Стыцюк Р

Стыцюк Р.Ю. д.э.н., профессор,

Финуниверситет при Правительстве РФ

Артемьева О.А., к.э.н, доцент,

Финуниверситет при Правительстве РФ

Система маркетинга взаимоотношений в решении проблем Bullwhip-эффекта в туристской деятельности

В российской практике субъекты турбизнеса - операторы и агенты зачастую рассматриваются как элементы, самостоятельно планирующие свои закупки. При этом возникают существенные отклонения и колебания во всей цепи поставки турпродукта. Локальная оптимизация, несогласованность действий участников цепи и недостаточный информационный обмен приводят к, так называемому, Bullwhip-эффекту, представляющему собой ситуацию, при которой незначительные изменения спроса конечного потребителя приводят к значительным отклонениям в планах других участников рынка туристских услуг.

Данный эффект значительно влияет на бесперебойность информационных и материальных потоков, вызывая риск невыполнения заказа клиента. Основными причинами возникновения эффекта являются: ошибки в прогнозировании спроса, создание компаниями дополнительных страховых запасов, произвольное увеличение предложения турпродуктов, колебание цен, запаздывание в получении необходимой информации о потребностях туристов. Снижение негативных последствий данного эффекта возможно за счет создания комплексной системы взаимодействия турагентств и туроператоров в форме организации сети и создания единого информационного пространства.

Сегодня большее значение и большую составляющую стоимости компании могут иметь партнерские взаимоотношения компании, высоко квалифицированность ее сотрудников, связи с поставщиками и, конечно же, лояльные покупатели, настроенные на долгосрочные отношения, так как стабильный доход и постоянно растущая чистая прибыль достигаются именно за счет этих факторов.

Для операторов сотрудничество – это гарантированный стабильный объем продаж, упрощенная форма общения (проще контактировать с головным офисом одной компании, чем с десятком разных фирм). В результате – экономия на персонале (можно нанять одного менеджера, который обеспечит тот же объем продаж через одну головную компанию, а не десяток для работы с офисами-одиночками) и т.д.

Клиенты должны рассматриваться компанией как стратегические активы. Работа туристской фирмы заключается не только в умении продавать пакет услуг клиенту, привлеченному рекламой, но и попытаться удержать его всеми возможными способами. Всегда необходимо выявлять причины, по которым фирма теряет своих клиентов. Следует помнить, что клиент не пропадает, а переходит к твоим конкурентам. Поняв причины, можно принять меры к их устранению, т.е. исправить недостатки в работе турфирмы. Это позволит не только привлечь новых клиентов, но, самое главное, не потерять оставшихся и возможно вернуть потерянных. Таким образом, турфирма – агент тщательно подбирает партнеров, что снижает вероятность попадания на непрофессионального оператора. Так же, уже известная структура, заинтересованная в постоянных клиентах, быстрее берет на себя ответственность за действие операторов.

Ужесточающаяся конкуренция заставляет агентства-одиночки присоединяться к сетевым альянсам, что приводит к укрупнение сетей, их дальнейшему объединению с крупными операторами. В перспективе сети турагентств будут доминировать в сегменте массовых направлений. Что касается эксклюзивного отдыха, сложных индивидуальных программ, то там будут преобладать небольшие специализированные компании. Процесс создания туристских сетей свидетельствует о концентрации туристского рынка в регионах России. Агентский бизнес, традиционно мелкий с точки зрения концентрации капитала и технологизации, укрупняется. Хорошая сеть становится не менее востребована, чем хороший туроператор. Тем не менее, влияние турсетей на структуру туристского рынка будет носить больше стратегический характер. Успех туроператоров зависит от связи с потребителем, в связи с чем они пытаются структурировать розничный рынок.

Исследования показывают, что привлечение новых клиентов может стоить в семь раз больше, чем удержание существующих, снижение потери покупателей на 5% может потенциально привести к увеличению прибыли до 85%, увеличение срока лояльности покупателя на 2% приводит к снижению затрат на 10%. Дальнейшие исследования показывают, что 15-40% клиентов меняют поставщиков ежегодно, 98% неудовлетворенных покупателей – не критикуя, просто поменяют поставщика, но приверженцы с шестикратной вероятностью приобретут дополнительные товары в ближайшие год или два.[1]

Формирование партнерских отношений в туристском бизнесе сетевых РФ связаны с рисками, которые могут негативно повлиять на результаты их развития. Укрупненно выделим следующие риски:

1) внешние и внутренние;

2) постоянные и переменные;

3) прямого и косвенного воздействия.

К внешним относятся:

· изменения рыночной конъюнктуры. Фактором риска для развития турагентств продолжает оставаться мировой уровень цен на энергоносители, которые определяют уровень цен на турпакеты. Ухудшение мировой конъюнктуры в этих сегментах может привести к падению объемов покупаемых путевок и сокращению рынка потребителей, пользующихся услугами сетевых турагентств;

· изменения политической ситуации за рубежом. Так, доминирование тех или иных направлений выездного туризма определяется наличием стабильной политической ситуацией в этих странах.

К внутренним относятся:

· организационные риски, связанные с несовершенством организационной структуры турагентства;

· правовые риски, связанные с недостаточной нормативной и правовой поддержкой развития турагентств;

· процессные риски, связанные с этапами функционирования турагентств.

Несмотря на то, что доказано, что отлаженные партнерские взаимоотношения приводят к увеличению стоимости компании и генерируют привлекательные экономические доходы, для многих фирм довольно сложно воспользоваться этим преимуществом. Ключом к успеху является тщательный отбор партнеров, поддерживание постоянного контакта и руководства, но, что более важно, это достижение доверительных отношений и взаимовыгодных обязательств.

Но, тем не менее, для начала турфирма должна определить затраты, связанные с привлечением, удержанием и потерей клиентов. Далее необходимо сконцентрировать свое внимание на привлечении и удержании клиентов, лояльных компании. Турфирме необходимо разработать программу взаимоотношений с клиентами, что поможет увеличить число покупок, а следовательно, и доход. Исследования показывают зависимость между покупательской лояльностью (рассчитанной исходя из времени, в течение которого клиент пользуются услугами данной турфирмы и ее прибылью. Концентрация на достижении лояльности клиентов разовьёт долгосрочные отношения, которые приведут к взаимовыгодному обмену.

Литература

1. Стыцюк Р.Ю., Артемьева О.А. Особенности применения коммерческой концессии или франчайзинга в РФ [Текст] / Сборник статей научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, управления, права». Институт экономики и предпринимательства (НОУ «ИНЭП») 2011.

2. Стыцюк Р.Ю., Артемьева О.А., Рожков И.В. Особенности формирования территориальной системы ресурсного обеспечения сферы туризм в регионе [Текст] / Сборник материалов VIII международной научно-практической конференции «ZPRAVY VEDECKE IDEJE – 2012», Praha: «Education and Science», 2012.

3. Bhote, K. (1996) Beyond customer satisfaction to loyalty, American Management Association, New York.

[1] Bhote, K. (1996) Beyond customer satisfaction to loyalty, American Management Association, New York.