Макухіна Я.О., БС-09-МБ

Науковий керівник: ст. викладач Нестеренко Л.О.

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА: ФОРМУВАННЯ І ОСОБЛИВОСТІ В БАНКІВСЬКИХ УСТАНОВАХ

Культура - це сукупність досягнень людства у виробничому, громадському і розумовому сенсі. В організаціях, що мають певну історію, неминуче формуються особливий уклад життя, свої традиції, ритуали. По мірі розвитку організацій у них складаються власні системи цінностей і переконань, норми і правила поведінки. У кожної організації є унікальні риси, що характеризують її як спільноту людей.

Корпоративна культура - це ціннісні орієнтації, що розділяються членами організації, моральні норми, уявлення про місце і роль даної організації в суспільстві, ставлення працівників до свого банку, до свого начальства, до своїх колег і до своєї безпосередньої роботи [3].

Вивченням даного питання займалися такі вчені, як Абрамова С.Г., Власова Н.О., Кравченко А.І., Орлова Т.М., Тюріна І.О. та ін. Проте однозначне рішення даної проблеми знайдено не було. Саме це обумовлює мету вивчення даної проблеми.

Метою даної роботи є вивчення поняття «корпоративна культура», головних її особливостей і способів формування ефективної корпоративної культури в банках України.

Основні компоненти корпоративної культури банків України наведено на рис.1:

Основні компоненти

корпоративної культури

банківських установ України

Рис.1. Основні компоненти корпоративної культури банків України

Основні риси корпоративної культури ефективного банку - здоровий консерватизм у поведінці в поєднанні з максимальним заохоченням прояви ділової ініціативи з націленістю на кінцевий результат. Особливу увагу потрібно приділяти дотриманню професійної банківської етики. Треба прагнути до максимальної визначеності та прозорості у відносинах з клієнтами, що дозволяє їм оперувати детальною інформацією про основні засади діяльності банку. Люди повинні бути мотивовані на кінцевий результат і розуміти, як він складається. Кожен співробітник на будь-якому рівні не повинен бути роботом. Він повинен бути підготовлений професійно, знати технологію, розуміти, до яких наслідків можуть призвести його дії. Співробітники повинні бути мотивовані не тільки заробітною платою. Є мотивація матеріальна, є і нематеріальна. Це є важливою, а може бути, і найважливішою частиною всієї внутрішньої корпоративної культури банку. Кожен співробітник не просто механічно виконує покладені на нього обов'язки, а діє, націлюючись на кінцевий результат, який виражається для нього особисто не тільки в отриманні певної додаткової матеріальної винагороди, а й у співучасті в процесі росту банку, в чому задіяні всі без винятку члени колективу [1,2].

Елементи корпоративної культури сформовані в даний час практично в кожному банку України, так як кредитні установи постійно перебувають у сфері пильної уваги клієнтів, суворо регламентовані законодавством, регулярно і комплексно перевіряються наглядовими органами та підстьобуються жорсткою конкуренцією.

Разом з тим, корпоративна культура вітчизняних банків вимагає певної систематизації, стандартизації, проведення комплексу заходів, що сприяють якісно новому підходу до впровадження корпоративних стандартів на практиці. Діяльність банку спрямована на задоволення потреб клієнта. Це основний постулат, з якого повинні виникати всі особливості корпоративної культури. На жаль, в сучасній практиці далеко не всі банки дотримуються принципу клієнтоорієнтованості: тобто вони не включили у свою стратегію формування такої якості корпоративної культури, як орієнтація на клієнта. Основні причини - ставка виключно на корпоративного клієнта, спадщина «радянського» ставлення до клієнта як до «прохачеві», ментальність працівників ощадних кас. До цих пір зустрічаються відділення банків, в яких за зовнішньою презентабельністю фасаду, рекламних вивісок і красивих буклетів ховається відверта байдужість, хамство і непрофесіоналізм персоналу [2,7].

Основна функція банку - робота на клієнта, в ім'я клієнта і для клієнта. Це та ідея, яка повинна бути рушійною силою кожної дії банківського службовця, кожної висловленої вголос думки, погляду, поведінки на робочому місці.

При виборі орієнтації на клієнта як стратегічного напрямку починати потрібно не з тренінгів з клієнтоорієнтації для виконавців, а з перегляду структури організації. Це призведе до зміни методів управління і, як наслідок, до зміни поведінки співробітників.

