Научный руководитель – Овечкина О.М., канд. экон. наук, доцент, заведующая кафедрой

АКСЕНОВ П.А., КРАСНОГИР С.В.

УО «Частный институт управления и предпринимательства»,

г. Минск, Беларусь.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ СИСТЕМОЙ ЭЛЕКТРОННЫХ ПРОДАЖ: ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

Введение. Переход рынка в кибернетическое пространство активизировал электронную форму торговли. Качественно новое явление в системе рыночных отношений между производителем, продавцом и покупателем, по мнению Ф. Котлера, представляет собой процесс развития постоянных связей под влиянием объективных факторов, а именно: изменения поведения потребителей, средств удовлетворения их потребностей, технологий покупок и продаж. «На смену индустриальному обществу пришла информационная технология, которая проникает и изменяет практически все аспекты» [1, с.245].

Основная часть. Наибольшую значимость в развитии процесса интернет-продаж имеют задачи информированности покупателей, повышения для потребителей полезности предлагаемых товаров и услуг и снижения затрат на их приобретение. Это легло в основу проведенного в мае 2013 года маркетингового исследования, цель которого: на основе выявления уровня удовлетворённости потребителей системой электронной торговли ОАО «ГУМ» г. Минска разработать предложения по совершенствованию продаж посредством использования официального сайта данной торговой организации.

Достижения данной цели потребовало разработки и решения следующих задач:

1. Сравнить сайты торговых организаций г. Минска: ОАО «ГУМ», ОАО «ЦУМ Минск», УП «Универмаг Беларусь».

2. Разработать анкету посетителей сайта ОАО «ГУМ».

3. Провести анкетирование, обработать анкеты и проанализировать результаты.

4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы электронной торговли ОАО «ГУМ» и представить справку по итогам исследования руководству ОАО «ГУМ».

Основными методами исследования явились маркетинговые исследования, метод экспертных оценок и сопоставительный анализ.

1. Результаты сравнительного анализа официального сайта ОАО «ГУМ».

В ходе изучения интернет ресурсов: ОАО «ГУМ», ОАО «ЦУМ Минск», УП «Универмаг Беларусь» была проведена сравнительная характеристика официальных сайтов торговых организаций: ОАО «ГУМ» (www.gum.by), ОАО «ЦУМ Минск» (www.tsum.by), УП «Универмаг Беларусь» (www.univermagbelarus.by), результаты которой отражены в таблице 1.

Таблица 1

Сравнительная характеристика Интернет-ресурсов ОАО «ГУМ», ОАО «ЦУМ Минск», УП «Универмаг Беларусь»

	ОАО "ГУМ"	ОАО "ЦУМ Минск"	УП "Универмаг Беларусь"
Оформление сайта	Статическая картинка	Динамическая картинка	Динамическая картинка
Удобство использования	Удобно, но нуждается в доработке	Неудобно, требует оптимизации и доработки	Удобно, интуитивно понятно
Информативность	Присутствует своя новостная лента	Информации о товарах нет, так же не обновляются цены на товары годами	Присутствует полная информация о товарах, не указаны цены на товары, , новостная лента не обновляется
Разнообразие товаров	Бытовая техника, аудио-видео техника	Отсутствует интернет-магазин на 18.05.2013	Бытовая техника, аудио-видео техника
Осуществление доставки товаров	Доставка по г. Минску, бесплатная	Доставка по г. Минску, бесплатная (перечень товаров ограничен)	Доставка по г. Минску, бесплатная, до подъезда, с 10.00 до 17.00, кроме выходных. Подъем на этаж - платный
Поисковая система	Использован поиск Google, но не по сайту	Присутствует	Присутствует, но не работает

Источник: собственная разработка на основе изучения сайтов торговых организаций.

Согласно данным, приведенным в таблице 1, следует, что сайт ОАО «ГУМ» обладает рядом преимуществ по сравнению со своими конкурентами. На данный момент сайт удобен в управлении и пользовании, на сайте присутствует обновляемая новостная лента, достаточно полный каталог товаров аудио-, видео- и бытовой техники, информация о цене.

Вместе с тем, требуется внести незначительные корректировки для удобства пользования меню, расширить ассортимент товаров, реализуемых посредством электронных продаж, ввести собственную поисковую систему (в настоящее время поисковая система связана с сервисом Google).

В связи с вышеизложенным предлагается:

1. Доработать оформление сайта (разнообразить фон, добавить больше рекламной информации).

2. Увязать поисковую систему непосредственно с сайтом ОАО «ГУМ».

3. Увеличить и разнообразить ассортимент товаров в системе электронной торговли.

4. Проводить розыгрыши на сайте для привлечения покупателей.

5. Регулярно отслеживать посещаемость сайта и анализировать, на что больше обращает внимание пользователь.

6. Рекламировать сайт ОАО «ГУМ» на иных ресурсах (на пример, размещать новостные ленты о скидках и акциях на ресурсе www.tut.by).

7. Продвигать сайта по «низкочастотным запросам».

Таким образом, в сравнении с конкурентами сайт ОАО «ГУМ» обладает рядом технических преимуществ, но проигрывает в визуальном оформлении. Требуется дальнейшее развитие электронного ресурса, чтобы удержать конкурентоспособность в будущем.

2. Результаты анализа удовлетворенности покупателей ОАО «ГУМ» системой электронной торговли.

В ходе проведения маркетинговых исследований из 1250 опрошенных посетителей ОАО «ГУМ» 300 (24%) обладали информацией о наличие электронной формы торговли данной торговой организации. Таким образом, 950 человек (76% респондентов) не были информированы о возможности пользования интернет ресурсом ОАО «ГУМ» при покупке товаров.

