Научный руководитель – Овечкина О.М., канд. экон. наук, доцент, заведующая кафедрой экономики

ЖИГОРЕВА Е.С.

УО «Частный институт управления и предпринимательства»,

г. Минск, Беларусь.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ КАК СПОСОБ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Введение. Конкуренция возрастает на всех без исключения рынках, так как предложение опережает спрос и первостепенное значение приобретает конкурентоспособность отечественной продукции. Кроме того, увеличивается спрос на сервисное сопровождение продукции, создающее условия комфортного приобретения и потребления (эксплуатации) товара. Управление потребительским спросом, то есть платежеспособной потребностью – чрезвычайно сложный процесс. Сбытовая деятельность – это система элементов и условий, в рамках которых осуществляется удовлетворение потребительских запросов и достижение прибыли в результате оплаты покупательских предпочтений продукции. Реализацию продукции нельзя сводить к простой сумме технических (пусть даже профессиональных) приемов, так как сбытовая деятельность является откликом на потребность [3].

Основная часть. Актуальность данной темы обусловлена необходимостью достижения конкурентоспособности белорусскими организациями торговли через совершенствование продаж на базе системных, целенаправленных исследований уровня потребительской удовлетворенности товарами и сопровождающими их услугами.

Кроме того, потребитель как основной субъект рынка определяет конкурентоспособность продукции, поэтому в современных экономических условиях главное – ориентация на удовлетворение потребностей [1].

С целью выявления проблем и разработки подходов к совершенствованию системы продаж Открытого акционерного общества «ГУМ» (г.Минск) было проведено маркетинговое полевое исследование (методом анкетирования продавцов и посетителей) степени удовлетворенности покупателей отечественным товаром и сервисом (услугами), предложенными в магазине.

На вопросы анкет ответили 8 продавцов и 226 посетителей (173 женщины и 53 мужчины) торговой организации.

Магазин рассчитан на массового потребителя. Все опрошенные продавцы имеют высшее экономическое или специальное торговое образование, кроме того, 3 работников изъявили желание пройти курсы подготовки и переподготовки, что демонстрирует высокий профессиональный потенциал кадрового состава ОАО «ГУМ». Для работников магазина существует дресс-код, что способствует дисциплинированности и поддержанию имиджа торгового предприятия. В ответах всех продавцов отмечено, что стратегия магазина направлена на сохранение постоянных клиентов и поиск новых покупателей, к тому же 25% продавцов отметили, что стратегия маркетинга заключается в повышении конкурентоспособности торговой организации. Двое продавцов отметили, что спрос на товары магазина эластичный, пятеро – слабо эластичный, а один продавец считает спрос неэластичным, кроме того, 75% ответов свидетельствуют о том, что спрос в значительной мере подвержен сезонным колебаниям. Согласно ответам, продавцы могут освоить новое изделие при запуске его в продажу за два и менее дня, что свидетельствует о профессионализме работников и может отразиться на повышении эффективности работы магазина. Половина опрошенных продавцов отметили, что постоянно вносят предложения по совершенствованию продаваемых изделий и предлагаемых услуг. Вместе с тем, 87,5% продавцов ответили, что стимулирование работников осуществляется за увеличение объема продаж и 12,5% – за экономию материально-энергетических ресурсов, что противоречит стратегии магазина и стратегии маркетинга, и, кроме того, не способствует развитию инициативы. На вопрос об уровне продукции на складе магазина 37,5% продавцов отметили, что уровень продукции достаточный для поддержания ассортимента в сбытовой сети (не более двух недель) и 62,5% отметили, что уровень продукции на складе превышает двухнедельный уровень. По мнению большинства продавцов (87,5%), потребитель может быть не доволен набором услуг. 12,5% высказали свое мнение о том, что потребитель может быть не доволен чем угодно, т.к. магазин нуждается, как в модернизации технической базы, так и в усовершенствовании методов и способов реализации товаров и услуг.

Таким образом, на основании анализа ответов продавцов прослеживается несогласованность стратегии магазина и стратегии маркетинга с реальной практикой ее достижения, т.к. работников стимулируют преимущественно за объемы продаж и экономию материально-энергетических ресурсов. Кроме того, продавцы признают факт неудовлетворенности посетителей системой услуг (сервисом). Это подтверждается ответами посетителей. В целом развитию маркетинга отношений уделяется недостаточное внимание.

