Соколов И.В. Оценка степени удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой в амбулаторно-поликлинических учреждениях Нижегородской области

Построение грамотной системы управления медицинским учреждением дает возможность решить задачу эффективной организации совместной работы учреждений здравоохранения и пациентов. Под эффективной моделью понимается условный абстрактный или материальный образ системы медицинское учреждение – пациенты. Для построения данной оптимизированной модели системы управления учреждением в здравоохранении используется опыт моделирования из разных сфер производственной деятельности. Общие принципы разработки модели следующие:

1. Модель должна иметь параметры, структуру и функции, адекватные объекты моделирования.

2. Отклонения параметров модели от соответствующих параметров объекта не должны выходить за рамки допустимой точности моделирования.

3. Исследование модели, ее поведения должно давать возможность изучения новых свойств моделируемого объекта, не содержащихся в исходном материале, использованном для составления данной модели.

Отдельная модель оптимизации может не быть полностью подобной исходному объекту. Это обусловлено тем, что множество аспектов функционирования реального объекта, с трудом поддаются моделированию. Для реализации поставленной задачи по разработке модели совершенствования системы управления медицинскими учреждениями был выбран логистический подход, так как он предполагает разработку комплекса моделей, характеризующих решаемую проблему со всех сторон и позволяющих организовать многоэтапный процесс ее постепенного создания и формулирования в виде, доступном для решения. В нашем случае понятие эффективной модели полностью соотносится с понятием логистической модели.

Используя комплекс логистических моделей, можно описать функционирование сложных экономических систем, определить поведение системы при изменении задаваемых экономических и организационно-технических параметров, судить о путях целенаправленного воздействия на экономическую систему, в том числе и с точки зрения получения желаемых результатов, осуществлять научно-обоснованное управление этими системами, учитывая специфические особенности, обусловленные тем, что неотъемлемая их часть – человек.

Рассмотрим основополагающую часть системы оказания медицинской помощи – пациентов, а именно их степень удовлетворенности медицинской помощью, оказываемой в амбулаторно-поликлинических учреждениях Нижегородской области.

Данное социологическое исследование проводилось на базе нескольких десятков амбулаторно-поликлинических учреждений Нижегородской области. В анкетировании принимали участие все желающие пациенты, которые ожидали в поликлинике приема к врачу. Объем выборки составил – 300 человек, из них 200 женщин (67%) и 100 мужчин (33%). Возраст респондентов от 21 до 73 лет, средний возраст по группе – 48 лет. Условия, в которых проводилось исследование, были одинаковы для всех респондентов, опрашиваемые пациенты отвечали на вопросы анкеты в индивидуальном порядке. Образовательный уровень респондентов: незаконченное среднее образование имеют 6% респондентов, среднее - 19,4%, среднее специальное – 38,8%, незаконченное высшее – 8%, высшее – 27,8%.

Из общего числа опрошенных 19,4% обращаются в поликлинику в среднем один раз в год, 25,3% - 2 раза в год, а 55,3% респондентов обращаются в поликлинику три и более раз в год.

По данным опроса пациенты в целом оценивают состояние своего здоровья довольно оптимистически, но более половины (62%) имеют хроническое заболевание, а здоровыми себя считают около трети опрошенных (30%) и лишь 8% сказали, что болеют часто и имеют серьезные проблемы со здоровьем (рис.1).

Рис.1. Общее представление взаимодействия «Пациент – Поликлиника».

На вопрос: «Какова Ваша причина обращения в амбулаторно-поликлиническое учреждение?», большинство пациентов (59,7%) ответили, что хотели бы получить квалифицированное лечение, обследоваться хотели бы 16,4% опрошенных, 6% респондентов состоят на диспансерном наблюдении, остальная часть исследуемой группы нуждалась в другого вида услугах (профосмотр, оформление документов и т.д.).

В зависимости от гендерного признака пациентам приходится преодолевать разное количество трудностей организационного характера при обращении в медицинские учреждения. Так 41,6% опрошенных мужчин согласились с тем, что попасть на прием ко врачу проблематично и необходимо каждый раз преодолевать множество «бюрократических проволочек» (Рис.2).

Несмотря на все сложности 58,4% респондентов мужского пола довольны результатом обращения в поликлинику, а 8,3% от общего числа принявших в опросе числа мужчин удовлетворены полученным результатом в высшей степени. Но все же 8% остались недовольны посещением лечебного учреждения.

Немаловажную роль в формировании лояльности пациентов к амбулаторно-поликлиническому учреждению играет отношение врачей к пациентам. Среди мужчин в высшей степени удовлетворены отношением к ним врачебного персонала 8%, 34% представителей сильного пола вполне удовлетворены работой медицинского персонала. Стоит отметить, что ни один респондент мужского пола не назвал ни одного негативного момента, который касался бы работы врача.

