6.Маркетинг и менеджмент

Миронова О.О.

Дніпропетровський державний аграрно-економічний університет, Україна

Управління бізнес-процесами на основі моделей організаційної зрілості

Концепція організаційної зрілості нині досить активно використовується на практиці і отримала широкий розвиток в теоретичних дослідженнях, що стосуються управління бізнес-процесами. Концепція організаційної зрілості стосовно бізнес-процесів використовується для формування на основі рішень по управлінню окремими бізнес-процесами організації системи управління усіма бізнес-процесами організації, а також для розробки системи проектно-орієнтованого управління збалансованим розвитком організації на основі базових рішень по управлінню бізнес-процесами. З причини того, що концепція організаційної зрілості сформувалася у рамках процесно-орієнтованих моделей, то по суті організаційна зрілість еквівалентна зрілості бізнес-процесів, що протікають в організації. Тому ці терміни можна використовувати як рівнозначні.

Розгляд концепції зрілості зазвичай здійснюється шляхом зіставлення зрілості і незрілості організації і її бізнес-процесів. Організаційна незрілість (чи незрілість бізнес-процесів організації) характеризується тим, що управлінські і технологічні процеси мають імпровізаційний, спонтанний характер. Вони створюються для цієї конкретної ситуації, випадково. При зміні ситуації змінюються і процеси, і управління в організації. Організаційна незрілість чітко проявляє себе в управлінні в режимі «пожежної команди». Навіть якщо процеси описані і документовані, в організації існують посадові обов'язки, положення про структурні підрозділи або інша організаційна документація, спонтанний, стихійний стиль управління застосовується на усіх рівнях менеджменту, при реалізації усіх бізнес-процесів компанії. Організаційна документація реально не має нормативно-регламентуючої сили, нікого ні до чого не зобов'язує, відхилення від неї не караються, дотримання не заохочується. Незріла організація функціонує в режимі реакції на ситуації, що вже сталися, і відхилення. У цьому сенсі незрілі організації – реакційні організації. Календарні плани і бюджети складаються, але вони не засновані на реалістичних оцінках і ніким ніколи не дотримуються. Коли на діяльність організації накладаються жорсткі обмеження, наприклад, тимчасові обмеження у вигляді критичних термінів, чіткі вимоги до функціональності і якості продукції процесів, це завжди викликає серйозні проблеми для керівництва. У переважній кількості випадків жорсткі вимоги в незрілих організаціях і бізнес-процесах не дотримуються. А якщо таке дотримання відбувається, то це досягається шляхом порушення інших нежорстких параметрів діяльності. Так критичні терміни зазвичай досягаються шляхом перевитрат бюджету.

У незрілих організаціях і бізнес-процесах немає чіткої і об'єктивної основи для оцінки якості створюваної продукції, і критеріїв вирішення проблем. Якість продукції слабо передбачувана. Роботи, спрямовані на забезпечення або поліпшення якості, як правило, скорочуються у міру того, як бізнес-процес починає порушувати бюджет або календарний план.

Зрілість організації і її бізнес-процесів еквівалентна наявності в організації здатності реально управляти процесами розробки, проектування і створення продукції, тобто показники процесів можна свідомо змінювати, а не чекати, якими вони складуться в результаті реактивних імпровізацій менеджерів на тему ситуацій, що сталися, і виниклих проблем. Процеси виконуються як вже працюючими, так і співробітниками, що знов прийнятими на роботу. Роботи виконуються відповідно до планів і процедур. Документовані бізнес-процеси реально використовуються в роботі і приносять реальну користь. Ці процеси в міру необхідності змінюються і удосконалюються. Обов'язки і відповідальність чітко визначені як у рамках бізнес-процесів, так і в усій організації.

У зрілій організації менеджери відстежують показники якості проектних рішень і продукції, а також рівень задоволеності споживачів. У організації існують чіткі кількісні показники для оцінки фактичних результатів і аналізу проблем бізнес-процесів. Графіки і бюджети грунтуються на раніше досягнутих результатах і реалістичні. Очікувані фінансові, функціональні і тимчасові результати зазвичай досягаються. Документовані регламенти процесів виконуються, їх корисність розуміється. Необхідна організаційна і технічна інфраструктура, підтримувальна процеси, в організації існує і розвиваються.

