Економічні науки / 10. Економіка підприємств

К.е.н. Іванов А.М., студентка Григоренко К.О.

ВП Київського національного університету культури і мистецтв

МОДЕЛЬ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНОЇ ПОСЛУГИ

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ і загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі.

Туризм в Україні виділений в окрему галузь народного господарства, яка здатна приносити високий прибуток, активно сприяти економічному розвитку суспільства, результати діяльності якої знаходять відображення в кількості туристичних відвідувань і доходах від туризму.

Але нажаль розвиток туризму в Україні не набув відповідного рівня розвитку і гальмується багатьма чинниками, основними з яких є [1, с. 61]:

- недостатній рівень розвиненості безпосередньо мережі та об’єктів туристичної інфраструктури (дороги, залізничні дороги, готелі, мотелі та ін..), їх невідповідність світовим стандартам;

- недостатній рівень застосування туристичних технологій . В Україні практично не застосовували туристичні технології, які в розвинутих країнах набули ознак повсякденної ужитковості: електронні інформаційні довідники про готелі, транспортні маршрути, туристичні фірми з переліком та вартістю послуг, які вони надають;

- низький рівень обслуговування, зумовлений невідповідним загальним рівнем кваліфікації працівників галузі. В Україні немає системи підготовки та перепідготовки кадрів для туризму, чітких, на рівні світових стандартів кваліфікаційних вимог;

- відставання темпів, навіть порівняно із середніми показниками а країнах СНД, нормативно-правового та організаційного забезпечення туристичної діяльності, яке значною мірою було зумовлене перманентною адміністративною реформою.

В умовах посилення конкуренції на світовому туристичному ринку особливої актуальності і значення набуває реформаторський підхід до розв’язання багатьох проблем, в тому числі і питань визначення якості туристичних послуг. Адже забезпечення управління якістю має в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно її вирішують, – залежить багато в чому й розвиток самого туристичного підприємства.

Більшість авторів розглядає окремі елементи (сторони) якості послуги, специфічні особливості надання якісної послуги, парціальні складові якості послуги тощо. Але проблема формування цілісної, узагальненої моделі управління якістю туристичної послуги розроблена недостатньо.

Метою статті є формування моделі управління якістю туристичної послуги.

Якість – це те, про що багато говорять і чого дуже хочуть, але водночас і те, чому досить важко дати визначення. Однак завдання полягає в тому, щоб у будь-якій конкретній ситуації і клієнти, і сервісні установи, і постачальники під якістю розуміли одне й те ж саме. Більшість визначень якості не відображає точок зору всіх. Однак це не є недоліком: різні визначення стосуються різних аспектів якості та різних вимог, що висуваються до туристичних послуг вищої якості.

Офіційне визначення якості, розроблене Американським національним інститутом стандартів (ASQ) наступне: «Якість – це вся кількість особливостей та характеристик продукту або послуги, що поширюється на їх здатність задовольняти певні потреби»[2, с. 23]. Тобто якість є сутністю власне продукту або послуги.

Підприємства повинні не тільки гарантувати якість послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також відображати потреби підприємства у створенні системи постійного підвищення рівня якості.

Розробка та впровадження системи управління якості на конкретному підприємстві повинна залежати від його власних потреб, специфічних цілей, наданих послуг, процесів і сформованої практики роботи.

Модель управління якістю, яка застосовується до діяльності туристичного підприємства, повинна представляти собою кругообіг, що включає в себе систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси управління якістю, аж до досягнення задоволеності споживача.

Для підприємства, яке надає туристичні послуги, необхідно створити свою систему цінностей, виражену у культурі підприємства. Головною цінністю для туристичного підприємства повинно стати задоволення потреб споживача на високому рівні.

Якість туристичної послуги виражається спочатку формою пропозиції туристичної послуги й далі самим процесом продажу цієї послуги, тому культуру підприємства необхідно сформувати таким чином, щоб під час особистого спілкування із споживачами персонал туристичної фірми надавав послуги на високому сервісному рівні. На тих підприємствах, в яких панує висока культура праці, досягаються найкращі результати роботи.

Керівництво підприємства має створити умови щодо здійснення взаємозв’язку зі споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачу інформацію про туристичні послуги при безпосередньому спілкуванні зі споживачами та негайною реакцією на його вимоги. Воно повинно ініціювати створення системи управління якістю, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві.

На туристичному підприємстві має бути розроблена інструкція по якості. Інструкція по якості має включати: опис елементів управління якістю та їх взаємозв’язків, а також будь-які зменшення області застосування моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.

Підприємство має встановити та підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв’язків між різними рівнями і структурами, що стосуються управління якістю та її ефективності. Очікування споживачів – найбільш точний стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати підгрунття для їх перевищення, що в свою чергу буде сприяти зміцненню переваг туристичної фірми для клієнтів.

Задоволені споживачі – це такі споживачі, які говорять, вони задоволені повністю, по-перше, що вони обов’язково порекомендують таку послугу своїм друзям, по-друге, і наприкінці, вони і в майбутньому безумовно будуть залишатися прихильними споживачами.

Сьогодні саме туристичне підприємство повинне генерувати нові рівні якості і створювати нові, більш високого порядку, стандарти якості. В умовах все більш розширеного процесу глобалізації виробники туристичних послуг не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового, більш високого рівня якості своєї послуги, зможе дати цю впевненість. У першу чергу це відноситься до підприємств, що надають туристичні послуги. Природа послуги в значній мірі відрізняється від природи товару. І тому, процес постійного підвищення рівня якості послуг, що надаються, дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також залучити нових.

Таким чином, запроваджена нами модель управляння якістю туристичної послуги може включати такі складові:

1. Система цінностей, виражена у культурі підприємства. Головною цінністю для підприємства повинно стати задоволення потреб споживача на високому рівні.

2. Забезпечення найвищого рівня обслуговування.

3. Реклама, що є мотивацією та програмою контролю для службовців.

4. Систематичне опитування клієнтів. Потрібно використовувати всі канали зв’язку, щоб забезпечити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу.

5. Заохочувальні виплати персоналу.

6. Виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів.

7. Надання споживачу інформації про туристичні послуги.

8. Довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства.

9. Інструкція по якості.

Отже, комплексне застосування всіх складових моделі управління якістю туристичних послуг забезпечить динамічний розвиток туристичних підприємств та відповідну якість надання туристичних послуг.

Література:

1. Драбик Т., Пирожак Є.К. Іноземний туризм в Україні: динаміка та проблеми розвитку ∕∕ Голос України. – 2008. –15 березня. – с.61.

2. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підручник. – К.: Європ. Ун-т фінансів, інформ. Система, менеджменту і бізнесу, 2000.– с.23