ЭКОНОМИКА. Маркетинг и менеджмент

Саврас В.С., Полоневич Ю.В.

Науковий керівник –к.е.н. доц. Корпан О.С.

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

м. Вінниця

Сучасні аспекти культури торговельного обслуговування

На сьогоднішній день досягнення високої культури вітчизняними суб’єктами господарювання є одним із пріорітетнихзавдань. Досить частою є ситуація щодо проявів грубості, невихованості, байдужостіта некваліфікованості працівників торгівлі, що призводить до порушенняелементарних прав покупців.

Тому питання, що стосуються культури торгівлі в торговельних підприємствах на сьогоднішній день є досить актуальними.

Головна мета даної роботи полягає у висвітленні найбільш важливих та гострих питань щодо забезпечення високого рівня культури торгівлі та розробка практичних пропозицій щодо його вдосконалення.

Проблема культури торгівлі є комплексною і багатоаспектною. ЇЇ дослідженням займаються чимало вітчизняних та зарубіжних вчених.Окремі питання особливостей організаційної культури у контексті менеджменту присвячені праці відомих закордонних вчених таких, як:М.Х. Мескон, Е. Метс, Е.Шейн та російських і вітчизняних науковців та практиків, зокрема, Михайлова Е., Платонов В.М., Марчук Ф.Л. та інші [3].

В умовах ринкової економіки зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І одним з головних завдань стає організація на самому високому рівні культури торговельного обслуговування. Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування, являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей[1].

На стан культури торгівлі впливає ряд факторів, серед яких головними є наступні:

1. широкий і стійкий асортимент якісних товарів, що задовольняє попит;

2. застосування в магазині найбільш ефективних сучасних форм продажу, що забезпечують швидке і зручне обслуговування покупців;

3. надання покупцям додаткових послуг;

4. використання різних рекламних засобів та їх розміщення;

5. культура праці працівників магазину;

6. суворе дотримання встановлених правил торгівлі і правил продажу товарів[2].

У даній статті ми вирішили детально вивчити, як культура працівників магазину впливає на культуру торговельного обслуговування.

Дослідження показали, що покупці охоче користуються послугами магазинів,які мають відповідне стилістичне оформлення, що використовують сучасне торговельно-технологічне обладнання,в яких постійно підтримуються відповідні умови.

Культура торгівлі — категорія економічна. І її причини, та її наслідки суто матеріальні. Вчені, вивчаючі проблеми галузі, стверджують, що через непрофесійність продавців великі торгові підприємства втрачають від 10 до 15 % товарообігу. Вони ж встановили, що, коли потенційний покупець приймає рішення про здійснення покупки, на нього впливає не тільки власний настрій, але і обстановка в торговому залі, промова продавця, тощо[3].

Незважаючи на тенденції автоматизації в торгівлі і все більше надання покупцеві свободи вибору товару, роль продавця-консультанта не зменшується, а швидше збільшується. Продавець залишається основною діючою особою у відтворенні процесу продажу товарів. В цих умовах до продавця висуваються наступні вимоги:

1. Продавець повинен вміти вести бесіду з покупцями, бути активним в спілкуванні, уважним, витриманим, ввічливим, дбайливим, викликати бажання зробити покупку і повторно відвідати дану торговельну мережу. Соціальна активність продавців та ініціатива трудових колективів приносять позитивні результати.

2. Консультуючи покупця, продавець-консультант повинен знати властивості і якості товарів,характеристики різних марок однорідних товарів (наприклад, телевізорів), особливості товарів (наприклад, кількість продуктів для приготування страви, витрата тканини для пошиття виробу і т. д.), сучасні тенденції моди, умови зберігання і догляду за товарами і т.п.

Консультації повинні бути вичерпними, а поради об'єктивними. Не повинні виникати випадки «нав'язування» товару, з метою його продажу за будь-якої ситуації.

3. Продавці-консультанти повинні володіти різними способами демонстрації товару. Разом з тим покупцю має бути надана можливість самостійно ознайомитися з товаром.

4. Велике значення має мова продавця-консультанта, її тональність, ясність і переконливість. По можливості слід уникати складних технічних і професійних термінів, які не завжди зрозумілі покупцям.

5. Продавці-консультанти повинні володіти етичною культурою, що передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців.

6. Продавці-консультанти повинні мати відповідний естетичний зовнішній вигляд, що приваблюють покупців, створюють в них особливе ставлення до купівлі[1].

Ми вирішили провести дослідження культури обслуговування покупців у наступних магазинах: «Stradivarius», «Bershka» та «Pull&Bear», що знаходяться у вінницькому торговельному центрі «SkyPark» та межують один з одним. Ми не даремно обрали саме ці магазини, оскільки вони за короткий термін змогли заслужити повагу серед покупців та користуються високим рівнем попиту серед підлітків та молоді м. Вінниці, а також провідних країн світу[4].

«Stradivarius», «Bershka» та «Pull&Bear»належать іспанському міжнародному холдингу «Inditexgroup». Основні складові успіху «Inditexgroup»- це модний дизайн, якісні матеріали, невисокі ціни, регулярне оновлення асортименту (кожні 2 тижні). Саме ці якості задовольняють модні запити споживачів в різних країнах.

  «Bershka» і «Pull&Bear» - це повсякденний невимушений молодіжний одяг та аксесуари, що враховують нові стильні тенденції XXI століття.

В мережі «Stradivarius» представлений широкий асортимент трендового повсякденного і елегантного одягу для молодих чоловіків і жінок, що підкреслює оригінальність їх образу [5].