Рис.2. Основные характеристики результатов посещения амбулаторно-поликлинических учреждений респондентами мужского пола.

Ответы мужчин прошли сравнение с данными, полученными от респондентов женского пола. Было выявлено, что женщинам несколько проще пройти процедуру посещения врача, 65% опрошенных женщин не столкнулись с какими-либо трудностями организационного характера в процессе оформления документов на прием ко врачу (Рис.3).

По-видимому, этот фактор повлиял и на то, что мы можем наблюдать несколько большее число удовлетворенных в высшей степени пациентов среди опрошенных женского пола – 14%, а на достаточно высоком уровне оценили результат обращения порядка 52%.

Высокий уровень довольства результатами обращения в амбулаторно-поликлинические учреждения напрямую связан с отношением врачей к пациентам, а, значит, и качеством медицинского персонала. Среди женщин гораздо выше, чем среди проанкетированных мужчин, число пациентов удовлетворенных отношением к ним врача: в высшей степени остались довольны 26,3% женской составляющей группы опрошенных, вполне довольны работой врачей – 55,4%. В совокупности 81,7% опрошенных респондентов женского пола дали положительный отклик о качестве работы, проведенной врачами.

Рис.3. Основные характеристики результатов посещения амбулаторно-поликлинических учреждений респондентами женского пола.

Вопрос оценки работы персонала является для пациентов одним из наиболее важных, поэтому стоит рассмотреть отношение респондентов к другим подгруппам сотрудников амбулаторно-поликлинических учреждений, а именно к медсестрам и младшему медицинскому персоналу.

Среди женской части опрошенных наблюдается немного более лояльное отношение к среднему и младшему медицинскому персоналу – 82,5% опрошенных удовлетворены отношением, а довольство опрошенных мужчин соответствует 70,5% (Рис.4).

Рис.4. Удовлетворенность отношением медицинских сестер и младшего медицинского персонала (в %).

Несмотря на положительный отзыв пациентов по ряду немаловажных пунктов, ими было выделено большое число негативных явлений в медицинском обслуживании, оказываемом амбулаторно-поликлиническими учреждениями Нижегородской области (Рис.5). Наиболее весомым минусом является высокая стоимость лекарств (36%), следующим пунктом было выделено плохое оснащение амбулаторно-поликлинических учреждений необходимым для оказания качественной медицинской помощи оборудованием (18%). На третьем месте респондентами было выделено постоянное увеличение медицинских услуг, которые можно получить только на платной основе (11%). Приблизительно равное количество опрошенных пациентов назвали большие очереди на приемы к врачам (9%) и снижение качества медицинского обслуживания как в поликлиниках, так и во всем секторе здравоохранения (8%). И лишь 7% опрошенных не отметили негативных явлений в медицинском обслуживании.

Рис.5. Негативные явления в медицинском обслуживании амбулаторно-поликлинических учреждений.

Анализ проведенного анкетирования, как средства выявления опорных пунктов взаимодействия пациентов и амбулаторно-поликлинических учреждений Нижегородской области, предполагает дальнейшую разработку управленческих решений, направленных на повышение взаимодействия пациентов и медицинского персонала:

1.  Персонал амбулаторно-поликлинических учреждений нуждается в мерах по повышению реализации личностного потенциала, направленного на изменение лояльности пациентов в положительную сторону. Здесь должны быть применены технологии обучения не только медицинского персонала учреждения здравоохранения, но и пациентов, которым в свою очередь необходимо приобрести знания о нормативах и правилах выстраивания коммуникационной линии с медицинскими работниками.

2.  Амбулаторно-поликлинические учреждения Нижегородской области для оказания полного комплекса услуг нуждаются в модернизации как материальной (финансовые потоки, материальные потоки - оборудование, инвентарь и т.д.) так аналитической (грамотная организация информирования населения о здоровом образе жизни в целом) и культурной составляющей процесса оказания медицинской помощи населению (уровень образования, курсы повышения квалификации).

3.  Высшие управленческие кадры непосредственно должны заниматься организацией доступности медицинской помощи населению. В частности одной из главных проблем является структуризация рабочего времени врачей, которая оказывает как негативное, так и позитивное влияние на пациентов в зависимости от качества ее организации. Наиболее значимым и требующим решения аспектом на управленческом уровне каждого медицинского учреждения является ликвидация очередей, которая приведет к дальнейшему взаимовыгодному и плодотворному сотрудничеству амбулаторно-поликлинических учреждений и пациентов.