Баранова Ирина Андреевна
Назаренко Максим Анатольевич
Московский технологический университет (МИРЭА)
Управление удовлетворенностью потребителей как способ снижения уровня рекламаций на продукцию
Оценка уровня удовлетворенности потребителей является одним из ключевых факторов конкурентоспособности предприятия [1-7]. Сбор данных для анализа уровня удовлетворенности потребителей осуществляется различными методами, один из наиболее значимых — организация рекламационной деятельности предприятия. «Рекламация» — юридический термин, в современном гражданском праве означающий «претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные соответствующими актами». Рекламация принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Рекламация отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются. В современном законодательстве РФ и праве международной торговли термин «рекламация» вытеснен термином «претензия». Однако на уровне организации экономического процесса термин «рекламация» сохраняет свою значимость, он выражает всю совокупность средств обратной связи между потребителем и поставщиком товаров и услуг.
Рекламация представляет собой претензию покупателя или заказчика, предъявляемую поставщику или продавцу товаров, или же исполнителю услуг в отношении несоответствия фактического качества, количества или цены товара оговоренному ранее или же законодательству РФ [8-14]. Данная претензия может содержать различные требования, включая замену товара, устранение недостатков, снижения цены, доставки нужного количества, а также возмещения убытков. Важно отметить, что, несмотря на то, что большая часть рекламационной деятельности регулируется гражданским правом, в частности Федеральным законом РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей», часть, касающаяся денежных компенсаций, их уплаты и учета — Налоговым кодексом РФ, а также специальными письмами Министерства финансов: нормативно-методическое обеспечение рекламационной деятельности представляет собой совокупность гражданских и финансовых процедур.
В большинстве современных работ предлагается, что предприятие должно найти индивидуальный подход к каждому потребителю и удовлетворить все рекламации [15-20]. Это утверждение на практике является слабо реализуемым. Разумнее сосредоточиться на том, чтобы стремиться к увеличению количества удовлетворенных потребителей. Поскольку, как показывает практика бизнеса, более 5% потребителей всегда останутся недовольными, несмотря на максимальный уровень усилий, прикладываемых к удовлетворению их рекламаций и иных требований. Таким образом, скорее нужно установить необходимый уровень довольных потребителей в процентном отношении от их общего количества и соответствующий уровень качества производимой и поставляемой продукции, а также удовлетворения рекламаций. При этом, данный уровень должен определяться исходя из классического экономического принципа оптимизации, который постулирует максимизацию разницы между получаемым доходом от работы с рекламациями и совокупности издержек на их удовлетворение.
Литература:
1. Назаренко М.А., Баранова И.А., Хронусова Т.В. Граница эффективности удовлетворения рекламаций на примере предприятий радиоэлектронной отрасли // Методы менеджмента качества — 2017. — № 6. — С. 48-52.
2. Назаренко М.А., Баранова И.А., Хронусова Т.В. Современное моделирование процессов рекламационной деятельности // Методы менеджмента качества — 2017. — № 5. — С. 40-44.
3. Горькова И.А., Алябьева Т.А., Горшкова Е.С. и др. Управление организационной культурой и роль высшего руководства организации // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 10-3. — С. 516–517.
4. Фетисова М.М., Корешкова А.Б., Горшкова Е.С. и др. Современные методы управления персоналом и пути их совершенствования // Успехи современного естествознания — 2013. — № 11. — С. 195–196.
5. Муравьев В.В., Топилин Д.Н., Калугина А.Е. и др. Системный подход к менеджменту качества и управление производством // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 442–443.
6. Эрдни-Горяева О.В., Назаренко М.А., Маркова И.А. и др. Анализ деловых качеств студентов // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 8-3. — С. 396–398.
7. Горшкова Е.С., Алябьева Т.А., Корешкова А.Б. и др. Формирование организационной культуры в соответствии с целями организации // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 8-3. — С. 178–180.
8. Горькова И.А., Алябьева Т.А., Горшкова Е.С. и др. Компетентные требования при проведении анализа систем управления персоналом организации // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 8-3. — С. 180–181.
9. Баранова И.А., Муравьев В.В., Алябьева Т.А. и др. Научно-методическая школа по прикладной информатике под руководством М.А. Назаренко // Международный журнал экспериментального образования. — 2016. — № 5–2. — С. 233–236.
11. Алябьева Т.А., Баранова И.А., Быкова Е.В. и др. Интеграция TQM в бизнес-стратегию в области больших данных // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 445–446.
12. Напеденина А.Ю., Баранова И.А., Муравьев В.В. и др. Организационная культура научных организаций // Международный журнал экспериментального образования. — 2016. — № 4–3. — С. 513–513.
13. Алябьева Т.А., Корешкова А.Б., Горшкова Е.С. и др. Наставничество как один из эффективных способов обучения и развития персонала // Международный журнал экспериментального образования — 2013. — № 10-1. — С. 119–121.
14. Хронусова Т.В., Трубчанинова М.М., Алябьева Т.А. и др. Особенности и проблемы развития наукоемких отраслей и высоких технологий в мире // Международный журнал экспериментального образования — 2015. — № 11-3. — С. 432–433.
15. Назаренко М.А., Кашкин Е.В., Макарова И.В. и др. Концепции CALS-технологии в историческом развитии // Международный журнал экспериментального образования — 2016. — № 11-1. — С. 123–124.
16. Назаренко М.А., Кашкин Е.В., Маркова И.А. и др. Разработка методов и средств планирования и управления производственными процессами и их результатами // Международный журнал экспериментального образования — 2016. — № 11-1. — С. 114–115.
17. Назаренко М.А., Кашкин Е.В., Селиванов В.И. и др. Моделирование и оптимизация организационных структур // Международный журнал экспериментального образования — 2016. — № 11-1. — С. 118–119.
18. Фетисова М.М., Горькова И.А., Горшкова Е.C. Система развития интеллектуального потенциала персонала организации // Успехи современного естествознания — 2013. — № 11. — С. 193–195.