ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ INTERACTIVE VOICE RESPONSE В РАБОТЕ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ЗАО «ОРБИТА»

*119829*

Тенищев Е.И., к.т.н. Самойлов А.Н.

Южный Федеральный Университет, Россия

ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ Interactive Voice Response В РАБОТЕ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ЗАО «ОРБИТА»

Электронные услуги прочно вошли в жизнь современного человека. Электронные письма доходят быстрее бумажных, книгу легче найти в сети Интернет нежели в магазине, не говоря об оплатах через глобальную сеть Интернет.

Однако наряду с решением «бытовых» вопросов, есть сферы деятельности людей и компаний, контролируемые государством. И здесь ведущие позиции обеспечения безопасности и конфиденциальности занимает Электронная Цифровая Подпись (ЭЦП), как однозначный идентификатор личности человека, подписавшего документ.

Электронная цифровая подпись используется для подтверждения подлинности документов, передаваемых по телекоммуникационным каналам связи. Функционально она аналогична обычной подписи и обладает ее основными достоинствами: удостоверяет, что подписанный текст исходит от лица, поставившего подпись; не дает самому этому лицу возможности отказаться от обязательств, связанных с подписанным текстом; защищает подписанный документ от искажений.

В данной статье будет рассмотрен отдела технической поддержки компании ЗАО «Орбита», который осуществляет поддержку процесса передачи налоговой отчетности по каналам связи с применением ЭЦП.

Рассматриваемый отдел решает следующие задачи:

· подключает юридических лиц к системе для сдачи отчетности через Интернет СБиС++;

· предоставляет услуги по выпуску сертификатов электронной цифровой подписи для организации юридически значимого электронного документооборота в работе электронных торговых площадок;

· осуществляет розничную продажу средств криптографической защиты информации и ключевых носителей;

· оказывает услуги по технической поддержке пользователей.

Отдел осуществляет изготовление и выдачу ЭЦП и оказывает техническую помощь по работе с ней, а также решает технические проблемы связанные с программным обеспечением для сдачи отчетности через Интернет СБИС++. Отдел состоит из шести специалистов, которые по телефону, электронной почте или удаленно, через специализированное ПО, решают проблемы возникающие у абонентов. Эти же специалисты осуществляют настройку рабочего места абонентов удаленно или выезжают непосредственно в офис организации, сценарий работы показан на рисунке 1.

Рисунок 1. Сценарий работы сотрудника отдела

Во время анализа работы сотрудников отдела было выявлено, что проблемы абонентов можно разделить на два вида. К первому виду относятся проблемы, связанные со сдачей электронной отчетности в контролирующие органы, такие как Пенсионный Фонд России, Федеральная налоговая служба, Фонд Социального Страхования и другие. Ко второму виду относятся проблемы, возникающие при работе на электронных торговых площадках. Как правило, решение проблем второго вида носит не такой сложный характер нежели, проблемы первого вида. Было также установлено, что специалист не справляется со всем потоком заявок на обслуживание, особенно в отчетные периоды в контролирующие органы. В результате чего возникает недовольство у абонентов, что может спровоцировать отказ абонента от предоставляемых ему услуг и следовательно приведет к потери потенциально возможной прибыли компании. Во избежание долгих ожиданий и снижения недовольства у абонентов, было принято решение организовать форума на сайте компании.

Механизм поступления заявок на службу технической поддержки был организован при помощи инструмента облачных АТС (автоматических телефонных станций) двухуровневой IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора).

Технология работы такого механизма следующая. Пользователю предлагается самому отнести свою проблему в одну из групп во время входящего звонка. Причем сделать это нужно нажатием одной-двух клавиш. С помощью двухуровневого IVR –простейшей цепочки записанных голосовых сообщений, все звонки можно разбить на любое количество подразделов любого уровня.

Таким образом, всего один инструмент ОАТС – двухуровневый IVR уже избавляет сотрудников отдела технической поддержки от большого блока рутинной (и непрофильной) работы, позволяя сосредоточиться на решении технических проблем, с которыми обращаются пользователи. А если использовать в комплексе с IVR запись разговоров, которая поможет руководителю технической поддержке решить многие спорные вопросы, возможно не только «внутреннее», но и «внешнее» прояснение конфликтных моментов возникающих между компанией и ее клиентами. Решается это при помощи быстрого поиска всех записанных разговоров и прослушиванием нужного разговора. Таким образом, полная история взаимоотношений инженеров службы технической поддержки с клиентами, доступная в аудио версии, становится инструментом простого и быстрого разрешения конфликтов с клиентами или/и внутренними пользователями. Кроме того, «Запись разговора» еще и положительно влияет на имидж компании в глазах абонентов. Сценарий работы сотрудников отдела после внедрения системы Interactive Voice Response показан на рисунке 2.

Рисунок 2. Сценарий работы сотрудников отдела после внедрения системы Interactive Voice Response

Данная система позволила вывести качество предоставляемых услуг на более высокий уровень, что положительно отразилось и на отношении клиентов к данной организации. Клиенты начали рекомендовать услуги и продукты компании знакомым, коллегам и друзьям, а компания – получила новых клиентов, увеличив свой доход.

Библиографический список

1. Сайт компании «ЗАО» Орбита – http://www.otchet-online.ru/

2. Понятие IVR – http://ru.wikipedia.org/wiki/IVR

3. Оптимизация работы технической поддержки http://samag.ru/archive/article/2207