По результатам анкетирования посетителей они пришли в магазин по разным причинам, а именно: большинство респондентов за покупкой (27,87%), вторым по популярности был ответ «разнообразный ассортимент продукции» (25,22%), «удобно расположен магазин» – (23,01%), «посмотреть» – (19,46%). 144 (63,71%) опрошенным удалось произвести покупку (это в два раза превышает число посетителей преднамеренно пришедших за покупкой, что можно объяснить широком ассортиментом товаров и умением продавцов стимулировать покупателя). »70% покупателей были удовлетворены покупкой, однако 7 (3,%) – отметили неудовлетворенность покупкой. 107 человек (47,34%), совершивших покупку, ответили, что предпочитают товар белорусского производителя, вместе с тем, 29 (12,83%) респондентов приобрели импортный товар, объяснив это различными причинам. Большая часть посетителей-респондентов (175 человек (77,4%)) высоко оценили сервис торговой организации, а именно: 32,74% – на «отлично», 31,4% – на «хорошо» и 14,2% – на «удовлетворительно». Необходимо отметить, что 52 опрошенных покупателя (23 %) отметили, что услуги не были предложены. Факт возможной не удовлетворенности покупателей подтвержден результатами анкетирования продавцов. Больше половины опрошенных посетителей отметили, что осуществить покупку в данном магазине очень легко: абсолютно устраивает местоположение и время работы магазина. Около половины опрошенных посетители отметили, что цены в магазине «довольно высокие» – 51 (22,5%) и «очень высокие» – 47 посетителей (21%), «затруднились с ответом» на этот вопрос 33 человека (14,6%), «довольно низкими» показались цены 27 посетителям (12%) и «очень низкими» – 13 (5,7%). Примерно половина респондентов высоко оценили интерьер торговой организации, ассортимент товаров и дизайн упаковки (»40% посетителей устраивает половозрастная гамма представленного товара и ассортимент из натуральных материалов), 13,8% опрошенных «затруднились с ответом», но следует отметить, что каждый пятый респондент оценил дизайн упаковки и предложенный ассортимент товаров «довольно низко» и «очень низко». У опрошенных посетителей сложилось разное мнение о качестве изделий, а именно: большинство респондентов оценили качество изделий «очень высоко» (32,3%), «довольно высоко» оценили 28,1%, «затруднились с ответом» 14,4% опрошенных респондентов, «довольно низко» оценили качество изделий 18,0% и «очень низко» – 7,2%. Большинство посетителей посчитали, что в магазине предоставлено достаточно много услуг (»40%). Продавцы магазина не вызвали нареканий, по мнению большинства посетителей, они всегда приветливы и услужливы, однако уровень обслуживания высоко оценили лишь 23% респондентов, вместе с тем, »34% опрошенных отметили, что магазин предлагает мало услуг, и оценили их низко. Только 37% респондентов устроил уровень информации в магазине, достаточно много опрошенных «затруднились с ответом» на данный вопрос – 31 (13,7%), «довольно низким» уровень информации посчитали 33 посетителя (14,6%), а «очень низким» – 22 (»10%).

Таким образом, на основании результатов анкетирования посетителей ОАО «ГУМ» выявлен ряд проблем, связанных с неудовлетворенностью покупателей набором услуг, системой обслуживания и сервисом, дизайном упаковки, информационно-коммуникационной системой, отчасти качеством и ассортиментом товаров.

В связи с этим, для совершенствования системы продаж был разработан ряд предложений, представленный в отдел организации продаж магазина:

1. Регулярно и системно проводить обучение персонала, используя тематические тренинги и семинары, т.к. продавцы ОАО «ГУМ» являются не только «лицом» магазина, но и столицы.

2. Системно отслеживать изменение предпочтений покупателей и активно сотрудничать с производителями, требуя от производителей небольших и частых партий поставки товаров. Регулярно расширять ассортимент товаров и предлагаемых услуг, что позволит привлечь покупателей и увеличить частоту посещений ОАО «ГУМ» с целью ознакомления и приобретения товаров-новинок.

3. Ввести в практику работы: не принимать в торговую организацию продукцию белорусских производителей без упаковочного материала, при этом упаковочный материал не должен быть оформлен как товар.

4. Расположить прайс-чекеры удобно для покупателей, так чтобы ими могли беспрепятственно воспользоваться.

5. Ввиду недовольства посетителей сервисом: расположить в доступности туалеты, зоны отдыха, разместить указатели о наличии лифта.

6. Обратить внимание на продуктивное использование лестничных площадей: создать зоны отдыха, что позволит посетителям больше времени проводить в торговой организации «ГУМ» и будет способствовать увеличению объемов продаж.

Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о растущей востребованности со стороны потребителя совершенствования продаж и сервисного сопровождения продукции. Рекомендация продавца-профессионала крайне важна при покупке, так как большая часть решений покупателем о приобретении товара принимается непосредственно в магазине [4].

Заключение. Оперативность и системность маркетинговых исследований позволяет своевременно корректировать и прогнозировать действия по реализации товаров в соответствии с запросами покупателей и в зависимости от изменений, как возможностей, так и условий сбытовой и организационно-хозяйственной деятельности белорусских торговых организаций [2]. Это, в конечном итоге, не только способствует совершенствованию отечественной торговой деятельности, но и устойчивому потреблению отечественной продукции.

Литература:

1. О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 8 января 2008 г. // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь, 2008 г. № 366-3.

2. О торговле: Закон Республики Беларусь от 28 июля 2003 г. // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь, 2008 г. № 231-3.

3. Пилдич, Дж. Путь к покупателю / Дж. Пилдич:. пер. с англ. – М.: Сирин, 2001. – 256 с.

4. Шандерзон, Ж., Лансестер, А. Методы продаж / Ж. Шандерзон, А. Лансестер: пер. с фр. – М.: Прогресс, 2002. – 160 с.