Гарбузюк О.О.

Національний технічний університет України "Київський політехнічний інститут"

Впровадження міжнародних стандартів системи управління якістю ІSО 9001 у практику муніципального управління

ISO 9000 - це комплект стандартів, розроблений Міжнародною організацією по стандартизації і прийнятий в 1987 році. Стандарти ISO 9000 складаються з п'яти основних частин, пронумерованих з 9000 по 9004.

Всі окремі частини стандартів ISO 9000 у виробничій структурі компанії охоплюють діапазон від проектування і розробки до фази обслуговування продукції через фази поставки, виробництва і установки. ISO 9000 і 9004 містять тільки керівництво по використанню стандартів у виробничому процесі, а стандарти ISO 9001, 9002 і 9003 визначають конкретні вимоги до процесів.

Стандарти ISO 9003 використовуються для гарантування якості тільки на етапі заключних приймальних випробувань і перевірок у виробничому процесі. Більш широка сертифікація забезпечується на рівні ISO 9002, який охоплює аспекти закупівель, виробництва і установки.

Стандарти ISO 9000 навмисно носять узагальнений ха­рактер. Кожна фірма трактує їх вимоги з урахуванням особливостей свого конкретного бізнесу. З практичної точки зору стандарти ISO 9000 дуже потрібні компаніям, оскільки вони забезпечують структуру, за допомогою якої фірми можуть оцінювати свій поточний стан і намічати рівень, якого вони хотіли б досягти. Існує думка, що стандарти ISO 9000 тільки указують фірмам як "документувати свої дії, а потім діяти відповідно до цієї документації". Це в певній степені справедливо, проте стандарти ISO 9000 набагато ширше, оскільки вони стимулюють постійне поліпшення і високий ступінь обізнаності. [2, с.193-195]

Особливістю впровадження стандартів ДСТУ ISO 9000 є те, що суб'єктами нововведення в цьому випадку мають стати всі без винятку співробітники організації від її керівника до робітника, незалежно від виконуваних ними функціональних і виробничих обов'язків. Виражено індивідуальне ставлен­ня учасників цього процесу до змісту нової роботи не може не відобразитися на їхній уяві, судженнях, очікуваннях, настроях і діях. Це ставлення нерідко призводить до різко протилежних позицій співробітників — від енергійної підтримки ідеї підвищення ефективності діяльності на основі цих стандартів до впертого опору змінам, обумовленого певними психологічними бар'єрами.

Прийняття рішення про впровадження стандартів є компетенцією першого керівника організації. Звичайно, рішен­ня на користь або проти використання стандартів, які приймаються, ґрун­тується на аналізі сприятливих і протидіючих факторів, насамперед еконо­мічних.

Спроба знайти власну оригінальну концепцію та протиставити її кон­цепції стандартів ДСТУ ISO 9000 навряд чи може вважатися в нинішній ситуації виправданою, оскільки пошук неповторного шляху неминуче при­зведе до втрати часу і до ще більшого відставання організації у сфері якості від організацій, які використовують ці стандарти. [3, с.287-289]

З метою ефективного виконання поставлених завдань та задоволення зростаючих очікувань мешканців територіальної громади щодо якості обслуговування орган місцевого самоврядування має постійно вдосконалювати форми та методи своєї роботи або, у разі необхідності, змінювати прийняті організаційні рішення.

Дуже корисним в організації діяльності органів місцевого самоврядування є застосування методів управління, які виправдали себе у сфері бізнесу. Саме ці методи можуть і повинні зробити ефективною роботу адміністрації, яка сприймається як орган, що надає конкретні послуги для мешканців міста.

Новиною у цьому плані стала діяльність виконкому Бердянської міської ради із впровадження міжнародних стандартів системи управління якістю ІSО 9001 у практику муніципального управління. Головним елементом цієї інновації є створення Системи управління якістю муніципальних послуг виконкому, орієнтованої на споживачів мешканців територіальної громади.

Робота із впровадження СУЯ розпочалась у вересні 2002 року. На першому етапі відділи та управління виконкому провели інвентаризацію послуг, які вони надають мешканцям територіальної громади, склали каталоги цих послуг. В каталозі для кожного виду послуг зібрана регламентуюча законодавча база, зазначено перелік документів, які необхідно надати клієнту, строки виконання замовлення. Відповідно до каталогів виготовлено інформаційні картки, які містять повну інформацію про ту чи іншу послугу.

Однією із вимог Системи Якості є високий рівень компетентності кадрів, зміни у взаємодії між відділами виконкому, їхня взаємодія в організації обслуговування відвідувача виводиться на рівень, що відповідає нормам ІSО 9001. Тому другим етапом роботи стала атестація управлінь та відділів міськвиконкому, її мета – визначити відповідність кадрів виконкому вимогам, які висуває ІSО 9001.

