Буднік М. М., Кузнєцова І. І.

Харківський торговельно-економічний інститут КНТЕУ, Україна

УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ НА СУЧАСНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

На сьогодні конфлікти і переживання персоналу займають близько половини його робочого часу [2]. Ще більше часу витрачають на регулювання конфліктів та управління ними керівники – в деяких організаціях до половини робочого часу [4]. В цілому, управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника.

Актуальним питанням у вивченні конфліктних взаємодій між сторонами соціально-трудових відносин на сьогоднішній день є аналіз та визначення причин конфліктів, навколо яких розвертається конфліктна ситуація. Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері будь-якого підприємства має негативне сприйняття. Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації. У сучасних умовах актуальними постають питання створення цілісної системи управління конфліктами на конкретному підприємстві [6, с. 63].

В сучасній науці проблема визначення причин конфліктів, зокрема трудових, посідає значне місце в менеджменті підприємства. Слід відзначити роботи таких авторів, як М. Альберт, А. Анцупов , М. Мескон, Ф. Хедоурі, які наводять класифікацію загальних причин конфліктів; та приділяють увагу саме причинам виникнення колективних трудових спорів, визначають об'єктивні та суб'єктивні причини, але не дають їх розгорнутої класифікації та ефективних управлінських рішень, щодо вирішення конфліктів. На думку цих авторів, якщо знайти правильну формулу, підприємство буде діяти як добре злагоджений механізм [5, с. 21]. Проте однозначного рішення даної проблеми не запропоновано.

Метою дослідження є визначення причин виникнення конфліктів та розробка ефективних управлінських рішень на підприємстві.

Предметом дослідження є процес розробки ефективних управлінських рішень, щодо конфліктних ситуацій.

Основні об'єктивні і суб'єктивні причини виникнення колективних трудових спорів на підприємстві наведено на рис. 1.

Рис. 1. Основні причини виникнення конфліктів на підприємстві

Виявлення причин виникнення конфліктів визначає вибір методів, шляхів запобігання їм та конструктивного їх вирішення. Без знання рушійних сил розвитку конфліктів важко ефективно впливати та регулювати ними. Основні причини виникнення конфліктів, наведені в даній класифікації, найбільш часто зустрічаються на підприємствах та є основою для прийняття ефективних управлінських рішень, щодо вирішення конфліктних ситуацій.

Причинами конфлікту можуть стати безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як незаперечного принципу керування, нестриманість, так і нездатність правильно оцінити ситуацію та знайти вірний вихід із неї, невміння розуміти й ураховувати напрям думок і почуття інших людей [6, с. 28]. Знання про причини виникнення конфліктів на підприємстві є важливим етапом розвитку в практичній роботі менеджера будь-якого структурного підрозділу. Такі знання допомагають правильно та вчасно діагностувати конфлікт.

Конфлікт може служити засобом з'ясування співвідношень сил соціальних груп чи спільнот і тим самим може застерегти від наступних, більш руйнівних конфліктів.

Конфлікт може стати джерелом виникнення нових норм спілкування між людьми чи допомогти наповнити новим змістом старі норми, правила та установи. Причини поводження учасників конфлікту зводяться до бажання задовольнити свої інтереси та потреби.

В улагоджуванні конфліктів, при управлінні поведінкою персоналу в конфліктних ситуаціях вирішальною є роль керівника [6, с. 199]. Керівник наділений повноваженнями, тому безпосередньо має владу і має можливість впливати на своїх підлеглих, на їхню поведінку в конкретному конфлікті. Тому існує декілька ефективних технологій управління конфліктною ситуацією, кожна з яких передбачає ряд тактичних методів.

Для формування правильних навичок і відносин, вироблення робочої культури на підприємстві дослідники даної теми рекомендують ряд ефективних технологічних заходів, щодо управління конфліктами [7, с. 48]:

– нормативна, або морально-правова;

– реалістична;

– ідеалістична або інтегративна.

Кожна з трьох названих технологій управління конфліктами визначає загальну лінію поведінки її суб'єкта, а також орієнтує на використання відповідних методів і засобів [7, с. 54]. У реальному житті організації керівник може комбінувати в різному співвідношенні всі ці стратегії в залежності від характеру конфлікту і його учасників та від їх готовності сприймати належні методи вирішення проблем.

Отже, уміння правильно та ефективно керувати конфліктом є вирішальним завданням для кожного менеджера. Менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно використовувати. У першу чергу від нього залежить створення у великому чи малому колективі атмосфери, що сприяє свободі й повазі до особистості, прояву ініціативи, справедливій винагороді за роботу, запобіганню негативним наслідкам будь-яких конфліктів, особливо тих, що виникають на ґрунті невдоволення умовами праці й спілкування.

Конфлікти на підприємстві дуже часто пов'язані з незадовільними комунікаціями. Неточна або неповна передача інформації або відсутність необхідної інформації взагалі є не тільки причиною, але і першочерговим наслідком виникаючого конфлікту [3, c. 42]. Помилкова інформація породжує чутки, що є однією з причин конфліктів або засобом, що роздуває їх. Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктом.