Якщо говорити про розвиток ефективної, орієнтованої на клієнта корпоративної культури, то необхідно трансформувати звичну функцію керівника по відношенню до підлеглого з позиції начальника на позицію начальника-наставника (в англійській мові це поняття представлено більш точно: коуч, coach - наставник, інструктор, тренер) при переході до системи, орієнтованої на клієнта. Начальник підтримує і направляє підлеглого в роботі, пов'язаної з клієнтом. Для деяких керівників така трансформація поки скрутна, оскільки повністю не відповідає їхньому світогляду, засадам, цінностям і нормам [3,4].

При перебудові корпоративної культури на основі нових принципів і норм важливо сформувати у всіх співробітників нові моделі поведінки. Саме їх поведінка є для клієнтів зовнішнім проявом клієнтоорієнтованості банку. Наприклад, в «ідеальні моделі» можуть бути закладені такі принципи та цінності:

1. Вивчення клієнта, його проблем і потреб. Банк «відчуває» клієнта і його бізнес.

2. Ретельний відбір персоналу, вводячи в систему підбору та адаптації компетенцію орієнтації на клієнта.

3. Надання клієнту видимої користі (а не послуги), яка вигідно відрізняє банк від конкурентів.

4. Впровадження системи комунікації з клієнтом і спілкування з ним регулярно, а не тільки тоді, коли є предмет для продажу.

5. Включення клієнта в процес формування цінностей банку і залучення його до розробки нових рішень.

6. Пріоритетом для банку є підтримка відносин зі старими клієнтами, і лише налагодивши цей процес, розвиток системи залучення нових.

7. Банк ставить клієнтів у центр свого бізнесу [4].

Для формування правильних навичок і відносин, вироблення робочої культури в банку дослідники даної теми рекомендують ряд заходів:

1. Визначити повний набір навичок і відносин.

2. Визначити індивідуальні та колективні можливості працівників.

3. Розвивати робочу культуру на всіх рівнях організації, яка підтримувала б можливість виконання цілей банку.

4. Запрошувати на роботу спеціалізований персонал або тих працівників, які мають очевидні здібності.

Основними принципами корпоративної культури банківської установи можуть бути:

• розвиток особистої ініціативи;

• всемірне стимулювання відповідальності за виконувану справу;

• повага до людини як особистості.

У більшості випадків банки описують принципи своєї корпоративної культури в спеціальному документі, з яким кожен співробітник знайомиться вже при прийомі на роботу. У ньому дається історія створення банку, роз'яснюються місія, цілі та стратегічні пріоритети, декларуються принципи корпоративної культури.

Місія, цінності та Корпоративний кодекс компанії - це програма дій, яка дозволяє внутрішнім і зовнішнім клієнтам прогнозувати її розвиток і планувати взаємодію з нею. Корпоративний кодекс виступає втіленням філософії компанії, її стратегії і тактики. У ньому закріплюються добровільні зобов'язання перед працівниками і зовнішнім світом, які компанія приймає на себе понад ті, що передбачені законодавством. Кодекс декларує високий рівень ділової культури, передбачає дотримання високих ідейних принципів і норм, сприяє чіткому позиціонуванню компанії по відношенню до своїх клієнтів і співробітникам [5].

Корпоративний кодекс служить основою розвитку корпоративної культури. Він не тільки відображає систему цінностей компанії, але і допомагає транслювати цю систему цінностей зовні. Приміром, у деяких банках вітаються і навіть заохочуються висока внутрішня конкуренція між працівниками, агресивне ставлення до внутрішнього клієнта, в той час як в правилах інших банків - співпраця і взаємодопомога. Кодекс визначає базові характеристики корпоративної культури, на основі яких вона будується або реформується.

Корпоративний кодекс банку включає в себе основні корпоративні цінності, принципи і стандарти. Починати визначати цінності необхідно одночасно з розробкою місії компанії. Це дуже важливий процес, який може тривати не один місяць. Тут краще залучити професіоналів - консультантів, тренерів. Місію потрібно формулювати так, щоб її сприймали як внутрішні, так і зовнішні клієнти. І важливо дати зрозуміти кожному клієнту, що компанія в першу чергу піклується про нього (не забуваючи, звичайно, і про свої інтереси). Виразно сформульована місія, яку знають і поділяють співробітники та зовнішні клієнти, - реальна перевага для сучасного банку. Місія - це те, як і де ми себе бачимо, для чого компанія присутня на ринку. Норми і правила корпоративної культури повинні бути єдині в застосуванні як «всередині», так і «зовні». Якщо хто-небудь із співробітників некоректно поводиться з колегою, то немає впевненості, що він не допустить подібного по відношенню до клієнта банку. Відносини всередині компанії необхідно будувати на рівні відносин із зовнішніми клієнтами, і вимагати цього від співробітників [6].

