

, (4)

де р – коефіцієнт песимізму (0 £ р £ 1).

При р = 0 критерій Гурвіца збігається з максімаксним критерієм, а при р = 1 – з критерієм Вальда. Найбільше часто вважається, що р = 0,5, тоді оцінки рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм Гурвіца з р = 0,5 має такий вигляд (таблиця 8).

Таблиця 8 – Оцінка рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм Гурвіца відповідно до матриці виграшів

Види CRM-систем	Розрахунок оцінної функції для характеристики стану між крайнім песимізмом і крайнім оптимізмом при впровадженні CRM-системи	Критерій Гурвіца
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁	0,5´(3+7)	HV (S₁) = 5
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2	0,5´(2+6)	HV (S₂) = 4
3. SAP CRM, S₃	0,5´(3+7)	HV (S₃) = 5
4. Terrasoft CRM, S₄	0,5´(4+8)	HV (S₁) = 6
5. «1С: CRM», S₅	0,5´(1+7)	HV (S₁) = 4

Отже, згідно до критерію Гурвіца = 6, тобто оптимальним рішенням буде S₄ – впровадження Terrasoft CRM.

Стосовно до матриці ризиків R = [r_ij]_m_´_n критерій песимізму – оптимізму Гурвіца має вигляд:

, (5)

При р = 0 вибір оптимального рішення щодо вибору CRM-системи здійснюється за умовою найменшого із усіх можливих ризиків ( ), а при р = 1 – за критерієм мінимаксного ризику Севіджа (таблиця 9).

Таблиця 9 – Оцінка рішень щодо вибору CRM-системи за критерієм Гурвіца відповідно до матриці ризиків

Види CRM-систем	Розрахунок оцінної функції для характеристики стану між крайнім песимізмом і крайнім оптимізмом при впровадженні CRM-системи	Критерій Гурвіца
1. Microsoft Dynamics CRM, S₁	0,5´(0+4)	HV (S₁) = 2
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle, S2	0,5´(1+5)	HV (S₂) = 3
3. SAP CRM, S₃	0,5´(1+4)	HV (S₃) = 2,5
4. Terrasoft CRM, S₄	0,5´(0+3)	HV (S₁) = 1,5
5. «1С: CRM», S₅	0,5´(0+5)	HV (S₁) = 2,5

Отже, відповідно до критерію песимізму-оптимізму Гурвіца, в матриці ризиків мінімально можливий ризик дорівнює 1,5, що вказує на доцільність використання рішення S₄ – впровадження Terrasoft CRM.

Узагальнення результатів дослідження подано в таблиці 10.

Таблиця 10 – Узагальнена характеристика критеріїв прийняття рішень в умовах невизначеності щодо вибору CRM-системи для ТОВ «Мегаспорт»

*Види CRM-систем*	*Критерії прийняття рішень в умовах невизначеності*
	Критерій максі- макса	Критерій Вальда	Критерій мінімаксного ризику Севіджа	Критерій песимізму оптимізму Гурвіца
	Критерій максі- макса	Критерій Вальда	Критерій мінімаксного ризику Севіджа	за матрицею виграшів	за матрицею ризиків
1. Microsoft Dynamics CRM	7	3	3	5	2
2. Siebel CRM 8.1.1. від Oracle	6	2	5	4	3
3. SAP CRM	7	3	3	5	2,5
4. Terrasoft CRM	8	4	4	6	1,5
5. «1С: CRM»	7	1	5	4	2,5

Таким чином, рішення S₄ (Terrasoft CRM) щодо вибору CRM-системи в якості оптимального спостерігається при розрахунку показників за чотирма з п’яти критеріїв вибору, а отже ступінь його доцільності можна визнати досить високою для того, щоб рекомендувати CRM-систему – Terrasoft CRM в практику діяльності ТОВ «Мегаспорт».

Слід відзначити, що незважаючи на деяку суб'єктивність оцінки (внаслідок довільного вибору критеріїв прийняття рішень, суб'єктивної думки експертів, можливою відсутністю необхідної інформації для повної та достовірної оцінки варіантів розвитку подій), застосування математичних методів дозволяє впорядкувати процес вибору CRM-системи для торговельного підприємства й сприяє підвищенню якості прийнятих управлінських рішень.

Література:

1. Черкашин П.В. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий. – 2007. – 376 с.

2. Ястребов А.П. Информационный маркетинг – основа инновационного развития производства в условиях глобализации экономики [Электронный ресурс] / А. П. Ястребов, СПб: СПбГУАП, 2003. – 24 с. – Электрон. текстовые данные (137,5 Кб). – Режим доступа: <http://window.edu.ru/resource/793/44793/files/yastreb.pdf>.