Клименко В. І., Натягла О. І.

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

Проблема управління якістю продукції і послуг та методи її вирішення в готельній індустрії

В ХХІ столітті, в епоху інформаційного суспільства та нестабільної економічної ситуації, проблема управління якістю набуває особливої актуальнсті. Це пов’язано, насамперед, з тим, що споживачі висувають жорсткі вимоги до товарів та послуг, які вони купують та споживають. Разом з тим, вільна конкуренція на ринку дає змогу обрати серед широкого асортименту саме ті продукти (послуги), які можуть найповніше задовольнити потреби споживача. Успіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відповідають діючим стандартам з якості.

Будь-який продукт, послуга будуть залишатися популярними, зручними, прогресивними та користуватимуться попитом до тих пір, поки не з’являться нові, ще більш досконалі, що обумовлено постійним розвитком науки і техніки. Тому підприємства повинні не лише підтримувати якість продукції (послуг), але й здійснювати політику щодо її підвищення.

Підвищення якості продукції та послуг — задача довгострокова і безперервна, для вирішення якої повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю, принципи якої визначені міжнародними стандартами ISO серії 9000.

За даними Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), у світі сертифіковано понад 600 тисяч систем менеджменту якістю, що дає підприємствам, які впроваджують такі системи, суттєві переваги, що полягають в оптимальному управлінні всіма наявними у нього ресурсами та дотриманні принципів менеджменту якості.

Політика у сфері управління якістю визначається напрямками діяльності підприємства щодо підвищення якості продукції (послуг) і спрямована на:

· максимальне задоволення потреб і запитів клієнтів;

· недопущення до споживача невідповідної продукції;

· залучення персоналу до активної участі в управлінні підприємством;

· зростання інтелектуального розвитку персоналу підприємства, підвищення його кваліфікації і рівня підготовки [1];

· надання необхідних безпечних умов праці;

· досягнення світових рівнів якості надання послуг шляхом впровадження принципів управління якістю з використанням новітніх інформаційних технологій;

· впровадження принципів всеохоплюючого управління якістю TQM (Total Quality Management) [2];

· створення розвиненої структури управління з використанням сучасних програмних продуктів;

· автоматизацію процесів виробництва продукції (надання послуг);

· взаємовигідне партнерство з іншими організаціями (в тому числі з інвесторами).

Готельна індустрія в наш час є сферою послуг з високим рівнем конкуренції. Основними факторами, які визначають попит на готельні послуги, є ціна та якість. В свою чергу, якість готельних послуг повинна відповідати ряду показників, які базуються на дотриманні вимог нормативних документів та досягнення яких можливе за умов визначення цілей в області якості, планування, управління якістю та її організаційно-ресурсного забезпечення, на що спрямована політика підприємства в області якості (рис. 1).

Під управлінням якістю послуг, які надаються закладами готельного господарства, розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5. Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю готельних послуг [3].

Рис.1. Схема управління якістю послуг в закладах готельного господарства

В залежності від потужності та стратегічних цілей закладу готельного господарства, можна виділити два методи управління якістю послуг, що надаються:

1) управління якістю послуг власними силами підприємства;

2) використання послуг фірм, що спеціалізуються на розробці та впровадженні сучасних систем управління якістю за вимогами міжнародних стандартів (рис. 2).

Рис. 2. Напрямки діяльності фірм, що впроваджують системи якості

Підводячи підсумок, слід зазначити, що система управління якістю згідно з вимогами ISO 9001 в умовах нестабільності на ринку — це ефективна, сучасна модель управління [4], яка дозволяє оперативно реагувати на зміни ринкового середовища, а також дієвий інструмент для аналізу роботи закладів готельного господарства, який дозволяє всебічно бачити слабкі місця і своєчасно впроваджувати необхідні запобіжні та коригувальні заходи. Крім того, впровадження стандарту ISO 9001:2009 — додаткова гарантія якості послуг, що надаються, яка дозволяє закладам розраховувати на високу лояльність своїх клієнтів, зберегти споживачів й обсяги реалізації та, як наслідок, значно підвищити конкурентоспроможність підприємств готельного господарства.

Список використаних джерел

1. Бейлстрекси Д. Управление переменами. Человеческий фактор// Европейское качество. – 2004. – № 3.

2. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество. – 2001 – № 5/6. – С. 49-61.

3. Віткін Л., Хімічева Г. Інтеграція систем управління за окремими напрямами діяльності// Стандартизація. Сертифікація. Якість. – 2005. – №1. – с. 53-58.

4. ДСТУ ISO 9001:2009 «Системи управління якістю. Вимоги».