Таким чином, корпоративна культура - це ціннісні орієнтації, що розділяються членами організації, моральні норми, уявлення про місце і роль даної організації в суспільстві, ставлення працівників до свого банку, до свого начальства, до своїх колег і до своєї безпосередньої роботи. Для того, щоб сформувати правильні навички і виробити корпоративну культуру в банку, менеджери повинні провести п'ять основних заходів (див. рис.2):

П'ять основних заходів менеджерів

щодо формування навичок і

вироблення корпоративної культури в банку

визначити повний набір необхідних навичок і відносин

визначити індивідуальні та колективні можливості працівників, ресурси і потреби розвитку

розвивати корпоративну культуру на всіх рівнях організації, яка підтримувала б можливість виконання завдань і цілей банку

запрошувати на роботу в банк осіб, які мають очевидні здібності до оволодіння необхідними навичками та до виконання роботи в умовах існуючих вимог

прискорити, інтенсифікувати і сконцентрувати навчання та підготовку в областях, які забезпечать вирішення проблеми дефіциту навичок і проблеми до необхідних вимог

Рис.2. Основні заходи менеджерів щодо формування навичок і

вироблення корпоративної культури в банку

Практично в кожному банку існує та чи інша форма індивідуальної оцінки своїх працівників. Саме тому банку необхідний механізм для визначення потреб у підготовці та навчанні кожного працівника, для того, щоб запланувати і забезпечити навчання необхідного типу або глибини. Кожен працівник банку повинен бути зацікавлений у вдосконаленні своїх знань і навичок, підвищення його статусу в установі, просуванні, одержанні більш цікавої роботи. Корпоративна культура, яка не сприяє продуктивності, пригнічує ініціативу, знижує результати роботи, гальмує діяльність, спрямовану на вдосконалення роботи. Але змінити культуру не просто. Вже існуюча культура є продуктом розвитку протягом десятиліть, і вона постійно посилюється завдяки багатьом факторам: системі винагород, системі заробітної плати, системі атестацій, програмам навчання, нормативам в роботі, стилю управління. Важливим початковим кроком у створенні позитивної корпоративної культури слід вважати повне розуміння всіма існуючої культури, її історії, причин її розвитку і стійкості [7].

На жаль, в традиційних організаційних структурах зневага до клієнта - справа настільки звичне, що цьому часто не приділяється взагалі ніякої уваги. Досить часто ставлення до клієнта визначається товщиною його гаманця. Це дуже характерно для багатьох українських банків - сцена виплати відсотків по скромному депозитом літньої людини разюче відрізняється від процедури оформлення вкладу VIP-клієнта.

Аналізуючи досвід різних вітчизняних банків, слід констатувати той факт, що багатьом з них ще далеко до світових стандартів роботи. Поки що вони не усвідомлюють вигоди від перебудови своїх компаній у відповідності з основним принципом успішного бізнесу - орієнтації на клієнта.

Література:

1. Кравченко А.І. Соціологія управління: фундаментальний курс: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів. - 2-е вид., Испр. і доп. - [Текст]/ Тюріна І.О. - М.: Академічний Проект, 2005. - 1136 с. - («Gaudeamus»).

2. Орлова Т. М. Імідж банку - корпоративна культура. [Текст] / Народна газета Московського регіону, Москва, № 140. - 2007.

3. Особенности корпоративной культуры банков. [Режим доступу]: http://www.corpculture.ru/content/osobennosti-korporativnoi-kultury-bankov

4. Корпоративная культура. [Режим доступу]: http://www.prostobankir.com.ua/hr/ (tag)/korporativnaya_kultura

5. Разработка Корпоративного Кодекса банка. [Режим доступу]: http://strategic-partner.com.ua/biblioteka/razrabotka-korporativnogo-kodeksa-banka.html

6. Корпоративная культура банка. [Режим доступу]: http://www.rufinans.ru/bankovskij_menedzhment/korporativnaya_kuljtura_banka

7. Качество корпоративной культуры успешного банка. [Режим доступу]: http://www.hr-portal.ru/article/kachestvo-korporativnoi-kultury-uspeshnogo-banka