У Бердянську пройшли навчання внутрішніх аудиторів. Згідно з графіком навчання впродовж 24 годин 15 фахівців виконкому вивчали основні терміни і визначення в області якості; аудит систем якості; планування і підготовку проведення внутрішнього аудиту; фахові вимоги до аудитора відповідно до вимог стандарту ІSО 19011-2002 р. Програма навчання погоджена з TUV Rheinland/Berlin-Brandenburg Ukraine.

За результатами проведеної після навчання атестації 15 працівникам міськвиконкому надано свідоцтво внутрішніх аудиторів систем менеджменту якості. Дана кваліфікація припускає можливість здійснення внутрішніх перевірок систем менеджменту якості згідно зі стандартом ІSО 9001: 2000.

Проведена інвентаризація всіх муніципальних послуг, що надаються виконкомом, і створений загальний каталог послуг дозволили виокремити відділи, що надають послуги населенню, визначити їх взаємодію.

Усі послуги приведено у відповідність до нормативно-правових актів і створено Реєстр актуальних нормативно-правових актів, що значно підвищує рівень правової культури фахівців виконкому і населення міста.

Ефективним і корисним інструментом колективної роботи при розробці Системи управління якістю стало створення Інтранет-порталу. До нього включена більшість відділів виконкому. Це дозволило організувати вільний доступ з робочого місця до всіх документів СУЯ, створило можливість консультацій і оперативного обміну інформацією.

З метою проведення незалежного аудиту відповідності системи якості муніципальних послуг з 3 по 6 листопада 2003 року в Бердянську перебувала група зовнішніх аудиторів у складі представників фірми «ТUV» Рейнланд-Берлін-Бранденбург, Центру підготовки адміністрації та самоуправління Люблінського воєводства. За результатами зовнішнього аудиту, який тривав три дні, представники аудиторської фірми TUV зробили висновок, що система цілком відповідає вимогам міжнародного стандарту ІSО 9001:2001. [4]

На думку багатьох фахівців, у Комсомольську, схоже, найсучасніша система управління в Україні. У місті, яке недавно відзначило 40-річчя, проживає трохи більш як п'ятдесят тисяч мешканців. Місто живе і розвивається разом із гірничо-збагачувальним комбінатом. Його вирізняє середній молодий вік мешканців (37 років) і творча налаштованість керівництва, яке впродовж багатьох років свідомо впроваджує сучасні системи муніципального управління. На початок 2005 року в Комсомольську діяли три сучасні системи управління: стратегічного планування, формування бюджету за програмно-цільовим методом і система управління якістю згідно з вимогами стандарту ISO. Усі системи працювали паралельно і допомагали краще сфокусувати роботу органу місцевого самоврядування, проте було очевидним, що вони не утворювали одне ціле й потребували додаткової адміністративної роботи. У результаті функція моніторингу виконувалася недостатньо ефективно. Міська влада визнала таку ситуацію незадовільною і разом з фахівцями проекту "Голос громадськості" розпочала роботу з інтеграції трьох систем управління та відповідних показників. Нову інтегровану структуру всіх систем управління в Комсомольську можна представити в такому вигляді: стратегія міста та її цілі спрямовують у належному напрямі зусилля місцевої влади, в рамках програм міського бюджету фінансуються всі види діяльності, а система управління якістю перевіряє якість послуг, наданих за бюджетні кошти.

Для контролю ефективності новоствореної системи було розроблено новий набір показників, який об'єднує показники виконання стратегії міста, програмно-цільового бюджету та системи управління якістю. Зважаючи на численність показників - більш як 400 показників стратегії та програмно-цільового бюджету, а також понад. 150 - показників системи управління якістю - і великий документообіг у системі моніторингу результатів діяльності, було вирішено розробити спеціальне програмне забезпечення для фіксування, зберігання та представлення даних моніторингу результатів діяльності. Оновлена система показників стала основою стратегії соціально-економічного розвитку Комсомольська на 2006-2011 роки, що була затверджена міською радою наприкінці 2005 року. [1]

 

Література:

1. Методичні рекомендації зупровадження системи управління якістю за стандартом ISO 9001:2001 в органах виконавчої влади / Укл. П.Лагойда – Луцьк – 2008.

2. Чейз Р.Б., Зквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е изд.: Пер. с англ. под. ред. Н.А. Коржа — М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. — 704 с.

3. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. – К.: Знання, 2006. – 471с.

4. Офіційний веб-сайт міської ради м.Бердянськ // http://www.berdynsk.net/