Зміна корпоративної культури також може впливати на зміну поведінки працівників, бо корпоративна культура зміцнює колективний дух працівників на будь-якому підприємстві. Корпоративна культура визначається тим, на підставі чого і як здійснюється діяльність організації: якими є цінності і переконання, що їм слідує керівництво, яка філософія лежить в основі ключових політик, які традиції, що їх притримується організація, які етичні норми, обов'язкові для усіх, і яка моральна обстановка [4]. Корпоративна культура, таким чином, відображає атмосферу в організації і стиль її роботи.

Ще одна важлива причина конфліктів – це відмінності в психологічних особливостях (характер, темперамент, ціннісні орієнтації). Ці відмінності збільшують імовірність виникнення будь-яких конфліктів [1].

Розходження в життєвому досвіді, цінностях, стажі, віці знижують рівень взаєморозуміння і співробітництва, тому з метою ефективного управління конфліктними ситуаціями в колективі, було розроблено наступні практичні рекомендації, щодо поводження та проведення ефективних дій менеджера в професійній конфліктній ситуації на підприємстві.

Отже, найбільш загальні рекомендації по вирішенню конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступних етапів:

1. Визнання існування конфлікту. Іншими словами обидві сторони повинні окреслити конфліктну ситуацію, висловити, в чому її вбачають, природу її виникнення. З'ясувати, чого кожна сторона не визнає і до чого прагне. Дуже важливо знати цілі один одного і відверто запитувати про те, чого хоче опонент.

2. Проведення переговорів. Тобто доцільно домовитися про можливість проведення переговорів між опонентами і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього, щоб однаково влаштовувало обидві сторони.

3. Узгодження процесу переговорів. Визначити терміни, процедуру ведення переговорів, важливо щоб обидві сторони були зацікавлені в суті процесу.

4. Виявлення складових конфлікту. Основна проблема менеджера полягає в тому, щоб визначити ,що є предметом конфлікту, а що ні. Тому потрібно розібратися досконало в ситуації та виявити позиції сторін. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій. Тому потрібно розібратися досконало в ситуації та виявити позиції сторін.

5. Розробка можливих варіантів рішень. Необхідно запропонувати декілька альтернативних варіантів, які б задовольнили обидві сторони.

6. Ухвалення узгоджених рішень. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.

7. Реалізація прийнятих рішень на практиці. Треба виробити систему розширення комунікацій між сторонами з метою отримання достовірної інформації та зміцнення довіри.

Керівнику необхідно завжди пам'ятати, що управління конфліктом припускає не тільки регулювання протиріччя, що вже виникло, але й створення умов для його профілактики і попередження. Знання про виникнення, механізм розвитку конфліктів важливе в практичній роботі менеджера будь-якого структурного підрозділу.

Приймання оптимальних управлінських рішень є найважливішою умовою запобігання конфліктам усіх рівнів: від внутріособистісних до міжнародних.

Складність управління організаційним конфліктом проявляється в тому, що на тому чи іншому етапі розвитку організації найважливішим завданням керівництва може стати підтримка оптимального рівня позитивного конфлікту. Так як відсутність конфліктів породжує самовдоволення працюючих і особливо управлінців.

Для вирішення конфлікту важливо знати всі його явні і приховані причини, провести аналіз різних позицій та інтересів сторін і сконцентрувати увагу саме на інтересах, так як в них вирішення проблеми.

Дотримання цих рекомендацій допоможе конфліктуючим сторонам і відповідно керівнику запобігти конфліктним ситуаціям в будь-якому структурному підрозділі підприємства, а якщо вони відбулися, то конструктивно їх вирішити і знайти оптимальний вихід з конфлікту.

Література:

1. Андрушкін Б. М. Основи менеджменту. / Б. М. Андрушкін,
О. Є. Кузьмін. – Л. : Світ. – 2005. – 321 с.

2. Грановская P. M. Конфликт и творчество в зеркале психологии. /
P. M. Грановская – М. : ГЕНЕЗИС, 2001.– 374 с.

3. Ємельяненко Л. М. Конфліктологія: Навч. посіб. / За заг. ред. В. М. Петюха. – К. : КНЕУ, 2003. – 315 с.

4. Козырев Г. И. Конфликты в организации // Социально-гуманитарные знания. – 2001. – №2. – С. 21- 36.

5. Кузьмін О. Є. Основи менеджменту: Підручник. / О. Є. Кузьмін,
О. Г. Мельник. – К. : Академвидав, 2003. – 416с.

6. Мескон М. Х. Основы менеджмента: Пер. с англ.– 2-е изд. /
М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2001. – 701с.

7. Мухин Ю. И. Наука управлять людьми: Учеб. Пособие. / Ю. И. Мухин. – М. : Изд. дом «Вильнюс», 2000. – 229 с.

8. Управління конфліктами в організації [Електронний ресурс].– Режим доступу: http://e-works.com.ua/.