Для оцінки культури обслуговування покупців у даних магазинах ми дослідили широту тастійкість асортименту, затрати часу на здійснення процесу покупки, дотримання затвердженого режиму роботи, інтенсивність використання внутрішньо-магазинних засобів інформації і реклами, рівень професійної кваліфікації працівників магазину, естетичний вигляд працівників, рівень етичної культури продавців, естетичний і санітарний стан магазину, дотримання встановлених правил продажу товарів та якість праці працівників магазину та загальний рівень культури обслуговування.

Досліджувані магазини мають широкий асортимент товарів, який складається з таких категорія як: верхній одяг,одяг, взуття, аксесуари, спідня білизна, біжутерія, а «Bershka» та«Pull&Bear»пропунують ще й парфумерію.

Порівнюючи магазини слід зазначити, що «Bershka», «Pull&Bear» пропонують чоловічий та жіночий одяг, а «Stradivarius» - лише жіночий.

Робочий графік магазинів ідентичний – з 10.00 до 21.00, без вихідних днів.

Всі магазини, як представники світових фірм, мають власні сайти та каталоги в мережі Інтернет, що забезпечує їх швидке поширення серед споживачів.

В магазинах є по декілька вузлів розрахунку та достатня кількість примірочних, що виключає створення черг.

Загальна атмосфера у всіх трьох магазинах відповідає асортименту, контингенту споживачів, їх віковій категорії (музичний супровід, одяг на манекенах, запах, дизайн приміщення, тощо). Одяг зручно розташований. Зал «Bershka», «Pull&Bear» відразу поділений на чоловіче та жіноче відділення. Весь асортимент представлено відповідно колекціям, проте також існують відділення з речами зі знижкою, тобто розпродажі. За санітарним станом магазинів суворо слідкують. Поточне прибирання, зазвичай, здійснюється щогодини.

Всі продавці мають певний тип зовнішності та вагової категорії, охайно виглядають та вдягнені у фірмовий одяг з нових колекцій. Всі мають бейджики на яких вказано їхні імена, назву магазину, займану посаду.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців. Проте це фірмові магазини світового бренду і зрозуміло, що за дотриманням усіх правил та вимог слідкують дуже ретельно через що даний показники буде досить високими. Тому ми вирішили визначити коефіцієнти якості праці працівників магазинів і культури обслуговування з погляду покупців. Вони є суто якісними характеристиками роботи персоналу і мають при цьому доволі суб'єктивний характер. Культуруобслуговування, на думку споживачів,ми визначили на основіопитування як співвідношенняоцінок«добре» і «відмінно» до загальноїкількостіопитанихвідвідувачівданого магазину. В опитувані взяло участь 90 респондентів, по 30 для кожного магазину.

Ми запропонували їм оцінити культуру обслуговування та якість праці працівників магазинів «Stradivarius», «Bershka» та «Pull&Bear»за п’ятибальною системою: «Відмінно», «Добре», «Непогано», «Погано», «Жахливо». Думки респондентів представлені у табл.1:

Таблиця 1

Результати опитування покупців

	«Stradivarius»	«Bershka»	«Pull&Bear»
Відмінно	5	9	4
Добре	5	7	10
Непогано	17	10	11
Погано	2	4	4
Жахливо	1	0	1
Коефіцієнткультуриобслуговування	0,33	0,53	0,46

Серед недоліків покупці відзначили те, що в досліджуваних торговельних мережах продавці-консультанти байдуже ставляться до клієнтів. Були випадки, коли продавець-консультант магазину «Stradivarius» відмовлялась допомагати покупцям знайти потрібний їм розмір одягу, а в «Pull&Bear» продавці не знають асортименту продукції. В «Bershka» персонал може відкрити безцеремонно занавіс в примірочній, що є неприпустимим.Проте неприємні випадки не впливають на їхню популярність. Це можна пояснити тим, що основними покупцями є молодь, яка приходить у дані магазини за модним та стильним одягом, а не зависоким рівнем обслуговування.

Загальний рівень культури обслуговування у магазинах «Stradivarius», «Bershka» та «Pull&Bear» досить високий, що пояснюється світовим досвідом роботи цих брендів, проте рівень кваліфікації працівників у цих магазинах на низькому рівні і потребує вдосконалення. Ми б радили власникам забезпечити продавцям можливість підвищення свого професійного рівня. Для цього використовується ряд шляхів:

1. Використання тренінгових форм навчання. Після проведення серії тренінгів для продавців ефективність продажів зростає, як правило, на 15-20%.

2. Під час прийняття на роботу проводити більш детальну співбесіду з потенційними працівниками.

3. Постійно ознайомлювати персонал магазинів з новими колекціями.

4. Матеріальна та нематеріальна мотивація персоналу.

Отже, культура обслуговування один з найвизначніших факторів, що впливають на місце торговельної мережі на світовому ринку. Вітчизняним суб’єктам господарювання необхідно вжити низку заходів задля покращення процесу обслуговування покупців, підвищення загального рівня культури торгівлі та максимізації прибутку.

Список використаних джерел

1. Апопій В.В Організація торгівлі./ Апопій В.В., Міщук І.П- К.: Центр учбової літератури, 2009. - 632 с.

2. Герасимчук З.В. Організація та технологія торгівлі /Герасимчук З.В., Ковальська Л.Л., Вахович І.М. – Луцьк: Надстир’я, 2005. – 324 с.

3. Платонов В.Н. Организация торговли /Платонов В.Н. - Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.

4. VIP.VN.UA [Електронний ресурс].- Режим доступу : http://www. vip.vn.ua/ news /magisente_inditeks/

5. Офіційний сайт Inditex[Електронний ресурс].- Режим доступу : http://www.inditex.com/en/home;jsessionid=YEvBJ13lj2j4S5-JkQgukG6