Все респонденты, пользующиеся электронной системой продажи товаров ОАО «ГУМ» (300 человек), были систематизированы по половозрастному принципу (таблица 2).

Таблица 2

Половозрастная структура посетителей сайта ОАО «ГУМ»

Возраст (лет)	Мужчины		Женщины
	Кол-во	%	Кол-во	%
20-25	30	18,1	31	23,1
25-30	55	33,1	44	32,8
30-35	45	27,1	37	27,6
35-40	23	13,9	16	11,9
40-45	12	7,2	6	4,5
45-50	0	0,0	0	0,0
50-и более	1	0,6	0	0,0
Итого	166	100	134	100

Источник: собственная разработка по данным проведенного анкетирования.

Исходя из данных таблицы 2, можно сделать следующие выводы:

- наиболее активной группой пользователей официального сайта ОАО «ГУМ» являются мужчины (55,3%).

- основной целевой группой покупателей посредством сайта ОАО «ГУМ» являются мужчины (51,2%) и женщины (55,9%) в возрасте от 20 до 30 лет.

- характерно, что потребители в возрасте от 50 лет и старше – пассивные пользователи электронных форм торговли; это можно объяснить сложившимися стереотипными традициями процесса покупки, либо недоверием к системе электронной купли-продажи.

Результаты анкетирования пользователей электронной формы торговли ОАО «ГУМ» отражены в таблице 3.

Таблица 3

Итоги опроса пользователей электронной формы торговли ОАО «ГУМ»

Вопросы	Кол-во ответов	%
1. Вы когда либо пользовались интернет магазином?
Да	300	100
Нет	0	0
2. Как вы узнали об интернет-магазине ООО «ГУМ»?
В поисковике	155	51,7
В печатном издании	34	11,3
Узнали у представителей магазина	84	28,0
Реклама на другом сайте	27	9,0
3. Устраивает ли вас оформление сайта интернет-магазина?
Да, устраивает	194	64,7
Нет, не устраивает	106	35,3
4. Удобно ли вам пользоваться сайтом?
Да	191	63,7
Нет	106	36,3
5. Оцените ассортимент продукции.
Широкий	55	18,3
Узкий	132	44,0
Приходится искать на другом сайте	113	37,7
6. Оцените описание продукции
Полное	76	25,3
Не полное	146	48,7
Приходится искать на другом сайте	78	26,0

Источник: собственная разработка на основе данных проведенного анкетирования.

Исходя из данных таблицы 3, следует, что:

- 155 (51,7%) посетителей официального сайта ОАО «ГУМ» узнали о нем из поисковой системы Интернет, 28,0% покупателей-пользователей узнали о существовании сайта от представителей торгового предприятия, 11,3% пользователей – из печатных изданий, 9,0% пользователей – из рекламы на других сайтах. Это свидетельствует о том, что рекламная компания ОАО «ГУМ» не достаточно представлена в сети Интернет.

- 194 (64,7%) респондента были удовлетворены оформлением интернет-магазина. При этом ≈64% отметили удобство пользования сайтом. Вместе с тем, более 1/3 опрошенных остались недовольны оформлением и структурой сайта.

- примерно 50% опрошенных отметили, что ассортимент продукции является узким, с недостаточным описанием, из чего следует, что ОАО «ГУМ» теряет потенциальных покупателей вследствие их неполной информированности.

На основе проведённого маркетингового исследования было выявлено, что 3/4 опрошенных не владеют информацией о существовании интернет-магазин ОАО «ГУМ».

Исходя из этого, для привлечения покупателей к системе электронных продаж представляется возможным активизация рекламной компании через использование:

1. Рекламы на ведущих информационных порталах Беларуси (например, «Экономьте свое время! Ознакомьтесь с товарами на сайте ОАО «ГУМ» (www.gum.by)»).

2. Наружной рекламы на транспорте и в общественном транспорте (например, световые вывески и электронные табло в метро).

3. Рекламных растяжек (например, «Покупайте товары на сайте ОАО «ГУМ» (www.gum.by)»).

4. Рекламы в прессе (например, в журнале “Minsk”, периодическом издании «СБ»).

5. Печатной продукции: буклетов и плакатов, листовок и афиш, проспектов и календарей.

6. Сувенирной продукции с логотипом ОАО «ГУМ» (бумажных салфеток, магнитов, подставок, ручек, блокнотов), предлагаемой в подарок покупателям, приобретающим товары на определенную сумму.

7. Оконных витрин для надписи: «www.gum.by. – интернет-магазин».

Заключение. Таким образом, проведенное исследование позволило выявить проблемы конкретного предприятия торговли. Вместе с тем, оно отражает тенденцию развития современной торговли: время и расстояние, прежде являвшиеся барьером в традиционных способах купли-продажи, в условиях кибернетического пространства сокращаются, и в свою очередь ужесточается конкуренция между торговыми каналами в системе электронных продаж. Для достижения и сохранения конкурентных позиций в борьбе за покупателя необходимы системные исследования, результаты которых позволят своевременно реагировать на меняющиеся запросы потребителей.

Литература:

1. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. / Ф. Котлер: пер. с англ, В.А. Гольдича и А.И.Оганесовой; науч. ред и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев. – М.: АСТ, 2000. – 272 с.

2. Пилдич, Дж. Путь к покупателю./ Дж. Пилдич: пер. с англ. – М.: Сирин, 2001. – 256 с.

3. Шандерзон, Ж., Лансестер, А. Методы продаж. / Ж. Шандерзон, А. Лансестер.: пер. с фр.; под. общ. ред. В.С. Загашвили. – М.: Прогресс, 2002. – 160 с..