Пронина Е.В.

Саратовский государственный технический университет

имени Гагарина Ю.А., Россия

Логистический сервис в системе транспортного обслуживания пассажиров

Предоставление широкой номенклатуры логистических услуг и их значительный диапазон в системе транспортного обслуживания пассажиров оказывает значительное влияние на конкурентоспособность пассажирского автотранспортного предприятия и величину его транспортно-логистических затрат. В связи с этим возникает объективная необходимость в разработке эффективной стратегии в области логистического обслуживания пассажиров.

В общем понимании под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения минимизации затрат, способом [1].

Формирование системы логистического сервиса в процессе транспортного обслуживания пассажиров предполагает прохождение следующих этапов:

1) сегментация рынка автотранспортных услуг и его разделение на конкретные группы потребителей по различным признакам, для каждой из которых свойственны определенные услуги в соответствии с особенностями транспортного обслуживания и критериями его оценки;

2) определение перечня наиболее значимых для пассажиров услуг;

3) ранжирование услуг, вошедших в составленный перечень, выделение наиболее значимых для покупателей услуг;

4) определение стандартов качества услуг в разрезе выделенных сегментов рынка автотранспортных услуг;

5) установление обратной связи с пассажирами для обеспечения соответствия качества услуг их потенциальным и заявленным требованиям;

6) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для повышения конкурентоспособности транспортной компании.

При осуществлении логистического сервиса в процессе транспортного обслуживания пассажиров как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – получение максимального экономического эффекта, который выражается в соответствии с классическими канонами теории логистики и управления цепями поставок в минимизации логистических затрат. Реализация этого принципа достигается за счет высокого качества обслуживания потребителей. Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание логистического сервиса, предоставляемого потребителям, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа на транспортировку становится приоритетной целью высокого качества транспортного обслуживания пассажиров.

Для оценки качества логистического сервиса в системе транспортного обслуживания необходимо проводить мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, так как повышение качества обслуживания находиться в тесной взаимосвязи с успешным ведением компанией бизнеса в целом. Для мониторинга удовлетворенности покупателей уровнем логистического сервиса необходимо определить критерии качества сервиса. Критериями измерения качества логистического сервиса являются: осязаемость (внешний вид персонала, удобство расположения пассажирской транспортной компании и остановочных пунктов к местам наибольшего сосредоточения пассажиров, наличие удобного подхода к месту оказания транспортной услуги, согласованное время оказания услуги); надежность (исполнение заказа в согласованное время, обеспечение сохранности личных данных, надежность финансовых процедур, страхование пассажиров на время поездки); ответственность (способность выполнять взятые на себя обязательства, гарантии качества обслуживания); безопасность (способность обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества пассажиров); вежливость и коммуникабельность (вежливость персонала, доброжелательность, способность корректно улаживать возникающие конфликты) [2].

Для оптимизации процесса осуществления логистического сервиса необходимо точно оценивать качество транспортных услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для пассажиров, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества автотранспортных услуг [3]. Для этого необходим постоянный мониторинг за факторами внешней среды, конкурентами и собственными ресурсами, контроль качества логистического сервиса, удовлетворенности пассажиров выполненными заказами. Руководство пассажирской транспортной компании должно ставить перед персоналом определенный набор целей в области контроля качества, включающий четкое выполнение всех аспектов заказов потребителей, соблюдение времени транспортировки, непрерывный мониторинг выполнения требований пассажиров, предъявляемых к системе логистического обслуживания, оптимизация логистических затрат на поддержание требуемого уровня транспортного обслуживания, интеграция имеющихся информационно-технологических ресурсов и практическое внедрение передовых технологий [4]. Для достижения этих целей автотранспортному предприятию необходимо проанализировать и упорядочить систему логистики. Создание эффективной логистической системы управления пассажирскими перевозками предполагает скоординированное и согласованное взаимодействие всего персонала предприятия для обеспечения высокого качества оказываемых услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса, является уровень логистического обслуживания. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

η = m / M * 100% (1) где η – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М – количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

Таким образом, уделяя должное внимание исследованиям потребностей пассажиров можно максимально приблизить политику логистического сервиса к требуемым параметрам качества транспортного обслуживания [5]. Но вместе с тем существует проблема существенного экспоненциального роста затрат на обслуживание потребителей. В связи с этим руководству пассажирской транспортной компании необходимо найти такой уровень обслуживания, при котором уровень затрат не будет существенно возрастать. В этом и заключается одна из проблем установления границ обслуживания. Оказание качественного логистического сервиса - это деятельность пассажирской транспортной компании по предоставлению автотранспортных услуг, которые в наибольшей степени будут соответствовать уровню требований пассажиров.

Литература

1. Скоробогатова Т.Н. Логистика / Т.Н. Скоробогатова. – 2-е изд.–
Симферополь: ООО «ДиАйПи», 2005. – С. 86.

2. Гаджинский А.М. Основы логистики / А.М. Гаджинский. – 20-еизд. – М.: Дашков и К°, 2012. – С. 149-155.

3. Стандарт 180 9000 // Портал 180.

4. Поздняков А.А. Способы повышения логистического сервиса на транспорте / А.А. Поздняков, О.А. Позднякова // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 6. – С. 963-966.

5. Бочарова Ю.О. Развитие логистического сервиса как фактор повышения конкурентоспособности организации // Социально-экономические явления и процессы. – 2013. – Вып. № 5 (051).