Дранкова Н.А.

ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технологический университет»

Критерии оценки эффективности и результативности системы менеджмента качества

В соответствии с ГОСТ ISO 9001 – 2011 высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества (СМК) организации в целях её постоянной пригодности, достаточности и результативности. Анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМК организации, в том числе в политике и целях в области качества [1].

При этом следует понимать, что недостаточно оценить СМК по критериям только результативности или эффективности, так как СМК охватывает всю деятельность организации в целом и оценка по одному направлению будет не достаточной.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 п. 8.2.2 организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности, и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано [2].

На сегодняшний день существует достаточное количество публикаций по оценке результативности и эффективности СМК [9-11,13]. В рассмотренных оценках результативности и эффективности СМК критерии оценки, либо представлены достаточно объёмным перечнем, либо слишком сжаты или предложены методики оценки, трудоемки для использования. В связи с этим разработка методологического обеспечения проведения анализа и принятия, оптимальных научно-обоснованных решений по повышению результативности систем качества, является актуальным [3].

Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с многоаспектностью и многоуровневостью (организация в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс) [6].

Оценка результативности и эффективности СМК определяется на основе оценки результативности и эффективности составляющих ее процессов. Использование данного подхода для оценки результативности и эффективности СМК на рассматриваемом предприятии представляет собой оценку бизнес процессов организации, которые классифицируются на основные, обеспечивающие и менеджмента. Основные бизнес процессы непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для потребителя и обеспечивающие получение дохода для предприятия. Обеспечивающие бизнес процессы вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации. Бизнес процессы менеджмента это бизнес процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес системы в целом [7].

Бизнес процессы, как и их критерии оценки, универсальны, и каждое предприятие разрабатывает их самостоятельно, поэтому наименование процессов одного предприятия может отличаться от наименования процессов другого предприятия.

Результативность и эффективность СМК оценивается как произведение результативности и эффективности всех идентифицированных процессов.

Процесс оценки результативности и эффективности СМК предприятия представляют собой цикл, который начинается с определения критериев процессов, далее оценка процессов по этим критериям и завершается общей оценки результативности и эффективности СМК.

Совокупность критериев процессов отражают показатели результативности и эффективности процесса в целом, которые в дальнейшем влияют на работу СМК.

Далее рассмотрены критерии анализа для оценки процессов СМК, которые регламентируются требованиями, внешней документации предприятия (таблица 1) [1,8, 10-12].

Таблица 1 - Критерии результативности и эффективности процессов

№ п/п	Наименование процесса	Критерии результативности и эффективности процесса
1	2	3
1	БП № 1 Управление качеством	Удовлетворенность потребителя
2		Количество проведенных внутренних аудитов
3		Количество критериев аудита
4		Количество выявленных несоответствий
5		Результативность внутреннего аудита
6		Несоответствия выявленные в ходе аудита
7		Количество корректирующих и предупреждающих действий
8		Процент брака
9		Поклёванная продукция
10	БП № 2 Управление персоналом	Численность сотрудников на предприятии
11		Уровень текучести кадров
12		Удовлетворенность сотрудников
13		Экономическая эффективность сотрудника
14	БП № 3 Управление сырьевыми ресурсами	Число поставщиков
15		Число постоянных поставщиков
16		Поступление от поставщика сырья с отступлением от документации по качеству
17	БП № 4 Разработка (проектирование)	Число разработанных новых видов продукции
18	БП № 5 Производство	План по производству продукции
19		Производство продукции в год
20		Объем экспортируемой продукции
21		Объём брака
22		Объём поклёванной продукции
23		Трудоемкость производственных процессов
24		Количество случаев нарушения процессов производства, которые представляли угрозу безопасности продукции
25		Количество случаев нарушения безопасности, приведшие к экономическому и экологическому ущербу
26		Количество мусора от бытовых помещений и организаций несортированный
27		Количество отходов
28		Количество выбросов (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух
29		Уровень вредного воздействия производства продукции на окружающую среду
Продолжение Таблицы 1
1	2	3
30	БП № 6 Контроль и испытания	Положительный результат входного контроля
31		Отрицательный результат входного контроля
32	БП № 7 Инженерное обеспечение	Модернизация оборудования
33		Простои электрооборудования
34	БП № 8 Маркетинговая деятельность	Удовлетворенность потребителей
35		Уровень конкурентоспособности продукции
36	БП № 9,10 Управление финансово-экономической деятельностью	Рентабельность продукции
37		Доля возврата продукции
38		Прибыль от сбыта продукции
39		Доля затрат на материалы
40		Доля затрат на производство
41		Затраты на планово-предупредительный ремонт
42		Доля затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества
43		Доля затрат на информационное обеспечение качества
44		Размер средней заработной платы по предприятию
45	БП № 11 Реализация готовой продукции	Поставка продукции согласно заключенным договорам
46	П Управление инфраструктурой	Выполнение мероприятий по поддержанию инфраструктуры в рабочем состоянии
47	П Управление производственной средой	Задержки производств (более чем на 4 часа) а из-за несвоевременной поставки сырья, материалов
48	П Управление внутренней и внешней корреспонденцией	Обеспечение персонала оргтехникой
49		Обеспечение персонала средствами связи
50	П Метрологическое обеспечение	Своевременная поверка испытательного оборудования и СИ
51	П Управление записями и документацией	Разработанная документация