Зрілість бізнес-процесів організації проявляється як наявність і розвиненість різних організаційних здібностей в певних процесах діяльності. Іншими словами, організаційна зрілість полягає в зрілості організаційних здібностей виконувати різні бізнес-процеси.

Концепція зрілості бізнес-процесів отримала своє методичне і інструментальне втілення у великій кількості так званих моделей зрілості бізнес-процесів, які є певними організаційними моделями, упорядковуючими усю діяльність в організації по оперативному управлінню процесами і управлінню їх планомірним розвитком з метою підвищення зрілості усієї організації. Відштовхуючись від такого розуміння зрілості і незрілості організації, модель зрілості процесів пропонує сукупність методів і інструментів, що дозволяють пройти еволюційний шлях від випадкових, хаотичних процесів до зрілих, регламентованих процесів в організації, що визначають зрілі і ефективні здібності організації.

Одним з основних концептуальних рішень, закладених в моделі зрілості процесів СММ (Capability Maturity Model), є представлення діяльності по розвитку бізнес-процеса багато в чому аналогічне діяльності по розробці і розвитку продукції. Іншими словами, в моделі СММ управління бізнес-процесом багато в чому аналогічно управлінню проектом. Виходячи з цього, при визначенні і розвитку процесів необхідно, щоб:

o вимоги до бізнес-процесів були чітко визначені;

o структура інформаційної системи і технологічні рішення по процесам були чітко описані;

o застосування і впровадження рішень по процесах або організації здійснювалися ефективно, з урахуванням поточної ситуації;

o використовувалися інструменти кількісної оцінки показників процесу;

o проводилося послідовне впровадження і інституалізація процесів в масштабі усієї організації.

Система чітко визначених бізнес-процесів в організації базується на процесно-орієнтованій інфраструктурі, яка в загальному випадку включає наступне:

- структуру процесів і підпроцесів організації (цю структуру треба виявити і створити її інформаційно-технологічну модель);

- моделі і описи життєвих циклів продукції організації;

- керівництво і вказівки по адаптації стандартних рішень по процесах у рамках проектів і загальної діяльності організації;

- загальноорганізаційна база даних по процесах;

- бібліотека технічної, організаційної і нормативної документації і літератури по процесно-орієнтованому управлінню.

Підвищення зрілості процесів не може здійснюватися без розвитку процесно-орієнтованій інфраструктури організації.

Залежно від рівня зрілості змінюються вимоги до системи збору і аналізу інформації по процесах.

На початковому рівні в організації зазвичай бізнес-процеси не мають стабільності. Технологія і методологія виконання процесів не визначені і схильні до ситуаційних змін і коригувань. Продуктивність процесу на цьому рівні непередбачувана, оскільки процес постійно змінюється і модифікується у міру того, як здійснюються роботи проекту. Календарні графіки, бюджети і результати проекту також непередбачувані. Виконання робіт залежить виключно від особистих здібностей співробітників, їх професіоналізму, знань, досвіду і мотивації. Загальною характеристикою організації є відсутність стабільності в технології виконання бізнес-процесів.

На другому рівні в організації встановлюється певний порядок виконання бізнес-процесів і процедури, що описує цей порядок. Управління процесами базується на досвіді реалізації подібних проектів, на повторенні успішного досвіду. Виконання робіт по процесу визначається результатами попередніх процесів і вимогами до поточного процесу.

На третьому рівні стандарти бізнес-процесів розробки і технічної підтримки продукції організації документуються. При цьому документуються як управлінські, так і технологічні процеси, і ці процеси інтегруються в єдину систему.

На управлінському рівні організація встановлює кількісні цілі і вимоги до якості продукції бізнес-процесів. Продуктивність і якість вимірюються при реалізації основних процесів у рамках усіх проектів, як складова частина усієї системи контролю в організації. У організації використовується єдина база даних по процесах, яка концентрує усю інформацію по чітко визначених процесах і дозволяє цю інформацію аналізувати.

У міру підвищення рівня зрілості збільшується вірогідність досягнення цільових показників і зменшення показників розкиду значень цих показників. Самі цільові результати покращуються, тобто стають вищими. У міру того як зрілість підвищується бюджет організації, її процесів і проектів зменшується, тривалість скорочується, продуктивність і якість підвищуються.