Экономические науки/10 Экономика предприятия

К.е.н., доцент Бобровнича Н.С., магістр.Дягель О.Г.

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова. Україна

Мотиваційна складова підвищення ефективної діяльності Саll-центру

У сучасному менеджменті все більшого значення набувають мотиваційні аспекти. Мотивація персоналу є основним засобом забезпечення оптимального використання ресурсів, мобілізації наявного кадрового потенціалу. Основна мета процесу мотивації – це отримання максимальної віддачі від використання наявних трудових ресурсів, що дозволяє підвищити загальну ефективність і прибутковість діяльності підприємства.

Особливістю управління персоналом при переході до ринку є зростаюча роль особистості працівника. Відповідно і змінюється співвідношення стимулів і потреб, на які може спиратися система стимулювання. Для мотивації співробітників компанії сьогодні використовують як матеріальні, так і нематеріальні методи винагороди. Між тим, визначеної картини про співвідношення окремих аспектів мотиваційної сфери співробітників сьогодні і найбільш ефективних методів управління ними ні теорія менеджменту, ні практика управління персоналом не дає.

Проблема мотивації персоналу досить широко розглядається сьогодні в науковій та публіцистичній літературі. Проте, спроби пристосувати класичні теорії мотивації до сучасності багато в чому не систематизовані, що ускладнює практичне використання технологій і методів мотивації. Складність практичної організації системи мотивації персоналу визначається так само слабкою вивченістю особливостей мотивації працівників, зайнятих в окремих галузях економіки та вигляду виробництва. Певну допомогу у вивченні структури мотивів і стимулів персоналу керівникам можуть надати проведені соціологічні дослідження особливостей і тенденцій розвитку мотиваційної сфери трудової діяльності сьогодні.

Важливим моментом у роботі по утриманню персоналу є різні методи мотивації співробітників. Мотивація – це щось більше, ніж система заохочень. Сьогодні можна зустріти тисячі керівництв і програм по заохоченню, націлених на підтримку продуктивності праці співробітників. Сall-центри інвестують величезні кошти в програми заохочень, спрямовані на мотивацію і утримання своїх операторів. Це цілком пояснимо, враховуючи, що базові показники плинності кадрів в галузі складають від 20 до 40%.

Систему мотивації персоналу не можна назвати ефективною, якщо вона заснована на дії тільки матеріальних чинників (таких як зарплата, премії, бонуси). Керівники підприємств відмічають, що все частіше при пошуку ідеального місця роботи співробітник звертає увагу і на нематеріальну складову. Публічне визнання професійного успіху, висловлена подяка, гнучкий графік роботи, гарантії стабільності і суворе виконання усіх зобов'язань по відношенню до працівників - сьогодні саме ці чинники чинять позитивну дію на співробітників і спонукають їх працювати ефективніше.

У роботі була досліджена роль мотивації в підвищенні ефективності діяльності call-центра.

Мета даної роботи полягає у визначені мотиваційної складової підвищення ефективної діяльності call-центра.

У відповідності з метою роботи вирішені такі завдання:

• досліджено класичні теорії мотивації;

• висвітлено проблеми мотивації та стимулювання у сучасних умовах;

• розглянуто суть і значення мотивації персоналу на підприємствах;

• розглянуто роль та місце матеріального аспекту винагороди праці у сучасному суспільстві;

• розглянуті основні характеристики роботи call-центрів;

• розглянуто сучасні проблеми щодо мотивації персоналу в call-центрах;

• розглянуті основні моделі і методи мотивації персоналу на прикладі call-центру,

• розроблена анкета для виявлення найбільш ефективних методів мотивації.

Дослідження підтвердили актуальність цієї теми. Отримані результати показують роль і значення системи мотивації у діяльності підприємства, вплив даної системи на досягнення цілей підприємства.

На основі проведених досліджень можна сказати, що незважаючи на наявність деяких загальних закономірностей, важливо розуміти, що мотиваційний процес кожної конкретної людини унікальний і не на сто відсотків передбачуваний. Мотиваційна структура окремих людей різна, так само як різні міра впливу однакових мотивів на різних людей і міра залежності дії одних мотивів від інших. І для того, щоб ефективно управляти, керівник повинен, в першу чергу, спробувати з'ясувати, що ж рухає його співробітниками, заради чого вони готові працювати і досягати мети організації. В якості одного із способів виявлення мотиваційної структури можна використовувати представлену в роботі анкету.

При розробці системи мотивації в call-центрі перш за все необхідно зрозуміти – лояльність операторів не купується призами і подарунками. Багато програм заохочень мають короткостроковий ефект, і частенько не мають реальної цінності для операторів. Не можна розробити універсальну програму мотивації і збільшення результативності відповідну абсолютно для усіх. Кожен сall-центр має свої особливості і нюанси, і мотиваційний план потребує модифікації під конкретну ситуацію, конкретну компанію і конкретних співробітників.

Результати виконання цієї роботи можуть бути надалі використані для побудови системи мотивації в call-центрах.