Клименко В.І., Мормітко Л.О.

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

Проблема якості послуг на сучасному етапі.

Стан справ в області управління якістю для підприємств України не можна визначити як задовільний. Розвиток експортних відносин показав, що продукція вітчизняних підприємств є неконкурентоспроможною на світовому ринку саме по якості. У цьому зв'язку набуває особливого значення проблема розробки та впровадження дійових методів управління витратами на забезпечення якості продукції.

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг їх є стандартизація та сертифікація

Стандартизація є одним з елементів сучасного механізму управління якістю продукції (робіт, послуг). Згідно з визначенням міжнародної організації із стандартизації (ІSО), стандартизація – встановлення й застосування правил з метою впорядкування діяльності в певних областях на користь і при участі всіх зацікавлених сторін, зокрема для досягнення загальної оптимальної економії при дотриманні функціональних умов і вимог техніки безпеки.

Система управління якістю продукції та послуг являє собою регламентований стандартами підприємства порядок регулювання виробничих процесів, що направлений на забезпечення необхідного рівня якості продукції при її розробці, виготовленні та експлуатації. Вона є невід’ємною частиною системи управління виробництвом та призначена для посилення впливу механізму управління на підвищення якості роботи та ефективність виробництва за рахунок концентрації зусиль на найбільш важливих на даний час, ключових трудових процесах та виробничих функціях.

На більшості підприємств готельно-ресторанного господарства витрати на задоволення очікувань споживача в області якості складають значні суми, що у дійсності не знижують величину прибутку, тому представляється логічним, що витрати на якість повинні бути виявлені, оброблені і представлені керівництву подібно іншим витратам. На жаль, багато керівників не мають можливості одержувати наочну інформацію про рівень витрат на якість лише тому, що в компанії немає системи для їхнього збору й аналізу, хоча реєстрація і підрахунок витрат на якість - не складна, уже відпрацьована процедура. Визначені один раз, вони забезпечать керівництво додатковим могутнім інструментом керування.

Вміло організований аналіз витрат на якість і витрат браку може стати джерелом значної економії для підприємства, а також може підвищити імідж підприємства в очах потенційних клієнтів.

В закладах готельно–ресторанного господарства повинна бути розроблена, документально оформлена, впроваджена, підтримуватися в робочому стані і постійно поліпшуватися система менеджменту якості відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000:2007 і вимогами ІSО 9001-2009 «Система управління якістю. Вимоги»

На основі положень Закону України «Про туризм». Указу Президента України «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів заходи щодо подальшого розвитку туризму», Міністром України (15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, 1 жовтня 1999 р.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО

В Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

- Оцінювання відповідності.

- Сертифікаційні випробовування.

- Атестація надання послуг,

Сертифікація системи якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років.

При всій різноманітності діючих національних оціночних систем існують головні критерії, щодо класифікації закладів гостинності за рівнем комфорту, які можна поділити на дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб закладів гостинності.

Перша група = це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди закладів гостинності й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності закладів гостинності. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

Друга група - «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культурного спілкування які легше піддаються вдосконаленню. У міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг закладів гостинності на сучасному етапі існують два підходи:

· Кількісний підхід (при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг.)

· Якісний підхід (оцінюється місце розташування готелю відповідно його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».)

Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних закладів гостинності на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. З метою стимулювання високої й стабільної якості готельних послуг необхідно забезпечити сталі відносин франчайзингу в готельному господарстві України, що сприятиме закріпленню високої якісної марки готельних послуг і позитивного іміджу вітчизняних готельних підприємств та їх об'єднань.

Список використаної літератури

1. Бойчик І. М. Економіка підприємства. — К. : Атіка, 2004. — 480с.

2. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: ЮРАЙТ, 2002. – 296 с.

3. Метрологія, стандартизація та управління якістю: Підручник. Саранча Г. А., Якимчук Г.К. 2004. – 376с.

4. ІSО 9001-2009 «Система управління якістю. Вимоги»