Психология и социология/ 7. Общая психология

Гасимов А.Ф.

Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова

(Россия)

Возможности использования информационных технологий в психологии переговоров

Включение инновационной составляющей в психологические исследования предполагают повышение социальной релевантности и актуальности психологической науки. Развитие информационно-телекоммуникационной сферы отражается и в особенностях межличностного и межгруппового общения людей, примером которых является переговорный процесс.

Данное исследование нацелено на анализ содержания, возможностей применения информационных технологий в психологии переговорного процесса и разработку направлений использования информационно-телекоммуникационных ресурсов, как в исследовательской практике, так и для решения прикладных задач, в частности, для изучения распознавания эмоций участниками переговорного процесса с целью его оптимизации на примере программных комплексов Noldus Observer XT и Noldus FaceReader.

Существуют две основные парадигмы анализа феномена переговоров. Согласно первой парадигме конфликт есть базовая модель развития социального взаимодействия, что предполагает оппозицию, столкновение между людьми. Вторая парадигма рассмотрения феномена переговоров базируется на идее сотрудничества, толерантности, уважения к разнообразию и поиску продуктивного компромисса. Раскрытие предметного поля обоих выделенных выше направлений анализа феномена переговоров позволило бы, на наш взгляд, «примерить» обе парадигмы на основе новых критериев анализа – структурно-содержательного и динамического.

Следует говорить об эмоциональной составляющей переговорного процесса, эмоциональной компетентности, эмоциональной рефлективности, которые можно включить в проблемное поле эмоционального интеллекта. Ведь выбор стратегии и тактики переговорного процесса базируется на умении участников переговоров понимать, распознавать эмоциональное состояние друг друга.

На наш взгляд, следует предпринять дельнейшее изучение эмоциональной компетентности в переговорном процессе, описать составляющие элементы, предпосылки становления, методы развития, структурные особенности, индивидуально-личностные и социальные факторы, связь распознавания и управления эмоциями и эффективности переговорного процесса и т.д. Чем более чувствительным становится человек к сложностям процесса выражения эмоций, тем больше он узнает о своем собственном лице и лице собеседника, обогащая и углубляя свой эмоциональный опыт.

Одним из возможных средств фиксации эмоций является их фотографирование. На основе полученной фиксации выражения лица можно определить эмоциональное состояние собеседников на основе сравнения с эталонным рядом документально зафиксированных эмоций в разных фотографиях. Помимо индивидуальной работы с фотографиями, существуют информационные технологии фиксации и распознавания выражения лица участников переговорного процесса и определения эмоционального состояния собеседников. При изучении поведения человека помимо проведения собственно исследования встают вопросы хранения, классификации, анализа полученных данных.

Фирмой Noldus Information Technology (Нидерланды), специализирующейся на производстве оборудования и программного обеспечения для поведенческих исследований, было разработано специализированно ПО – Observer XT, делающее процесс проведения исследования максимально простым и гибким.

Системы на основе программы Observer XT обеспечивают: проектирование схемы кодирования поведения; запись видео; интеграцию видео и физиологических данных; импорт физиологических данных (формат EDF) и экспорт в XML-формат и текстовой файл; возможность разбиения поведения испытуемых в процессе исследования (сэмплирование) на сэмплы (образцы) непрерывным образом и по интервалам; вычисление статистических параметров и индексов достоверности для наблюдателей в совместных проектах; создание видеороликов; захват и запись экранного видео; быстрый поиск и фильтрацию данных; понятную и наглядную визуализация; добавление комментариев; возможность проведения исследования в естественном окружении; исследование групп испытуемых; синхронизацию источников получения информации; расширяющие возможности работы с видео и проведения анализов; разработку пользовательских приложений и интерфейсов с помощью Software Development Kit и механизм их выполнения, управляемого действиями наблюдателя.

Программный комплекс Observer XT предназначен для проведения различных видов исследований: от простого наблюдения до сбора данных при помощи интегрируемых систем. Импортируя временные показатели одной системы и данные другой (например, физиологические показатели деятельности человека или температурные показатели окружающей среды), Observer XT позволяет объединить и синхронизировать оба потока.

Помимо обычных данных видеонаблюдения Observer XT, благодаря технологии Mix & Match, позволяет регистрировать различные физиологические показатели: сердечный ритм, размер зрачка, а в случае подключения инфракрасных камер, даже движение глаз респондента. Это создает возможность не только дополнительной объективизации получаемых данных, (изменение ритма сердца может говорить об эмоциях, переживаемых респондентом, даже если сам респондент пытается это скрыть), но и устанавливать зависимости между результатами работой пользователя и переживаемыми им функциональными состояниями.

Кроме того, разработчики компании Noldus разработали особый инструмент кодирования собираемой информации таким образом, чтобы единицей анализа были не отдельные операции, а сложные действия пользователя, имеющие непосредственную связь с его деятельностью. Для этого необходимо собрать в структуры различные события, которые регистрирует система, научив её тем самым распознавать сложносоставные действия пользователя. Это позволяет анализировать деятельность пользователя, в которую вовлекаются исследуемые интерфейсы.

Observer – это система для сбора, анализа, систематизации, которая обладает широкими возможностями обработки данных о позах, движениях, положениях, даже выражениях лица и социальной активности и существенно облегчает анализ поведенческих проявлений людей и животных. Обработка данных включает сравнение с наиболее близкими образцами, оценку времени и усилий разных действий, статистический анализ, оценку надежности, анализ последовательности действий с запаздыванием, применение данных электронных таблиц и др.

