Экономические науки/10. Экономика предприятия

Пантелеев С.С.

Институт проблем устойчивого развития, Россия

О конкурентных преимуществах промышленных систем «продукт-сервис»

В конце ХХ-начале XXI веков международное разделение труда привело к выравниванию качества функционально-однородных продуктов. Во многих случаях различия между товарами одной категории стали практически незаметными. И если на потребительском рынке большое влияние оказывают торговая марка и имидж производителя, то на рынке «бизнес-для-бизнеса» существенное значение имеют функциональные характеристики продукции. В связи с этим машиностроительные предприятия одновременно со своими продуктами начали предлагать комплекс сопутствующих услуг. Дополнительный сервис увеличивает удовлетворённость заказчика от пользования продуктом, что увеличивает конкурентные преимущества производителя на рынке. В то же время существует ряд проблем, связанных с внедрением такого подхода, а именно:

• с одной стороны, клиенты не готовы платить за дополнительные услуги;

•с другой стороны, предложение не разрабатывается непосредственно под нужды клиента, что приводит к неоптимальному решению его задач.

В научной литературе устранение названных проблем связывается с развитием промышленных систем "продукт-сервис" (ПСПС). При этом подходе клиент влияет на характеристики продукта и на набор предоставляемых услуг. Заметим, что, имея явные преимущества, такой подход одновременно порождает новые задачи управления [1]. Они связаны с различиями организационных процессов и экономических принципов у процессов производства товаров и предоставления услуг.

В ходе внедрения ПСПС предприятия проходят 4 следующих этапа.

• На первом этапе компании определяют набор предоставляемых услуг и закладывают стоимость данных услуг в цену продукции. Тем самым производитель стремится увеличить выручку.

• На втором этапе работа по предоставлению услуг изменяется таким образом, что компания готова предоставлять требуемые заказчиком услуги по индивидуальным ценам. Сфера услуг должна не только увеличивать выручку предприятия-поставщика, но и разработать собственную систему управления.

• На третьем этапе происходит трансформация деловых отношений поставщика и клиента от основанных на разовой продаже продукта до базирующихся на долгосрочных контрактах. Производитель берёт на себя дополнительные риски, но получает долговременный денежный поток.

•На последнем этапе ключевое значение приобретает полезность ПСПС для клиента. Поставщик стремится определить: какие именно услуги имеют наибольшее значение для заказчика[1].

Как отмечалось выше, при рассмотрении вопросов ПСПС, мы в первую очередь обращаем внимание на рынки «бизнес-для-бизнеса». Они отличаются от других рынков тем, что потребности заказчика удовлетворяются на протяжении всего жизненного цикла продукта. Процессы планирования, производства и использования продуктов и услуг в данном случае будут иметь комплексный характер.

Долгосрочные контракты, описывающие характер деловых отношений между заказчиком и поставщиком, определяют возможности настройки ПСПС и уровня её гибкости. Последние подразумевают частичную заменяемость компонентов продукта и сервиса для удовлетворения изменяющихся потребностей клиента.

Рис. 1 характеризирует структуру ПСПС, которая включает сервисные модули (С) и модули продукта (П). Рис. 1 показывает, что ПСПС могут иметь различные конфигурации. Производитель может предлагать для каждого клиента альтернативные варианты ПСПС и, таким образом, удовлетворять требования широкого круга покупателей. Функционирование ПСПС начинается в тот момент, когда осуществляется продажа продукта. ПСПС может быть простой, когда вся ответственность за поддержание и обслуживание промышленного оборудования лежит на заказчике. ПСПС также может быть и очень сложной, когда производитель полностью отвечает за производственные процессы заказчика. Возможность замены компонентов продуктов и сервиса является основой классификации систем "продукт-сервис" [2].

Рис. 1. Структура ПСПС.

В целом, мы рассмотрели новый подход, нацеленный на максимизацию удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. Концепция ПСПС предоставляет производителю конкурентные преимущества, позволяет повысить уровень выручки, стабилизировать поступающие денежные потоки и увеличить уровень кооперации между производителем и заказчиком.

Литература:

1. Oliva, R. und Kallenberg, R. (2003), Managing the Transition form Products to Services, International Journal of Service Industry Management, Jahrgang 14, Heft 2, S. 160-172.

2. Burianek, F., Bonnemeier, S., und Reichwald, R. (2007), Typologisierung hybrider Produkte - Ein Ansatz basierend auf der Komplexität der Leistungserbringung, Arbeitsbericht Nr. 01/2007 des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre - Information, Organisation und Management der TU München.