Мастепан М.А., канд. техн. наук, Фесенко А.О., Пащенко Т.В., магістри, Автомобільно-дорожній інститут ДонНТУ, м. Горлівка

Оцінка якості виробництва послуг підприємствами автомобільного транспорту

Підприємства автомобільного транспорту в значних обсягах надають послуги з технічного обслуговування (ТО) та ремонту автомобілів населенню регіонів. Виробники повинні гарантувати надання якісних послуг споживачам.

Конкуренція на ринку послуг, його динамічний розвиток висувають необхідність високих результативності і ефективності виробничого процесу, як основи формування якості послуг з ТО і ремонту автомобілів.

Мета контролю якості полягає як встановлення відповідності послуги існуючим нормам і стандартам, так і запобігання можливого порушення вимог до якості послуг при мінімальних витратах на їх виробництво.

Система контролю якості послуг – це сукупність методів і засобів контролю та регулювання компонентів зовнішнього та внутрішнього середовища, які визначають рівень якості послуги на стадіях організації та виробництва, а також технічного контролю на всіх стадіях виробничого процесу [1].

Завданнями контролю та оцінки якості та ефективності виробництва послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобілів на підприємствах є:

– забезпечення за рахунок вхідного контролю постачання якісних матеріалів, запасних частин, енергетичних ресурсів тощо;

– збирання інформації про протікання, ефективність та якість виробничого процесу та підтримання і підвищення його стабільності та ефективності;

– запобігання не якісних послуг з обслуговування і ремонту за рахунок профілактичних заходів на всіх етапах їх виробництва;

– виявлення відхилень в виробництві послуг на можливо ранніх етапах;

– встановлення відповідності параметрів технічного стану автомобілів отриманих за результатами обслуговування та ремонту вимогам стандартів та нормативно-технічної документації.

Показники якості послуг та ефективності їх виробництва формуються на стадії планування та організації виробничого процесу, використовуються на всіх стадіях виробництва послуг та кінцеве при здаванні послуги споживачеві.

Системний підхід до контролю якості послуг зумовлює різноманіття його видів. Для підприємств автомобільного транспорту доцільно використовувати контроль за такими ознаками (табл. 1) [2, 3].

Таблиця 1

Видів контролю якості послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів

Класифікаційна ознака	Вид контролю
1	2
За стадіями життєвого циклу послуги	Проектування – проведення досліджень, проектування, дослідні випробування і уточнення технології виробництва послуг Виробництво – контроль окремих складових процесу виробництва послуг Гарантійна експлуатація – усунення відхилень за результатами контролю параметрів технічного стану автомобілів при експлуатації
За об’єктами виробництва послуг	Матеріальні ресурси – контроль параметрів якості експлуатаційних матеріалів, запасних частин, енергетичних ресурсів Засоби виробництва – аналіз рівня та контроль параметрів функціонування технологічного устаткування та оснащення, засобів та приладів контролю якості процесів і послуг Технологія – контроль рівня та відповідності технологічних процесів, своєчасна перевірка та встановлення необхідності корегування процесів Виконавці процесів – перевірка професійної придатності і оцінювання якості продуктивності та ефективності праці виконавців Умови праці – контроль дотримання правил техніки безпеки, забезпечення умов творчої складової праці, психофізіологічних та гігієнічних вимог тощо
За стадіями виробничого процесу	Вхідний – контроль рівня та якості устаткування, матеріалів, запасних частин, енергетичних ресурсів, що постачаються, перевірка відповідності стандартам та нормам Запобіжний – перевірка якості протікання окремих складових загального технологічного процесу виробництва послуг Операційний – контроль параметрів технічного стану автомобілів при виконанні окремих операцій Вихідний – контроль відповідності параметрів технічного стану автомобілів за результатами виробництва послуг вимогам стандартів і нормативних документів

Продовження табл. 1

1	2
За ступенем охоплення продукції	Суцільний – перевірка всіх без винятку послуг, що виробляються Вибірковий – визначення якості послуг за результатами контролю вибірки
За місцем виконання	Стаціонарний – контроль на спеціально обладнаному робочому місці (контрольні, діагностичні пости та лінії) Рухомий – перевірка параметрів якості послуги під час виконання технологічних операцій
За впливом на виробничий процес	Пасивний – вимірювання і реєстрація параметрів якості послуги Активний – оцінка параметрів якості з корегуванням виробничого процесу
За параметрами контролю	Функціональних параметрів агрегатів і систем автомобілів Геометричних параметрів та їх відхилень окремих елементів автомобіля Візуальний Дотримання технологічної дисципліни

Якість продукції або послуги оцінюється на основі кількісного виміру визначальних властивостей.

Параметри, за якими доцільно проводити оцінку якості та ефективності послуг можна встановити за результатами побудови діаграми Ісікави (рис. 1).

Рис. 1. Діаграма Ісікави формування якості ТО і ремонту автомобілів

За результатами аналізу та експертної оцінки факторів встановлюється перелік параметрів, за якими оцінюється якість послуги та ефективність їх виробництва.

Перелік посилань

1. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.

2. Кузнецов Е.С. Управление техническими системами. Учебное пособие/ МАДИ (ТУ). – М.:Моск.автом-дорожн.ин-тут, 1998. – 202 с.

3. Говорущенко Н.Я., Туренко А.Н. Системотехника транспорта (на примере автомобильного транспорта).// В двух частях. Часть 1. - Харьков: РИО ХГАДТУ, 1998.-255с.