Педагогические науки/ 2. Проблемы подготовки специалистов

К.с.н. Миронец Е.В.

Кубанский государственный аграрный университет, Россия

К.и.н. Яковлева И.П.

Кубанский государственный технологический университет, Россия

Проблемы формирования конфликтологической компетентности у специалистов сферы сервиса в системе высшего образования современной России

Современная система образования ставит перед собой задачу формирования профессиональных качеств специалиста. Это означает, что в процессе обучения студент должен не только получить определенные знания и освоить навыки своей будущей профессии, но и развить в себе личностные черты необходимые для успешной профессиональной деятельности. Исследования последних десятилетий (в области педагогики, социологии, психологии и других научных дисциплин) направлены на выявление тех качеств личности, которые должны быть актуализированы системой высшего образования.

В условиях непрерывного усложнения деловых отношений, роста психологической нагрузки на работника, особую актуальность приобретают характеристики личности профессионала, связанные с умение налаживать конструктивные взаимосвязи с коллегами, поддерживать благоприятный морально-психологический климат в коллективе. В данной ситуации наличие у профессионала конфликтологической компетентности становится условием профессиональной пригодности.

Особое значение данная компетенция приобретает для специалистов в области сервисной деятельности. Развитие современной цивилизации характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название «сервисной революции» [1]. В результате данного процесса в обществе возникла необходимость в подготовке квалифицированных специалистов сферы сервиса.

Конфликтология занимает одно из важнейших мест в подготовке специалистов сервиса, так как их профессиональная деятельность напрямую связана с постоянным взаимодействием с людьми. Специалистам «контактной зоны» приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, возникающими в процессе интенсивной коммуникации, что напрямую влияет на психическое состояние как самих сотрудников, так и клиентов сервисных предприятий, на морально-психологический климат в коллективе, уровень корпоративной культуры и качество предоставляемых услуг, мотивацию сотрудников и степень удовлетворенности трудом, а также на конкурентоспособность и успешность деятельности сервисных предприятий в целом.

Основы конфликтологической подготовки специалиста в сфере сервиса должны закладываться в процессе обучения и развиваться в дальнейшей профессиональной деятельности. Для того чтобы этот процесс носил системный характер и давал результат необходима продуманная государственная политика (отраженная в федеральных государственных стандартах), грамотно реализованная в учебных планах подготовки бакалавров и магистров данного направления, а в последствии в программах повышения квалификации, профессиональных тренингах и т.п.

Анализ федеральных государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования направления 100100 «Сервис» (бакалавриат и магистратура) показывает, что как самостоятельная единица конфликтологическая компетенция не выделяется. Разработчики стандартов, скорее всего, рассматривают ее как часть социальной, и в частности коммуникативной компетенций обучающихся. Об этом свидетельствуют следующие заложенные стандартами требования: «способность к социальному взаимодействию на основе принятых моральных и правовых норм, социальных стандартов; демонстрировать уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений (ОК-8)», «готовность к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18)» [2].

Учитывая обоснованную выше актуальность формирования именно конфликтологической компетентности профессионала в данной области указанных положений стандарта недостаточно. Требуется детальная разработка как на теоретическом, так и на практическом уровнях составляющих конфликтологической подготовки специалиста.

По мнению Б.И. Хасана под конфликтологической компетентностью следует понимать «умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены, то есть умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению» [3].

Анализ теоретического материала позволил выделить следующие функциональные компоненты конфликтологической компетентности специалиста: операционный, эмоционально-волевой, мотивационно-ценностный, поведенческий, рефлексивный [4]. Рассмотрим, что представляют собой эти компоненты и как проявляются в профессиональной деятельности выпускников направления «Сервис».

Операционная компонента: знания о межличностных взаимодействиях и сопровождающих их трудностях, природе, функциях и сущности конфликтов, их причинах и последствиях, способах их разрешения и преодоления последствий и т.д. (когнитивная составляющая). Умения предотвращать и распознавать конфликтные ситуации, выбирать стратегии поведения в конфликте, примирять конфликтующие стороны и т.д. (технологическая составляющая).

Эмоционально-волевая компонента: эмоциональная (психическая) устойчивость в трудных (предконфликтных и конфликтных) ситуациях межличностного взаимодействия, а также психические качества, детерминирующие поведение (эмпатия, альтруизм и т.д.).

Мотивационно-ценностная компонента: ценностное отношение к межличностному взаимодействию, адекватное отношение к конфликтам (в противоположность конфликтофилии и конфликтофобии), мотивы к предотвращению и разрешению конфликтов, а также к адекватному поведению в конфликтах.

Поведенческая компонента: практический опыт адекватного поведения в предконфликтных и конфликтных ситуациях, выявления, профилактики и разрешения конфликтов, предотвращения их последствий.

Рефлексивная компонента: самоанализ и самооценка (в целом – самодиагностика) собственной конфликтологической компетентности, самоуправление развитием всех её составляющих.

Данные компоненты конфликтологической компетентности в профессиональной деятельности сотрудников сферы сервиса отражаются в умении сотрудников сферы сервиса определять типы конфликтных личностей потребителей услуг и использовать конструктивные способы взаимодействия с ними; в применении знаний и навыков вербальной и невербальной коммуникации для эффективного установления контакта с клиентами, коллегами и руководством сервисного предприятия, что позволяет, как предотвратить конфликты, так и рационально разрешить их на ранних стадиях развития, не допуская тем самым затягивание конфликтной ситуации и усугубление негативных последствий; способности рационального выбора и следования определенной стратегии поведения в конкретной конфликтной ситуации в соответствии с истинными причинами конфликта в процессе обслуживания; применении клиентоориентрованного подхода в организации деятельности сервисных предприятий, как одного из важнейших факторов экономической эффективности и повышению конкурентоспособности, за счет формирования таких качеств, как стрессоустойчивость, эмпатия и др. у сотрудников «контактной зоны» и т.д.

Таким образом, исследование проблем формирования конфликтологической компетентности у специалистов сферы сервиса в системе высшего образования современной России, как фактора снижающего уровень клиентоориентированности и экономических показателей деятельности предприятий могут послужить основой для разработки новых учебных планов и учебно-методических комплексов для подготовки бакалавров и магистров данного направления, в программах повышения квалификации, профессиональных тренингах и т.д., направленных на повышение эффективности взаимодействия работников «контактной зоны» и потребителей услуг.

Литература:

1. Вольский В.В. Сервисная революция: мировой сектор услуг в центре постиндустриальных сдвигов// География. 1999. № 44.

2. ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 «Сервис» (квалификация (степень) «бакалавр»), утверждена приказом Минобрнауки РФ от 18.11.2009, № 627. С. 6,7.

3. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. С. 23.

4. Яковлева И.П., Романов Д.А. Современные модели конфликтологической компетентности // Научные труды КубГТУ. 2014. № 3.