Проведя сравнительный анализ таблицы 1 и критерий оценки, которые используются на хлебобулочном предприятии города Магнитогорска, была определена необходимость увеличение критериев результативности и эффективности процессов. На основе чего была составлена таблица 2.

Таблица 2 - Недостающие критерии результативности и эффективности процессов

№ п/п	Наименование процесса	Критерии результативности и эффективности процесса
1	2	3
1	БП № 1 Управление качеством	Результативность внутреннего аудита
2	БП № 2 Управление персоналом	Уровень текучести кадров
3		Удовлетворенность сотрудников
4		Экономическая эффективность сотрудника
5	БП № 8 маркетинговая деятельность	Уровень конкурентоспособности продукции
6		Рентабельность продукции
7	БП № 9,10 Управление финансово – экономической деятельностью	Доля затрат на материалы
8		Доля затрат на производство
9		Затраты на планово-предупредительный ремонт
10		Доля затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества
11		Доля затрат на информационное обеспечение качества
12		Размер средней заработной платы по предприятию

Расширенная система критериев, позволит оценить результативность и эффективность внедренной СМК. Данные критерии и их количество, должны подвергаться анализу и оценке владельцами соответствующих процессов СМК, с целью актуализации и поддержания в работоспособном состоянии процессов, а также для постоянного совершенствования оценки процессов СМК.

Оценка результативности и эффективности внедренной СМК должна проводиться на предприятии постоянно, а также регулярно анализироваться, в связи с тем, что среда организации подвержена изменениям [2].

Список литературы

1. ГОСТ ISO 9001 – 2011Системы менеджмента качества. Требования [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.

2. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2010.

3. Ефимова Г.В. Повышение результативности системы менеджмента качества машиностроительного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК 05.02.23, Брянск, 2005 г.

4. ГОСТ ISO 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.

5. http://www.regcons.ru/vigoda.htm

6. Микава Ж.М. Оценка результативности системы менеджмента качества через оценку достижения целей / тезисы доклада семинара непрерывное совершенствование деятельности организации, 2004 г.

7. Кузнецов А.И. Методика проведения обследования бизнес – процессов компании. [Электронный ресурс] - http://www.iteam.ru/articles.php?id=1469&tid=2

8 Шабалина, С.Г. Оценка действующей системы менеджмента качества предприятия / С.Г. Шабалина, Е.С.Артеменко [Текст] // Управление качеством. - 2008. - №7. - с.27-30.

9. Меркушова Н. И. Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2011. — С. 127-129.

10. Овсянко А.Д. Методика оценки систем менеджмента качества поставщиков [Электронный ресурс] - http://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_qs.shtml

11. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества [Текст] // «Менеджмент в России и за рубежом». 2005. – № 1. – с. 86-97.

12. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК [Текст] // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 4. - с. 12-17.

13. ИСО 22000 – 2005 Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования к организациям участвующим в пищевой цепи [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2005.