Сакун Л.М., Плохотніченко А.В.

Кременчуцький національний університет імені Михайла Остроградського

Використання методу QFD при транспортних перевезеннях

Метод структурування функції якості QFD – (Quality Function Deployment) – систематизований шлях вивчення потреб та побажань споживачів через розгортання функцій і операцій в діяльності компанії по забезпеченню якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту [1]. Повністю розгорнута функція якості включає чотири етапи: планування продукту, проектування продукту, проектування процесу, проектування виробництва. Практично у всіх роботах вітчизняних та закордонних вчених сфера застосування методу QFD - це продукція промислових підприємств та пов'язані з нею промисловості технології. Про використання цього методу щодо сфери послуг майже нічого невідомо.

Актуальність означеної проблеми визначила вибір теми роботи, метою якої є застосування методу QFD для забезпечення якості таксомоторних перевезень на прикладі АТ «Кременчуцьке АТП 15307».

При наданні транспортних послуг необхідно ураховувати постійно виникаючі і мінливі потреби та бажання клієнта, гнучко реагувати на них, не викликаючи негативної реакції у відповідь. При цьому розуміння якості послуг у виробника і споживача сильно відрізняються. Саме тому доцільним є застосування методу QFD для перетворення вимог пасажирів до якості перевезень таксомоторів в технічні характеристики таксомоторних послуг, виконання яких дозволить забезпечити високий кінцевий результат [2].

Процес реалізації QFD починається з вивчення думок споживачів про цінності послуги, тобто які характеристики повинна мати послуга найвищої якості, що в найбільшій мірі задовольняє певні потреби клієнта. Потім вимоги клієнтів ранжуються за значенням, інформація про запити і уподобання споживачів заноситься в матрицю під назвою «будинок якості» (рис.1).

Інженерні характеристики таксомоторних перевезень Споживчі вимоги до послуги таксомоторних перевезень		Технічний стан ТЗ	Кваліфікація персоналу	Швидкість пересування	Кількість диспетчерів	Класовий склад ТЗ	Справність спідометра	Наявність таксі на стоянках	Дотримання правил поведінки	Система знижок	Склад послуг	Стаж	Стан здоров’я	Форма оплати	Чисельність ТЗ	Дотримання режимів праці та відпочинку	Номер телефону	Кількість ліній багатоканального телефону	Умови замовлення таксі з мобільного телефону	Час відповіді диспетчера	Час подачі автомобіля	Дотримання ПДР	Тариф,ставка	Порядок видачі та зберігання загублених речей	Періодичність прибирання у салоні	Наявність контрольно-касової машини	Вид палива	Наявність у ТЗ рятувальних засобів	Якість радіозв’язку
Швидкість передачі авто до місця виклику	8,94
Легкість виклику таксі	8,89
Безпека	8,70
Оперативність перевезення	8,55
Затверджена сплата за послуги, наявність знижок	8,48
Збереження багажу,можливість повернути загубленні речі	8,47
Культура обслуговування	7,89
Комфорт та чистота у салоні	7,89
Допомога водія при посадці чи висадці	6,11
Індивідуальний підхід	5,89
Зручність оплати,видача чеку	5,16
Вибір музики на Ваш смак	4,96
		210	182	182	174	168	163	160	152	129	122	112	105	99	98	86	80	80	80	80	80	78	76	76	71	46	31	26	15

Рис. 1 - «Будинок якості» АТ «Кременчуцьке АТП 15307»

Матриця включає в себе інформацію про вимоги споживачів та їх значущість, конкурентне середовище, технічні характеристики нової послуги. За допомогою «будинку якості» вимоги споживачів перетворюються в конкретні конструкторські, технологічні та інженерні рішення. Матриця дозволяє визначити кореляцію і погодити вимоги споживачів, технічні характеристики і оцінку конкурентів і, у подальшому, встановити цільові критерії для діяльності компанії по створенню нової послуги. Таким чином, «будинок якості» ефективно перетворює бажані клієнтом характеристики в конкретні вимоги до послуги. У ході виконання роботи було проаналізовано застосування методів менеджменту якості до управління якістю послуг. З'ясувалося, що використання таких методів можливо, однак має ряд специфічних особливостей, пов'язаних як зі специфікою послуг в цілому, так і зі специфікою послуги таксомоторних перевезень зокрема .

Послуга перевезення не може накопичуватися і зберігатися в очікуванні продажу як вироблений товар. Послуга перевезення виробляється і споживається в одному і тому ж місці - місці обслуговування клієнта, а споживач - пасажир сам є частиною системи обслуговування.

Для пасажира послуга перевезення нерозривно пов'язана з процесом її надання. У цьому сенсі пасажир купує не послугу, а обслуговування .

На нашу думку, на метод QFD чекає велике майбутнє в рамках стрімкого розвитку концепції якості для ринків споживачів. Саме структурування функції якості гармонізує всі елементи системи якості, забезпечуючи безперервний розвиток концепції загального управління підприємством.

Література:

1. Пустов Л. Ю. Метод структурирования функции качества / Л.Ю.Пустов // Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов – Москва, 2011 – Вип.9. – С.13-26.

2. Докучаева С.А. Применение метода QFD для обеспечения качества таксомоторных перевозок / С.А. Докучаева // Качество. Инновации. Образование: научно-практический журнал. - Москва, 2007. - Вып. 2. - С.59-69.