Другим программным продуктом для автоматического распознавания эмоций пользователя является система FaceReader фирмы Noldus. Система может распознать нейтральное состояние испытуемого, а также шесть эмоций: радость, грусть, злость, удивление, испуг, чувство отвращения. Помимо этого FaceReader способен различать открытое и закрытое состояние глаз, рта человека, положение бровей, ориентацию головы и направление взгляда.

В программе реализованы технологии компьютерного зрения. В частности, это метод Active Template, заключающийся в наложении на изображение лица деформируемого шаблона. Также, реализован метод Active Appearance Model, с помощью которого можно создавать искусственную модель лица с учетом контрольных точек и деталей поверхности, и сравнивать ее с образцами, заложенными в память.

Важно отметить тот факт, что существующие на сегодняшний день технологии помогают распознавать только элементы, отражающие конкретное выражению лица. Но далеко не всегда можно сделать вывод о чувствах, которые в действительности испытывает человек. В ряде случаев человек просто хорошо умеет владеть собственной мимикой. В исследовательских целях важно научиться технологически распознавать эмоциональную составляющую в переговорах.

В связи с этим можно предложить следующие направления дополнительного использования программных комплексов Noldus Observer XT и Noldus FaceReader для регистрации эмоционального состояния участников переговорного процесса:

1. Выявление соответствия вербального поведения невербальному во время переговоров.

2. Анализ эмоциональной компетентности участников переговорного процесса. То есть, соответствие эмоции человека, которые он испытывает в данный момент времени тем эмоциям, которые он должен испытывать (эмоции, которые обычно свойственно проявлять людям в данной ситуации). Иными словами, соотношение так называемых реальных и идеальных эмоций.

3. Определение соотношения между социальной ролью человека и эмоциями, соответствующими этой социальной роли. То есть выявление того, какие эмоции, какой социальной роли присущи. В частности, распознавание социальной роли по проявляемым человеком эмоциям; изменение роли оппонента через воздействие на его эмоции.

4. Определение соотношения между стратегиями и тактиками, которые человек использует в переговорном процессе, и эмоциями, соответствующими тем или иным тактикам и стратегиям. Это поможет создать перечень эмоций, соответствующих определенной тактике и стратегии в переговорах, и развивать умения распознавать стратегии (тактики) оппонента через проявляемые им эмоции.

5. Описание роли медиатора в переговорном процессе. Например, как медиатор воспринимает эмоции сторон и как он их передает сторонам; какова роль эмоций в медиации.

6. Выявление гендерных особенностей проявления эмоций. Иными словами, существуют ли различия в проявлении, восприятии и интерпретации эмоций, обусловленные гендерными различиями.

7. Исследование возрастных особенностей проявления и восприятия эмоций. Существуют ли различия в проявлении, восприятии и интерпретации эмоций, обусловленные возрастными различиями участников переговоров.

8. Анализ влияния опыта участия в переговорах на качество восприятия и интерпретации эмоций участвующих в переговорах сторон.

9. Анализ соотношения между эмоциями, которые человек желал продемонстрировать, и эмоциями, которые он проявил на самом деле.

10. Обучение контролю эмоций (управление ими) с помощью получения обратной связи от программного комплекса.

11. Описание эмоций, влияющих на успешность в переговорном процессе. Классификация «полезных» и «вредных» эмоций.

12. Выявление влияния темперамента человека на проводимые с его участием переговоры.

13. Описание дистанционных переговоров (переговоры через сеть Интернет, телефонные переговоры и т.д.). Как будут восприниматься эмоции в данной ситуации.

14. Изучение особенностей восприятия и интерпретации эмоций, обусловленных культурными особенностями. Роль эмоций в диалоге культур.

15. Исследование влияния степени выраженности (экспрессии) эмоций на переговорный процесс.

Таким образом, развитие информационной, телекоммуникационной сферы с необходимостью предполагает как обогащение и развитие традиционных для психологии методов теоретических и прикладных исследований, так и возникновение новых видов диагностического инструментария.

Направления дальнейшего анализа проблемы связаны с расширением и углублением практического использования намеченных направлений применения программных продуктов в переговорном процессе; обобщением полученного эмпирического материала; созданием комплексных программ психологического сопровождения переговорного процесса с использованием возможностей телекоммуникационной информационной инновационной системы.

Сравнение восприятия и интерпретации эмоций человеком и программным комплексом способствует повышению эффективности технологической составляющей в переговорном процессе. Направления использования программных комплексов Noldus Observer XT и Noldus FaceReader для регистрации эмоционального состояния участников переговорного процесса структурируются в соответствии с уровнями социального контекста – личность, группа, общество.

На уровне личности - вопросы возрастной и гендерной обусловленности эмоций; желаемых и демонстрируемых эмоций и эмоциональной компетентности.

На уровне группы - вопросы эмоциональной наполненности социальной роли; распознавания стратегии (тактики) оппонента через эмоции, которые он проявляет, а также роли эмоций в медиации переговорного процесса.

На уровне общества - вопросы восприятия и интерпретации эмоций, обусловленных культурными особенностями субъектов переговоров, а также дистанционные формы переговоров, связанные с характеристиками, например, сети Интернет.

Техническая регистрация эмоций способствует развитию эмоционального интеллекта личности участника переговорного процесса, повышению эффективности, как самого процесса переговоров, так и качества принятого сторонами совместного решения.